Si has llegado aquí preguntándote qué es la omnicanalidad, es porque seguro quieres revolucionar y potenciar tu estrategia de marketing. Y es que cada vez toma más relevancia en los equipos de trabajo y son más las marcas que buscan implementarla ¡Y ahora estás muy cerca tú también!
Índice
2) ¿Cuál es la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad?
3) ¿Cómo poner en marcha una estrategia omnicanal?
3.1) ¿Cómo funcionan los Banners Pop-up?
3.2) La importancia del Email Marketing en la estrategia omnicanal.
3.3) La omnicanalidad en mi estrategia post-venta
3.4) Net Promoter Score ¿cómo medir la satisfacción de nuestros clientes?
4) Ventajas de una estrategia omnicanal
5) Omnicanalidad: El rol del equipo para conseguirla
¿Qué es la omnicanalidad?
Sabemos que quieres convertirte en un experto en omnicanalidad ¡pero primero lo primero! No podemos sumergirnos profundo si aún no hemos mojado los pies ¿verdad? Por eso debemos comenzar por dejar el calzado en la arena y dar nuestros primeros pasos hacia la orilla.
Como ya te contamos en esta nota, la omnicanalidad es una estrategia de marketing digital que ubica a los clientes en el centro, gestionando la comunicación con ellos de forma coherente a través de distintos canales y ofreciendo así una experiencia homogénea.
Una estrategia omnicanal integra todos los canales de comunicación, tanto online como offline: email, teléfono, redes sociales, web chat, encuestas de satisfacción o NPS como también las tiendas físicas. No sólo multiplica canales: los hace trabajar a la par.
Se trata de un conjunto de acciones articuladas entre sí, que persiguen el objetivo de ofrecer al usuario una buena experiencia en cada paso del Customer Journey: desde la primera consulta, pasando por la compra del producto (online u offline) hasta el asesoramiento y postventa.
¿Te resultan familiares estas definiciones? Es muy probable que lo sea, ya que la omnicanalidad, tal como hoy la conocemos, ha venido a imponerse por sobre la multicanalidad. Si, si, seguramente también leíste nuestra nota sobre esto
¡Oye, oye, más despacio cerebrito!
–Está bien, entra de a poco al agua para empezar a aclimatarte ¡Pero espera! ✋ Antes de hacerlo asegurémonos que sabes la diferencia entre océano y mar ¿no te parece? Perdón, quise decir la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad
¿Cuál es la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad?
Para definir los aspectos que diferencian multicanalidad de omnicanalidad, es necesario observar dónde se pone la atención y los esfuerzos en cada una de ellas.Y es que si bien sus nombres no difieren demasiado, las diferencias entre ambas son sustanciales.
Multicanalidad: En la comunicación multicanal se prioriza la multiplicidad de canales en los que será difundido un mensaje. Se trata de multiplicar canales y de mejorar la comunicación a través de cada uno de ellos.
Omnicanalidad: La omnicanalidad, en cambio, se centra en priorizar el mensaje adecuado para cada canal e integrarlos para que funcionen de forma homogénea. Es decir, una estrategia omnicanal no intenta repetir el mismo mensaje en distintos soportes, sino que se esfuerza por entender qué necesita el usuario en cada momento, cómo decirlo y qué canales usar para hacerlo. Empatía es una palabra clave en todo esto 😉
¡Y SIEMPRE hay una regla de oro! Debe existir una coherencia en los mensajes, que pueden ser distintos, pero deben transmitir la misma sensación en cada uno de ellos, deben formar parte de ecosistema pensado y diseñado.
¿Cómo poner en marcha una estrategia omnicanal? El foco en el cliente
Ya tienes medio cuerpo dentro del agua, no puedes dudar de sumergirte ahora
Seguro estás pensando en que tu sector o tu negocio no puede tener una estrategia omnicanal o en las dificultades que intentarlo implicaría. Pues déjanos decirte que ¡nada más lejano de la realidad! ❌
¿Te preguntas cuán difícil es alcanzar la omnicanalidad? Entonces puedes darle un vistazo a los 5 ejemplos que preparamos para ti.
Ahora sí: ¿Estás list@? ¿Qué tal si nos acercamos poco a poco a pensar tu estrategia?
Piensa primero en tu producto o servicio. Si todavía no lo tienes, escoge uno que te guste a modo de ejemplo. ¿Listo, lo tienes?
Ahora pensemos, ¿dónde sería lógico que tu cliente se encuentre por primera vez con tu marca? ¿Acaso escuché ”Redes Sociales”? ¡Perfecto!
