Você sabe como medir se seus clientes estão realmente satisfeitos com a experiência que sua empresa oferece? E mais: sabia que existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação e que escolher a ferramenta certa pode ser o segredo para melhorar seus resultados?
Neste texto do Blog da Emblue, vamos explorar essas questões e mostrar o caminho para você escolher a pesquisa de satisfação ao cliente mais adequada para seu negócio!
Tipos de pesquisa de satisfação do cliente
Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação do cliente, cada uma com métodos e objetivos específicos. As principais são:
NPS (Net Promoter Score): O NPS é um dos métodos mais populares para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Ele consiste em perguntar, numa escala de 0 a 10, o quanto o cliente recomendaria sua empresa a um amigo ou colega. Baseado nas respostas, os clientes são classificados como detratores, neutros ou promotores.
A emblue possui o NPS para você implementar no seu negócio, confira aqui.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Essa é uma pesquisa de satisfação ao cliente que mede a satisfação imediata após uma interação ou compra. Normalmente é uma pergunta direta como “Quão satisfeito você está com o serviço recebido?”, sendo avaliada em uma escala de 1 a 5.
CES (Customer Effort Score): Outro dos tipos de pesquisa de satisfação focado no esforço do cliente para resolver um problema ou completar uma ação. Quanto menor o esforço, melhor a experiência.
Pesquisas de feedback abertas: Essas pesquisas qualitativas permitem ao cliente expressar suas opiniões livremente, revelando insights profundos sobre a experiência.
Cada um desses tipos de pesquisa de satisfação atende a momentos diferentes da jornada do cliente e tem vantagens específicas conforme o objetivo da pesquisa de satisfação.
Quais as vantagens de fazer uma pesquisa de Satisfação do Cliente?
Realizar uma pesquisa de satisfação ao cliente traz uma série de benefícios:
Entendimento real da experiência do cliente: Ao medir o grau de satisfação, a empresa identifica o que está funcionando e o que precisa ser ajustado.
Fidelização e redução da perda de clientes: Detectar clientes insatisfeitos a tempo permite ações rápidas para reconquistá-los, aumentando a retenção.
Melhora contínua dos processos: O feedback obtido através da pesquisa de satisfação ao cliente fornece insights valiosos que guiam melhorias em produtos, serviços e atendimento.
Fortalecimento da marca: Clientes satisfeitos se tornam promotores da marca, recomendando-a a outras pessoas.
Tomada de decisão mais estratégica: Com dados reais em mãos, fica mais fácil planejar ações de marketing, vendas e suporte focadas na experiência do cliente.
Existe a melhor pesquisa de satisfação?
Não existe uma única pesquisa de satisfação ao cliente que seja “a melhor” para todas as empresas. A escolha do modelo ideal depende dos objetivos, do perfil do cliente e do momento da jornada de compra em que se pretende medir a experiência.
Por exemplo:
- Se a intenção é medir a lealdade ao longo do tempo, o NPS é a opção mais recomendada.
- Se o foco é saber a satisfação em pontos específicos da jornada, o CSAT é mais apropriado.
- Para avaliar se o processo foi simples para o cliente, o CES é o mais indicado.
O importante é usar o tipo de pesquisa de satisfação que melhor traga respostas claras para o que a empresa precisa entender, alinhado sempre ao objetivo da pesquisa de satisfação.
Como escolher a pesquisa de satisfação ideal?
Para escolher a pesquisa de satisfação ao cliente ideal, alguns fatores devem ser considerados:
- Objetivo da pesquisa de satisfação: Defina o que você deseja medir: lealdade, satisfação imediata ou facilidade de interação.
- Momento da jornada: Escolha o tipo de pesquisa de satisfação conforme o estágio de relacionamento do cliente (pós-venda, suporte, renovação de contrato, etc.).
- Canal de comunicação: Avalie qual canal (e-mail, SMS, WhatsApp, pop-ups no site) gera maior taxa de resposta.
- Tempo de resposta esperado: Algumas pesquisas, como o NPS via pop-up, permitem respostas rápidas logo após a interação, o que é ótimo para capturar percepções frescas.
- Complexidade do feedback necessário: Se você precisa de respostas rápidas e objetivas, prefira NPS, CSAT ou CES. Para respostas mais detalhadas, invista em pesquisas abertas.
Com essas diretrizes, é possível implementar uma estratégia de pesquisa de satisfação ao cliente mais assertiva, elevando a experiência do cliente e fortalecendo a marca.
Como a emBlue trabalha com NPS?
A emBlue oferece uma abordagem completa e automatizada para aplicar o Net Promoter Score (NPS), integrando tecnologia, personalização e multicanalidade para entender e melhorar a experiência dos clientes em tempo real.
Adição de e-mails e métodos utilizados
Através da plataforma da emBlue, você pode configurar o envio de pesquisas de NPS utilizando diversos canais de comunicação:
- Email Marketing: Crie campanhas personalizadas de e-mail que redirecionam seus clientes para pesquisas NPS. Esses e-mails podem ser programados para serem enviados em horários estratégicos, garantindo maior taxa de resposta.
- SMS e WhatsApp: Utilize canais com alta taxa de abertura para alcançar seus clientes de forma direta e rápida, promovendo uma experiência omnicanal.
- Push Notifications e Pop-ups: Implante banners pop-up em seu site ou app, ativados automaticamente após ações como a primeira compra, permitindo capturar o feedback no momento mais relevante.
A emBlue permite ainda automatizar ações baseadas nas respostas dos clientes, como envio de mensagens específicas para detratores, neutros e promotores, facilitando a tomada de decisões rápidas e eficazes.
Na imagem abaixo, temos uma explicação de como funciona o NPS em detratores, neutros e promotores:
Além disso, a análise de resultados é simplificada: você pode visualizar classificações, segmentar sua base por nível de satisfação e acompanhar a evolução da experiência do cliente com apenas alguns cliques.
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Pesquisa de Satisfação ao Cliente: O Caminho para um Crescimento Sustentável
Investir nos diferentes tipos de pesquisa de satisfação é uma estratégia poderosa para quem busca crescimento sustentável e clientes mais leais. A pesquisa de satisfação ao cliente não apenas revela como sua marca é percebida, mas também guia ações práticas para aprimorar produtos, serviços e o relacionamento com o público.
Lembre-se: não existe uma fórmula única. O sucesso está em escolher o tipo de pesquisa de satisfação que mais se encaixa no seu momento e no seu objetivo da pesquisa de satisfação.
Conta aqui para a gente, você já identificou quais tipos de pesquisa de satisfação fazem mais sentido para seu negócio? Está claro para você qual é o objetivo da pesquisa de satisfação que deseja aplicar? Sua empresa já tem uma estratégia definida para aplicar uma pesquisa de satisfação ao cliente nos momentos mais importantes da jornada? Conta aqui para a gente!
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