La poderosa alianza entre el E-Commerce y el Email Marketing nos permite optimizar las comunicaciones con nuestros clientes

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¿Cómo potenciamos la venta en Internet?, ¿De qué manera logramos que nuestro negocio sea exitoso y tener más tráfico en las transacciones?, ¿Cómo capitalizar el Email Marketing en nuestra tienda online? Estas preguntas y otras más fueron respondidas en el Webinar sobre E-Commerce que realizamos con Tienda Nube.

Por un lado, el E-Commerce es uno de los canales de venta que pisa cada vez más fuerte ya que los usuarios buscan rapidez y comodidad en las operaciones. Por otro lado, a través del Email Marketing podemos llegar a la audiencia deseada de forma efectiva y en el momento justo. El objetivo de la reunión virtual fue explicar cuán útil y eficaz es la unión de ambas y cuáles son los consejos a tener en cuenta para aquellos que tienen una tienda online y deben preparar sus comunicaciones a través del email.

“Lo que tenemos que hacer es aprovechar las herramientas que nos brindan tanto las tiendas como el email para poder comunicarnos con los prospectos o fidelizar a nuestros clientes. ¿Nuestro propósito? Vender más y mejorar nuestras conversiones”, explicó Laura Esper, Partners Developer de Tienda Nube.

En este sentido, Laura recomendó:

1- Planificar nuestras campañas y el contenido de las mismas.
Para evitar la desuscripción de nuestros contactos debemos planificar nuestras campañas y no enviar demasiados correos en poco tiempo. “Si nosotros en la misma semana mandamos el newsletter, una promo de fin de año, una promo de envío gratuito y un concurso, estamos provocando una saturación de información y es muy probable que el lector se desuscriba”, explicó Laura.

Clasificación de campañas referidas al E-Commerce:

De adquisición: el objetivo es conquistar a las personas  que todavía no nos compraron. Para eso debemos introducir la empresa y construir imagen de marca. Las comunicaciones apuntan a lograr conversiones, generar tráfico en nuestra tienda y conseguir suscripciones al newsletter para hacer crecer nuestra base de contactos.

– De retención: implica trabajar la relación con las personas que nos estuvieron comprando. Las comunicaciones están orientadas a clientes (actuales o los que nos compraron tiempo atrás) y nuestro propósito es retenerlos y premiar su lealtad a partir de generar alguna acción concreta.

– Transaccionales: consiste en los correos que se envían en relación con la operativa de la tienda y por lo general consiguen una alta Tasa de Apertura.
Por ejemplo, alguien realiza una compra en nuestra tienda online y nosotros le enviamos un mail diciéndole que la compra ya se realizó y que pronto nos volveremos a contactar para cerrar los detalles. Otro ejemplo es que podemos consultarle al cliente a través del correo cómo fue la atención post-venta y que comparta su experiencia.
Este tipo de mails nos da a nosotros la oportunidad de mejorar la forma de operatoria, el packaging, nuestras conversiones, etc.

Fuente: Laura Esper, Partners Developer de Tienda Nube.

1-  Realizar una buena segmentación.

“Una buena segmentación surge a partir de la fuente de suscripción. No es lo mismo las personas registradas por nuestro newsletter –recibirán información relevante de nuestra marca- que aquellas que adquirieron en nuestra tienda  -querrán estar al tanto de cuándo saldrá un producto similar al que compraron o una promo-“comentó Laura.

Otros tipos de segmentaciones:
-Geográfica. Por ejemplo, para un evento es importante considerar a los contactos en base a su zona de residencia.
-Comportamiento. Por ejemplo, enviamos un tipo de mensaje a aquellos clientes que siempre compran en nuestra tienda, otra para aquellos que dejaron el proceso de compra en medio camino, otra para aquellos que hace mucho no ingresan en la tienda, etc.

2- Enviar los emails en el momento indicado.

“Dentro del proceso de venta hay distintas etapas: en la primera el cliente nos conoce y se interesa por nuestros productos, luego su interés crece y finalmente nos compra. La idea es que nuestros correos estén alineados con esas etapas en relación con nuestros clientes”, expresó Laura.  Lo que podemos hacer, dependiendo en qué instancia se encuentre cada usuario, es utilizar las herramientas de Email Marketing para enviar promociones, cupones de descuento, concursos e información sobre nuevos productos o similares a los que ya compró la persona, etc.