Supongamos que luego de ver un anuncio, tu potencial cliente ingresó a tu feed. Allí encontró contenido relevante diseñado para él pero necesita más información. Entonces entrará a tu página web para informarse en detalle: es ahora el momento de ayudarlo a encontrar y recibir la información que busca ¡no queremos que se vaya!
En este momento los Banners Pop Ups de Onsite serán tus mejores aliados.
¿Cómo funcionan los Banners Pop Ups y cómo sumarlos a mi estrategia omnicanal?
Existen tres posibilidades de Banners Pop Ups para que implementes en tu web y llames la atención de tu cliente:
- Banner de Promoción: Aparecerá según la configuración que elijas y tienen como objetivo destacar alguna oferta específica para algún producto o recordar el comienzo de algún evento importante que quieres compartir con tu cliente, aún aquellos que no formen parte de tu base de datos.
- Banner de Suscripción: En ellos también podrás configurar cuándo, a quién y qué se muestra. El objetivo es capturar los datos de tu clientes para que puedas sincronizar mediante automation alguna acción posterior o simplemente aumentar tu base de contactos. Puedes usarlo para confirmaciones de asistencia a eventos o por ejemplo, para crear una lista de envíos de newsletter.
- Banner Pop Ups de WhatsApp: Sirven para incentivar a tu cliente a establecer una comunicación a través de WhatsApp con algún ejecutivo de ventas de tu negocio. Puedes personalizar el mensaje predeterminado de envío y elegir dónde llegan esos mensajes ¡sin importar si se trata de una cuenta Business!
Y ya que hablamos de WhatsApp Hay algo que tienes que saber ¡El 53% de los usuarios no se contactaran con una marca sino a través de WhatsApp!
¡El 53% de los usuarios no se contactaran con una marca sino a través de WhatsApp!
Es importante que pienses en eso ya que al darle a tu cliente, la opción de contactarse con un agente de ventas a través de tu web, en una conversación 1 a 1 se pueden despejar todas sus dudas en tiempo real. De esta manera con el termómetro de tu cliente “caliente” el asesor podrá guiarlo a concretar la venta y lo retendrá con tu marca.
Así evitarás que busque en la competencia, lo que vino a buscar a tu sitio ¿Importante, no crees?
¿Cómo te sentirías si entras a una casa de electrodomésticos y nadie está allí para recibirte? ¿o si los trabajadores están hablando entre sí y no se interesan en tu ingreso a la tienda?
Seguramente voltearías y visitarías la tienda más cercana. Por eso debes pensar en una estrategia de WhatsApp en tu web
Veamos ahora con un ejemplo: Nuestro cliente entra al sitio buscando algún producto (supongamos, una afeitadora ) y cuando entra a la página de una afeitadora, le aparece un pop up que dice «¡Accede a un 20% de descuento en este producto!» y le solicitamos sus datos. En ese momento, puedes configurar un mail automatizado para enviarle una bienvenida con un cupón de descuento. Listo, lo tenemos ¿quién se resistiría a eso?
La importancia del Email Marketing y Automation en tu estrategia omnicanal
Versatilidad, alto nivel de personalización y posibilidad de medir sus resultados. Todos estos atributos colocan a las campañas de Email Marketing (y sobre todo de Marketing Automation), como las herramientas más elegidas para efectivizar tu comunicación omnicanal.
¿Te estás preguntando qué acciones puedes realizar con ellas? Veamos un ejemplo
Luego de brindarnos sus datos en un Banner Pop Up para que enviemos información, le enviamos un mail de bienvenida. El usuario accedió a la página web y estuvo un rato viendo algunos productos, pero no completó la compra ¡es normal! A todos nos pasa ¿verdad?
Pues bien, es el momento de poner manos a la obra e implementar una estrategia de carrito abandonado que integre email marketing y marketing automation ¿o por qué no? Utilizar la herramienta de Push-notifications.
También podemos crear una base a la que mensualmente le enviaremos las promociones vigentes con descuentos exclusivos, notas informativas sobre nuestros productos o para saludarlo el día de su cumpleaños ¿A quién no le gusta eso?
