Hoy vamos a sumergirnos en el fascinante mundo del Customer Success y explorar el journey de un cliente desde la firma del contrato hasta la renovación. Este viaje está lleno de puntos de contacto proactivos y reactivos, así como de riesgos y oportunidades en cada etapa. Completa la lectura del artículo y aprende cómo mejorar la experiencia de tus clientes.
El viaje del cliente: desde la firma hasta la renovación
El Customer Journey es un proceso complejo que requiere atención y estrategia en cada etapa. Para entender mejor este concepto, vamos a desglosarlo en cuatro fases principales: Land, Onboard, Adopt y Seasoned Customer. Cada una de estas fases tiene sus propios puntos de contacto proactivos y reactivos, así como riesgos y oportunidades que debemos tener en cuenta:
Land: primer contacto formal con el cliente y alineación de estrategia.
Onboard: capacitación y encuestas de satisfacción.
Adopt: evaluaciones periódicas y monitoreo del uso del producto.
Seasoned Customer: revisión estratégica y preparación para la renovación.
Profundicemos mejor en cada una de estas fases para entender mejor los elementos clave que las componen y cómo podemos optimizar cada punto de contacto para asegurar el éxito del cliente.
Fase Land: el primer paso hacia una relación exitosa
La fase Land es crucial porque es el primer contacto formal con el cliente. Aquí es donde se sientan las bases para una relación exitosa. En esta etapa, es fundamental ser proactivo y asegurarse de que el cliente se sienta bienvenido y comprendido.
En esta fase del Customer Journey, se destacan dos puntos de contacto proactivos:
Email de bienvenida: este es el primer contacto formal con el cliente. Es una oportunidad para hacer una buena primera impresión y establecer expectativas claras.
Alineación de estrategia/descubrimiento: una reunión para entender las necesidades y objetivos del cliente. Esto ayuda a personalizar la experiencia y asegurar que el cliente obtenga el máximo valor del producto o servicio.
Sin embargo, también hay riesgos reactivos que debes monitorear:
Adopción baja: se identifica cuando el cliente no utiliza el producto o servicio como se esperaba. Es crucial abordar este problema rápidamente para evitar la insatisfacción del cliente.
Encuesta NPS de detractores: esta evaluación ayuda a identificar clientes insatisfechos y tomar acciones correctivas para mejorar su experiencia.
Fase Onboard: capacitación y satisfacción
La fase Onboard es donde el cliente comienza a utilizar el producto o servicio. Aquí, la capacitación y la satisfacción son clave para asegurar una adopción exitosa. Ser proactivo en esta etapa puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente.
En esta fase, se destacan dos puntos de contacto proactivos:
Módulos de entrenamiento: formación en grupo para capacitar a varios usuarios a la vez. Así asegurar que todos los usuarios comprendan cómo utilizar el producto de manera efectiva.
Encuesta CSAT de integración: una encuesta de satisfacción específica del proceso de integración. Esto ayuda a identificar cualquier problema temprano y tomar medidas correctivas.
Sin embargo, también hay riesgos reactivos que debes tener en cuenta:
Múltiples tickets de soporte: este riesgo se presenta cuando el cliente reporta numerosos problemas que requieren asistencia. Es crucial abordar estos problemas rápidamente para evitar la insatisfacción del cliente.
Fase Adopt: evaluaciones periódicas y monitoreo del uso
La fase Adopt es donde el cliente comienza a utilizar el producto de manera regular. Aquí, las evaluaciones periódicas y el monitoreo del uso son clave para asegurar que el cliente esté obteniendo el máximo valor del producto.
En esta fase, se destacan dos puntos de contacto proactivos:
Revisión de salud: evaluación periódica para asegurar que el cliente está usando el producto de manera efectiva. Esto ayuda a identificar cualquier problema temprano y tomar medidas correctivas.
Pero, también hay riesgos reactivos que también desde revisar:
Aumento en el uso: esta oportunidad muestra que el cliente encuentra valor en el producto. Es importante aprovechar esta oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.
Encuesta NPS positiva: indica la lealtad y satisfacción del cliente. Es fundamental mantener esta satisfacción para asegurar la renovación del contrato.
Salida del campeón: se presenta cuando el principal defensor del producto dentro de la empresa cliente se va. Es crucial identificar un nuevo defensor rápidamente para evitar la pérdida del cliente.
