A la hora de comunicarte con tus clientes, los canales pueden ser muy variados. Hoy analizaremos en particular dos alternativas de canales mobile: las push notifications y los SMS.
Las push notifications son mensajes emergentes que, tanto en soportes desktop como mobile, solicitan autorización previa del usuario para ser enviadas. La buena noticia es que, entre un 55 y un 60% de los usuarios accede. En general, si están bien programadas, utilizan datos del comportamiento del usuario y así una tasa de retención mayor, comparado con envíos de alcance.
En cuanto a SMS, es la mensajería tradicional que no requiere de conexión a internet ni de smartphones, pero sí de un sign up del usuario. Este último se puede realizar proveyendo su número telefónico o enviando un keyword a la compañía emisora.
¿Para qué sirve cada herramienta?
Ambos métodos sirven para mantener una conexión con el usuario y evitar el abandono de uso de una aplicación o el olvido de una marca. En el caso de las aplicaciones, las estadísticas indican que un 77% de los usuarios deja de utilizarlas a los 3 días, y pasado este tiempo, la métrica de abandono asciende a un 90%. Por eso, a la hora de intentar mantener el interés y lograr mayor engagement, se utilizan push notifications o SMS.
Las ventajas y uso de las push notifications
El engagement mejora en gran medida; el contenido debe estar realizado a medida y siempre con un objetivo o accionar esperado bien pensado y medible.
Gráficamente, una push notification puede ser de diferentes tipos:
- Insignia sobre el logo de una app, que indica contenido nuevo.
- Sonidos o vibración.
- Banner que permite ir a la app o ser descartado.
- Pop up interactivo, con un CTA determinado.
En general, todas las push notifications se pueden programar para determinado momento, o automatizar para ocurrir según el comportamiento del usuario. Entre otras ventajas interesantes encontramos que más del 50% de los usuarios accede a compartir su ubicación, para recibir notificaciones más relevantes. El nivel de engagement es de un 40% en el transcurso de una hora desde el envío, y solamente son ignoradas por el 8% de los usuarios. Entre los diferentes objetivos a la hora de decidir usar push notifications podemos identificar:
- Mensajes para que el usuario retorne a una app que abandonó recientemente.
- Mensajes para que el usuario utilice una app que hace rato no utiliza.
- Ofertas promocionales.
- Anuncios de productos nuevos.
- Solicitud de feedback.
- Alerta de información de contenido nuevo de valor agregado.
- Recordatorios sobre metas futuras del cliente.
- Alertas de interacciones con un perfil.
Las ventajas y uso de los SMS.
Los SMS tienen un open rate del 98% y continúan en tercer lugar en términos de alcance, incluso cuando hoy, las aplicaciones de mensajería instantánea de mayor uso son otras. Este medio es considerado de mayor importancia o seriedad, por lo que suele ser utilizado para alertas climáticas, de viajes, de entidades bancarias, de vencimientos de pagos, o como recordatorio o aviso de cancelación de citas. Es decir que, el buen uso de un SMS está orientado al envío de información sensible.
Algo a tener en cuenta en el caso de los SMS es que su límite es de 160 caracteres y el rango horario para envío masivo es entre las 8 hs y las 22 hs. Entre sus ventajas, no requiere de conexión a internet, aunque si estamos tomando en cuenta esa variable, no podremos enviar links sino plenamente texto.
El SMS también suele ser utilizado para motivos administrativos o formales. Por ejemplo, pidiendo confirmación para determinadas acciones, o informando acciones realizadas previamente. Tiene una característica de estilo más “contractual” que las push notifications. Los SMS pueden estar automatizados por ejemplo dentro de un flujo de email marketing para que, cuando el usuario abre un mail, automáticamente a los minutos reciba el SMS.
¿Qué prácticas son recomendables?
A la hora de utilizar una u otra herramienta, existen algunas recomendaciones prácticas a tener en cuenta:
- A-B Testing. Es ideal tomar pequeñas muestras para testear resultados. Como con cualquier herramienta online, es cuestión de experimentar y ajustar.
- Personalizar los mensajes. Se sugiere segmentar la base de datos al mayor nivel posible y, orientar los mensajes a determinados objetivos variables.
- Contenido enriquecido. El material audiovisual y los emojis ayudan a lograr un mayor nivel de conversión.
- Schedules y frecuencias de envío. No todos los usuarios de diferentes rubros quieren recibir la misma cantidad de notificaciones. Dependiendo la app, definir el horario será fundamental para obtener mejores o peores resultados.
- Usabilidad. Orientar las push notifications a diferentes secciones de la app, es muy útil para redirigir el flujo interno o para probar distintos caminos de uso, identificando patrones de experiencia o interés.
¿Push notifications o SMS?
Las push notifications pueden incluir cualquier contenido enriquecido audiovisual: GIFs, fotos, videos, emojis, audio, call to actions personalizados; mientras que los SMS solo pueden referenciar un link. Si bien ambos canales tienen características de contenidos diferentes, entre los dos, pueden lograr una penetración de hasta el 85% en la generación Y.
Por esta razón, la solución perfecta es aquella que abarque ambos canales de manera equilibrada y respetando los mejores usos para cada uno. Encontrar el balance entre ambos recursos es difícil, pero no imposible. Mantener como prioridad el interés del usuario y el valor agregado de una y otra comunicación, será la clave para poder alcanzar la mejor estrategia.