La omnicanalidad en mi estrategia de post-venta
¿Termina con la compra nuestra conversación con el cliente? Claro que no: el vínculo nunca se detiene y si leíste nuestra nota sobre los Funnels de Conversión, sabrás que, si hacemos las cosas bien, no terminará 😉
Hay muchas acciones que podemos pensar luego de la compra para mantener al cliente con nosotros y convertirnos en su primera opción. Por ejemplo, podemos enviarle un email personalizado y automatizado para indicarle el estado de su pedido. O quizás el cliente estará más tranquilo si es notificado a través de mensajes SMS en su teléfono móvil y en este caso debemos conocer sus buenas prácticas y la importancia de utilizarlos en nuestra estrategia.
Una vez que el cliente obtiene su producto o servicio ¿cómo sabremos si su experiencia fue buena si no puede contarnos? ¡Debemos darle la oportunidad! Hasta ahora, solo hablamos de emitir mensajes, pero nada hemos dicho sobre recibirlos. Y ya sabes que escuchar a los clientes es clave para fidelizarlos, aumentar la confianza y evitar que se vayan de nuestro lado.
Net Promoter Score: ¿Cómo medir la satisfacción de nuestros clientes?
Una encuesta de Net Promoter Score (NPS) (indicador que mide la satisfacción del cliente preguntándole por ejemplo “¿Nos recomendarías a un conocido?”), podría evidenciar cuáles son los puntos que debemos mejorar, según el usuario, con el objetivo de optimizar los procesos y también conseguir que, eventualmente, vuelva a elegirnos.
Lo mejor de todo ¡es que podemos incluirla en cualquier momento de todo el proceso!
Puedes aplicarla en formato de Banner Pop-up en tu web y luego de analizar los resultados, saber si debemos mejorar la comunicación comercial, el carrito de compras, la logística de envío o la postventa.
Si lo deseas podrás elaborar estrategias para tomar rápidas acciones según las calificaciones que recibas y automatizar las comunicaciones en función del puntaje que te dieron tus clientes.
¡Pero eso no es todo! Si hablamos de evaluar y mejorar la experiencia de nuestros clientes, podemos pensar en campañas de remarketing, para ofertas personalizadas en función de intereses, visitas de páginas específicas o compras efectivas ¿Recuerdas las técnicas de Up-Selling y Cross-Selling? Seguro que viste nuestra nota sobre ellas, pero aquí también hablaremos sobre ellas.
Up-Selling y Cross-Selling en tu estrategia omnicanal
Cuando tu cliente ya se decidió por un producto o servicio, es una buena oportunidad para ofrecerle un diferencial que puede suplementar su venta, como también complementarla:
Upp-Selling: Si, por ejemplo, nos compraron un teléfono móvil con algunas características básicas, podríamos hacer una campaña de email marketing personalizada, ofreciéndole otro modelo con mejor cámara y más memoria.
Cross-Selling: Si por el contrario, queremos aumentar nuestra venta a través de Cross- Selling y nuestro cliente compró un teléfono móvil determinado, podemos sugerirle agregar a su carrito algún producto que ofrezca una función complementaria, por ejemplo: una funda o audífonos.
¿Lo ves? En un simple flujo de compras, hemos utilizado múltiples canales con distintos mensajes según la acción realizada o que queremos conseguir.
Si lo consideras importante para tu modelo de negocio, también puedes aplicar la omnicanalidad al proceso de onboarding de tus clientes en tu plataforma.
Ahora, tápate bien la nariz, que llegó el momento de sumergirse en las ventajas de una estrategia omnicanal
Ventajas de una estrategia omnicanal
Contar con una estrategia omnicanal hará que logres mayor éxito en tus campañas y llevará tu organización ¡y tus conversiones! a otro nivel:
- Aumenta tu ventas: Acompaña a tu cliente en cada etapa y en distintos canales, creando mensajes personalizados para él. Según la agencia Clickz, la frecuencia de compra lograda por las estrategias omnicanal superó en un 250% a las de canal único.
- Refuerza el reconocimiento de marca: El usuario percibirá una comunicación coherente y unificada que impacta directamente en la relación de tu negocio, con el producto o servicio que ofreces.
- Ahorra tiempo y reduce esfuerzos: Pon tus esfuerzos en el armado de la estrategia y deja que las herramientas hagan el trabajo por ti. Automation, remarketing, SMS, NPS y push notifications serán tus mejores aliados.
Configura los disparadores, envíos y acciones que deben realizarse en cada interacción. Crea flujos dinámicos que se activen y repitan automáticamente para cada nuevo cliente que cumple los requisitos. ¡Olvídate de descargar y cargar listas de Excels para enviar una comunicación o promoción! - Unifica la voz de tu marca: Al detectar todos los puntos de contacto de tu cliente, podrás establecer el mensaje correcto controlando que se respeten tus lineamientos de comunicación ¡sin dejar nada al azar!