Fase Seasoned Customer: revisión estratégica y preparación para la renovación
La fase Seasoned Customer es donde el cliente ha estado utilizando el producto durante un tiempo y se acerca la renovación del contrato. Aquí, la verificación estratégica y la preparación para la renovación son clave para asegurar la continuidad del cliente.
Aquí, se destacan dos puntos de contacto proactivos:
Revisión de negocios ejecutiva: evaluación estratégica para alinear los objetivos del cliente con los servicios proporcionados. Esto ayuda a asegurar que el cliente continúe viendo valor en el producto.
Preparación de renovación: acciones anticipadas para asegurar la continuidad del contrato. Esto incluye la negociación de renovación, que es un proceso crítico para asegurar la continuidad del cliente.
No olvidemos los riesgos reactivos:
Encuesta de usuario final: evaluación de la satisfacción de los usuarios finales del producto. Esto ayudará a identificar cualquier problema y tomar medidas correctivas.
Declive en el uso: se presenta cuando hay una disminución en el uso del producto. Es crucial abordar este problema rápidamente para evitar la pérdida del cliente.
Uso al 95%: indicador de alto nivel de utilización, mostrando valor y satisfacción del cliente. Es importante mantener este nivel de satisfacción para asegurar la renovación del contrato.
¿Cuáles son las diferencias entre las acciones proactivas y reactivas en el Customer Journey?
Las acciones proactivas son aquellas que se planifican y ejecutan con anticipación para mantener y mejorar la relación con el cliente. Estas incluyen actividades como el email de bienvenida, la alineación de estrategia, los módulos de entrenamiento, las revisiones de salud y las revisiones de negocios ejecutivas.
Por otro lado, las acciones reactivas son aquellas que se toman en respuesta a eventos no planificados, como la adopción baja, los múltiples tickets de soporte, el aumento en el uso, la salida del campeón, la encuesta de usuario final y el declive en el uso. Ambas son cruciales para asegurar el éxito del cliente, pero las acciones proactivas tienden a ser más efectivas para prevenir problemas antes de que ocurran.
¿Cómo se identifican y gestionan los riesgos y oportunidades en cada etapa del proceso?
Identificar y gestionar los riesgos y oportunidades en cada etapa del proceso es importante para asegurar el éxito del cliente.
En la fase Land, los riesgos incluyen la adopción baja y los detractores identificados a través de encuestas NPS.
La etapa de Onboard, habla sobre los riesgos que incluyen múltiples tickets de soporte. En la fase Adopt, los riesgos incluyen la salida del campeón, mientras que las oportunidades incluyen el aumento en el uso y las encuestas NPS positivas.
En la fase Seasoned Customer, los riesgos incluyen el declive en el uso, mientras que las oportunidades incluyen el uso al 95%. Gestionar estos riesgos y oportunidades implica la identificación de problemas potenciales y tomar medidas correctivas rápidamente.
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente a través de encuestas como NPS y CSAT?
Medir la satisfacción del cliente a través de encuestas como NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) es crucial porque proporciona información valiosa sobre cómo los clientes perciben tu producto o servicio.
Las encuestas NPS ayudan a identificar clientes leales y detractores, permitiendo así tomar acciones correctivas para mejorar la experiencia del cliente. Las encuestas CSAT, por otro lado, proporcionan información específica sobre la satisfacción del cliente en diferentes puntos del journey, como el proceso de integración. Ambas encuestas son herramientas poderosas para identificar problemas temprano y tomar medidas correctivas antes de que se conviertan en problemas mayores.
Cerrando el círculo: asegurando el éxito del cliente
A lo largo de este blog, hemos explorado las diferentes fases del Customer Journey, desde la firma del contrato hasta la renovación. Conociste cómo los puntos de contacto proactivos y reactivos juegan un papel significativo en cada etapa, así como los riesgos y oportunidades que debemos gestionar para asegurar el éxito del cliente. En resumen:
Puntos de contacto proactivos: email de bienvenida, alineación de estrategia, módulos de entrenamiento, revisiones de salud y revisiones de negocios ejecutivas.
Puntos de contacto reactivos: adopción baja, múltiples tickets de soporte, aumento en el uso, salida del campeón, encuesta de usuario final y declive en el uso.
Medición de satisfacción: uso de encuestas NPS y CSAT para medir la satisfacción del cliente en diferentes puntos del journey.
Espero que este recorrido te haya proporcionado una visión clara y práctica sobre cómo gestionar el customer journey de tus clientes.
