La venta ya no es el objetivo final: es el inicio de una relación. En un mercado hipercompetitivo, la postventa se ha convertido en un espacio estratégico para generar confianza, engagement y lealtad. ¿Cómo? Gracias a las integraciones tecnológicas, que permiten a las empresas acompañar al cliente en su recorrido, generar engagement y construir relaciones duraderas.
En este artículo vamos a explorar cómo las integraciones fortalecen la postventa a través del engagement. Además, te mostraremos cómo nuestra plataforma omnicanal te ayudará a cumplir con tus objetivos de postventa.
¿Qué es el engagement?
El engagement en el marketing digital se refiere a la capacidad de una marca o empresa de involucrar a su audiencia con lo que hace. Es decir, es el compromiso que tiene el usuario con un determinado producto o servicio.
El engagement se refiere al vínculo emocional y lealtad entre una empresa y su comunidad en plataformas digitales y físicas, buscando generar un compromiso a largo plazo y que sean influenciadores de tu marca.
Esta métrica es considerada una de las más importantes del marketing digital, porque define si una acción es exitosa o no. Pero, ¿cómo se mide el engagement? Primero debemos tener en cuenta métricas y KPI’s claves que reflejen el compromiso, lealtad e interacción con la marca en todos sus canales de contacto, tanto en la página web o su aplicación móvil, así como los puntos de contacto físicos. Algunas métricas a considerar son:
– Página web o ecommerce: tiempo en sitio web o aplicación, páginas visitadas, tasa de rebote, conversiones específicas, sesiones por página, etc.
– Redes sociales: número de likes o “me gusta”, comentarios, compartidos, interacciones, visualizaciones de video, entre otros.
– Conversiones: conversiones derivadas del carrito de compras, conversiones de visitantes a compradores, tasa de abandono de carrito.
– Retención: Customer lifetime value o valor de vida del cliente, frecuencia de compra, tasa de clientes recurrentes.
– Postventa: encuestas Net Promoter Score.
5 beneficios claves del engagement en la postventa
El engagement es una métrica muy importante para toda empresa, porque no solo refleja la conexión emocional del cliente con la marca sino que también genera resultados tangibles en términos de fidelización, ingresos y reputación. Estos son los beneficios más importantes:
- Reducción del churn o abandono: Un seguimiento de postventa personalizado, genera confianza y disminuye la posibilidad de que el cliente se vaya a la competencia.
- Resiliencia en tiempos de crisis: Si mantienes un engagement con tu audiencia podrás sostener relaciones en tiempos difíciles o cambios en el mercado.
- Mayor retención de clientes: Un informe de Harvard menciona que la retención es entre 5 y 25 veces más rentable que adquirir un cliente nuevo.
- Incremento de la recompra: Los clientes con alto engagement compran con más frecuencia y en mayor volumen. Bain & Company menciona que un consumidor recurrente puede gastar hasta un 67% más que uno nuevo.
- Promotores de tu marca: El engagement fortalece la publicidad “boca a boca” y la defensa activa en redes sociales y comunidades.
Postventa: más que un servicio adicional
Actualmente, la postventa se ha convertido en el principal diferenciador competitivo de las marcas. ¿Por qué? Los consumidores no sólo buscan un producto de calidad, sino una experiencia completa que incluya personalización, soporte y valor agregado después de la compra.
Según informes de Salesforce, el 80% de los clientes asegura que la experiencia es tan importante como el producto. Mientras PwC agrega que el 67% de los consumidores afirma que una mala experiencia postventa los haría abandonar una marca. Estas cifras significan que invertir en postventa no solo mejora la satisfacción, sino que también impacta directamente en la rentabilidad.
Cómo las integraciones fortalecen la postventa
La postventa no puede gestionarse de forma aislada. ¿Por qué? La información del cliente proviene de múltiples canales como el CRM, redes sociales, ecommerce, servicio técnico, email marketing, etc. Cuando estas herramientas están desconectadas, la experiencia se fragmenta. Aquí radica la importancia de la omnicanalidad.