Ahora que ya estamos en el agua, si queremos llegar lejos, necesitaremos más que nuestros propios brazos y pies ¡conoce el factor más importante para que tu marca reme con fuerza hacia una exitosa estrategia Omnicanal ♂️
Omnicanalidad: El rol del equipo para conseguirla.
Si llegaste hasta aquí, es porque ya estás pensando en crear tu estrategia omnicanal y ya tienes lo que necesitas para comenzar, pero ¿lo lograrías sin ayuda?
Antes de empezar a planificar, es importante que lo compartas con tu equipo de trabajo o con otras personas involucradas en la estrategia de tu marca u organización. De esta manera todos podrán aportar puntos de mejora en cada contacto del usuario y tendrás todo listo para pensar en una estrategia de contenido que unifique la comunicación y el tono de voz.
También hemos pensado en esto: si necesitas ayuda para organizar tu estrategia omnicanal, puedes descargar nuestro calendario 100% gratuito
¿Cómo involucrar al equipo en una estrategia omnicanal?
- Brindar a tu equipo todo el soporte técnico posible y compartir herramientas donde figure la información de cada cliente.
- Establecer un manual de voz donde se fijen los lineamientos comunicacionales básicos de tu marca.
- Relevar cuáles son las consultas más frecuentes y documentarlas y responderlas para crear una base de conocimiento.
- Comparte con ellos los avances, oportunidades de mejoras y sucesos exitosos para alinear objetivos.
¿Crees que es un gran desafío? Pues sí, lo es ¡pero cuentas con gran ventaja! Afortunadamente muchas marcas, y profesionales dedican sus esfuerzos para conseguir una estrategia omnicanal exitosa y puedes aprender mucho de ellos. Y cuando decidas comenzar a trabajar en tu estrategia, contarás con la ayuda y asesoramiento permanente de un gran equipo de profesionales. Siempre nos sentimos más seguros al nadar, cuándo tenemos un guardavidas cerca ¿no?
Entonces… ¿De verdad todavía piensas que tu negocio no es compatible con una estrategia omnicanal?
Quizás te inspire conocer cómo el sector de gestión de cobranzas puede trabajar para aplicarla.
¿Aún no es suficiente para convencerte? Aprende de bodegas y distribuidoras.
¿Trabajas en retail? Entonces esta nota despejará todas tus dudas.
¿Necesitas más ejemplos? Bancas también pueden avanzar en dirección a la omnicanalidad.
¿Sientes que ya está todo listo para implementar la omnicanalidad en tu estrategia de marketing? ¡Pues claro que sí! Y antes de compartirte un resumen de lo más importante, preparamos un salvavidas para ti, así puedes regresar a la orilla y volver a saltar como un profesional
Conoce cuán cerca está tu negocio de la omnicanalidad y por dónde empezar en este test de omnicanalidad.
FAQs: ¿te preguntabas esto sobre la omnicanalidad?
¿Qué es la omnicanalidad?
Es la estrategia que identifica los puntos de contacto del usuario con una marca, para enviar mensajes o estímulos según la etapa del Customer Journey en la que se encuentre.
¿Cuál es la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad?
La multicanalidad busca enviar el mismo mensaje en distintas plataformas o canales. La omnicanalidad, en cambio, se centra en priorizar el mensaje adecuado para cada canal.
¿Cómo lograr una estrategia omnicanal?
- Pon al cliente en el centro.
- Releva sus interacciones e integra canales.
- Ofrece una misma experiencia en todos los canales.
- Segmenta a tu audiencia y personaliza tus conversaciones.
- Educa a tu equipo de trabajo para trabajar enfocados.
¿Por qué tener una estrategia omnicanal?
- Aumenta tu conversión.
- Refuerza el reconocimiento de marca.
- Reduce esfuerzos de trabajo.
- Unifica la voz de tu marca
¿Cómo involucrar al equipo en una estrategia omnicanal?
- Brindar a tu equipo todo el soporte técnico posible y compartir herramientas donde figure la información de cada cliente.
- Establecer un manual de voz donde se fijen los lineamientos comunicacionales básicos de tu marca.
- Relevar cuáles son las consultas más frecuentes y documentarlas y responderlas para crear una base de conocimiento.
- Comparte con ellos los avances, oportunidades de mejoras y sucesos exitosos para alinear objetivos.