Hay que tener en cuenta que el Email Marketing nos garantiza el hecho de acortar el embudo de compra (son los pasos que una persona tiene que atravesar al entrar a nuestra tienda antes de comprar). Por ejemplo, si el usuario no nos conoce va a tener que primero recorrer toda la tienda, ver los productos, decidir si quiere comprarlos o no pero son muchos los pasos que hay que seguir. En cambio, si sabemos que una persona agregó un producto al carrito y luego se fue, lo que podemos hacer es enviarle un correo con el carrito en la instancia en la que lo dejó para que pueda ingresar a la tienda y completar el proceso”, detalló.

3- Contar con una estrategia mobile.

Tenemos que saber enviar un email único que pueda visualizarse de forma correcta en distintos dispositivos (Responsive Design). “Más de la mitad de los emails son abiertos desde celulares y tablets. Es por eso que debemos tener comunicaciones optimizadas para dispositivos móviles. Si un usuario recibe un correo por celular y no lo puede abrir correctamente seguramente lo desestime, lo borre o no lo mire y eso es un vínculo que perdemos con nuestro cliente o prospecto”, explicó Laura.

4- Difundir las redes sociales de la compañía.

Es importante incluir los links de nuestras redes sociales en el correo, tanto en el footer de la pieza HTML o también configurarlo para que la persona desde el email pueda hacer un tuit o publicar un post en Facebook sin la necesidad de entrar a nuestro sitio. “Eso permite que nuestro alcance a potenciales clientes se agrande”, aclaró.

5- Permitir a los clientes que respondan a nuestros correos.

Es importante que toda comunicación que enviemos, incluso un newsletter mensual, ofrezca la posibilidad de que nuestros clientes respondan. De esta manera podremos brindar una mejor atención así como también aumentar la confianza de nuestro negocio.

6- “Lo que no se mide no se mejora”

Es importante que al momento de planificar nuestras campañas realicemos pruebas para constatar qué queda mejor. “A veces cambiar el asunto del mail mejora las métricas de apertura, otras veces ofrecer determinada promoción mejora nuestros clicks o shares”. De acuerdo a Laura, las métricas más importantes son el porcentaje de apertura (OR), porcentaje de clicks (Click Rate) y el de conversión (Conversion Rate, nos indica cuántas compras se originaron por correo electrónico).
También podemos incluir distintos tipos de contenidos en nuestras comunicaciones y analizar cuáles son los que más le interesan a los clientes en base a considerar los links que reciben más clicks. “Esto nos permitirá entender cuáles son los resultados más favorables y mejorar nuestras campañas a futuro”, concluyó Laura.

En números:

– El 90% de los usuarios adultos de Internet se han suscrito para recibir emails con noticias y promociones de alguna marca (Fuente: Exact Target).

– El 69% de los usuarios se desuscribe debido a la cantidad de emails recibidos, mientras que el 56% se da de baja porque manifiesta que el contenido es irrelevante (Fuente: Chadwick Martin Bailey)

– El 66% de los consumidores online hicieron una conversión a partir de un mensaje de Email Marketing (Fuente: Direct Marketing Association 2013).

– Los emails personalizados consiguen un porcentaje de clicks 14% mayor y un 10% más de conversiones (Fuente: Aberdeen Group).

Latinoamérica:

– La región es considerada como uno de los mercados emergentes más prometedores de la industria online global. Se calcula que hay 63 millones de compradores online, mientras que en China la cifra asciende a 193 millones y en Estados Unidos a 180 millones.

– El E-commerce creció 11 veces en estos últimos 10 años. En el 2005 se efectuaron 5 billones de operaciones, en el 2010 el número escaló a los 22 billones y se estima que para el 2015 trepará a los 75 billones.

– En el 2012 un 3% del total de las transacciones E-commerce fueron completadas en un dispositivo móvil.

– Brasil concentra las operaciones de E-commerce con el 70%.

Fuente: Fnbox Online Adventures. “2013 Latin America Internet Research Market & Outlook”.

Victoria Cravino

Responsable de Marketing emBlue

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