La integración permite unificar datos y automatizar procesos para ofrecer una experiencia unificada y sin fisuras. Pero, ¿cuáles son sus beneficios?
– Visión completa del cliente: Un CRM integrado centraliza historial de compras, tickets de soporte y preferencias, lo que facilita personalizar cada interacción.
– Seguimiento inteligente: Porque puedes enviar correos automatizados de agradecimiento, tutoriales de uso, recordatorios de renovación o recomendaciones basadas en compras previas.
– Feedback en tiempo real: Envía encuestas NPS o de satisfacción integradas al proceso de atención al cliente para detectar oportunidades de mejora de inmediato.
– Atención omnicanal sin fisuras: Al conectar WhatsApp, email, chatbots y redes sociales podrás dar respuestas rápidas sin perder contexto y satisfaciendo a tus clientes de forma rápida y oportuna.
4 estrategias de engagement para la postventa
Ahora que conoces más sobre el engagement y la postventa, es momento de aplicar 4 estrategias claves para mejorar tu atención al cliente. Recuerda que estas estrategias combinan la personalización, automatización y omnicanalidad, para potenciar tus campañas de marketing.
1. Programas de fidelización
Luego de la postventa, ofrece descuentos o beneficios exclusivos para clientes recurrentes, para ello, integra tu ecommerce con tu CRM para que los beneficios se asignen automáticamente. Además, segmenta los beneficios según la frecuencia de compra o ticket promedio en un programa de fidelización orientado a premiar al público.
2. Cross-selling y up-selling
Si un cliente adquiere un smartphone, puedes enviar un email recomendando un case, audífonos o un plan de garantía extendida, ofreciendo descuentos exclusivos para incentivar la compra.
Para que tus campañas de cross-selling y up-selling sean exitosas, utiliza los datos de compra y navegación para recomendar productos e implementa automatizaciones que envíen recomendaciones 15 o 30 días después de la compra.
3. Comunicación personalizada
La personalización es clave para la postventa. Envía correos de agradecimiento automático apenas se concrete la compra. Personaliza el mensaje con el nombre del cliente, preferencias y detalles del producto adquirido. Además, incluye un contenido de valor inmediato, como un tutorial, video explicativo o guía de instalación.
4. Atención omnicanal y proactiva
Integra canales como email, WhatsApp, chatbots y redes sociales para garantizar que la información del cliente esté disponible en todos los puntos de contacto. Ofrece soporte proactivo, no esperes que el cliente consulte, anticípate a sus dudas.
Extra…
Reconoce al cliente, ¿cómo? Automatiza mensajes de cumpleaños, hitos importantes o aniversarios de compra. Incluye un beneficio extra como un regalo digital, cupón especial o upgrade gratuito. Recuerda usar el reconocimiento como una forma de reforzar el vínculo emocional.
Cómo emBlue potencia tu postventa
Plataformas como emBlue, permiten la integración de canales y datos para crear recorridos personalizados en la postventa. ¿cómo? A través de la automatización de campañas de email marketing, mensajes de texto y WhatsApp postventa. Además, conecta tu ecommerce y CRM para centralizar la información.
También puedes enviar encuestas de satisfacción y activar recompensas automáticamente para premiar a tus clientes. Recuerda que con emBlue, puedes diseñar journeys que acompañen al cliente desde la compra hasta la fidelización.
Las marcas que logran transformar la venta en engagement y el engagement en lealtad serán las que lideren el futuro del comercio digital. ¿Cómo lograrlo? Con nuestra plataforma omnicanal, que no solo te brinda soluciones integrales también contamos con herramientas claves como OneTalk, una solución que agrupa todas tus conversaciones en una sola plataforma, e INSIGHTS, una herramienta de análisis y métricas que te ayudarán a conocer el estado real de tus campañas y canalizar toda la información. ¡Prueba emBlue gratis!
