Mesa de Ayuda: Cómo resolvemos un caso en emBlue

En la Mesa de Ayuda de emBlue recibimos consultas a diario, muchas de ellas podemos resolverlas con celeridad y de la manera óptima. Otras nos toman un poco más de tiempo por su complejidad técnica, y solo algunas ponen a prueba nuestra pericia de investigación cual Sherlock Holmes. Una de estas últimas, es el caso de los mails fantasmas de desuscripción.

Una tarde recibimos en [email protected] el reenvío de un correo que recibe un usuario al desuscribirse, el cuerpo del mail explicaba la baja exitosa a los envíos de una cuenta. Luego de un tiempo prudencial en el que tratábamos de entender la razón, decidimos contactar de manera telefónica al cliente.

Nos afirmó que varios de los involucrados en estos envíos estaban recibiendo este correo, lo cual era absolutamente extraño ya que un usuario que realiza envíos masivos jamás se desuscribiría a sus propias campañas. Nos pusimos manos a la obra y comenzamos a investigar la razón.  Lo primero que hicimos fue fijarnos en los reportes y revisar los desuscriptos que habían arrojado esas acciones, nos llamó la atención que ese correo figuraba desuscripto cinco veces.

Consultabamos unos a otros, elaborabamos teorías, las probabamos y nada; siempre el mismo resultado. Estuvimos con este tema un par de días, junto con otros casos que evadían por unos segundos la resolución final. Nos invadía una necesidad personal de solucionarlo hasta que de nuevo nos contactaron, efectivamente una nueva oleada fantasma había ocurrido.

Esta vez había llegado a alguien muy importante de la empresa, por lo que no estaban muy contentos. Decidimos que teníamos que solucionarlo a toda costa, consultamos con el área de Tecnología, donde nos ayudaron a resolver cuestiones técnicas. Pero la solución debía estar en los reportes, por lo que decidimos volver a revisar acción por acción hasta que por fin, encontramos la solución.  Verificamos que en uno de los envíos, el correo involucrado había sido abierto más de 1300 veces.

Ahí estaba la clave, claramente, a esa dirección poseían acceso demasiadas personas. Hablamos con ellos y nos dijeron que sí, que ese mail era parte de una redistribución que llegaba a varios. Pero entendiendo la cantidad de aperturas que tenía, claramente no llegaba solo a una pequeña cantidad. Los mail se redistribuían en varias capas, pasando desde la primera, segunda, tercera y hasta  quizás cuarta fase de reenvío. De esta manera si algún contacto de ese complejo árbol epistolar decidía que no quería estar más suscripto, la desuscripción subía hasta la primera fase y bajaba hasta la última como una flecha impactando todo los contactos que estuvieran a su paso.

Finalmente les comunicamos lo que sucedía junto con maneras tentativas de cómo resolver el inconveniente. Lo que ellos poseían era una lista de distribución, que se usa básicamente para hacer llegar un mensaje a un grupo de destinatarios que están vinculados a esa dirección. Las empresas usan mucho este sistema para transmitir comunicados a todos sus empleados, en vez de mandarlos uno por uno. También es usada por grupos de debate, similar a los foros de discusión. En la primera la suscripción es cerrada, es decir que el administrador de la lista se encarga de aprobar o rechazar la petición de un usuario que quiere suscribirse. Y en el segundo caso es abierta, que es  cuando cualquier usuario es libre de suscribirse o borrarse de ella.

A partir de este caso obtuvimos dos enseñanzas. Una de ellas es que si nos proponemos resolver un problema podemos hacerlo. La segunda, que a pesar de que emBlue es una plataforma que funciona a partir de herramientas tecnológicas, su uso y el entendimiento conceptual  de la misma es fundamental para poder utilizarla correctamente.