¿Cómo pueden los bancos alcanzar la transformación digital? ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan las entidades bancarias para ser omnicanales? ¿Cómo pueden lograr, realmente, poner al cliente en el centro? La respuesta a todas esas preguntas, en esta nota 😉
La industria bancaria es una de las que mayores desafíos enfrenta a la hora de alcanzar la omnicanalidad. En general, las entidades bancarias son organizaciones muy grandes, con muchos procesos burocráticos y con un conjunto de factores de índole política y económica que influyen en su día a día. Además, la seguridad de los clientes es prioritaria, por lo que todo nuevo proceso tiene que sortear diversas instancias de aprobación. Todo esto hace de los bancos un rubro que históricamente demoró la transformación digital.
Sin embargo, la aceleración obligada que se dio a raíz del Covid-19 dejó al descubierto las fallas en los procesos bancarios pero, sobre todo, la necesidad de generar una experiencia omnicanal para los clientes de los bancos.
Los principales desafíos que tienen hoy los bancos, de cara a la transformación digital, son los siguientes:
- Integración al ecosistema de pagos digitales de todos los usuarios.
- Dialogar con todos los consumidores desde diversos canales de comunicación.
- Digitalizar la mayor parte de las operaciones bancarias.
Integración al ecosistema de pagos digitales de todos los usuarios
¿Cuál es el estado del ecosistema de pagos digitales?
A raíz del covid-19 se aceleró exponencialmente el proceso de transformación digital, y las billeteras virtuales y los medios de pago online fueron grandes apoyos en este momento de cambios.
De acuerdo a un estudio realizado por Mastercard, las modificaciones que se dieron en el último tiempo en relación al ecosistema de pagos digitales son estos:
- Hubo un crecimiento de más del 40% de las transacciones sin contacto a nivel mundial en el primer trimestre del 2021.
- América Latina y el Caribe registró un aumento de 500% de las operaciones a distancia desde marzo del año pasado.
- El 78% de los latinoamericanos indicaron que continuarán usando los pagos sin contacto incluso después de que termine la pandemia.
Sin embargo, todavía falta para avanzar en este proceso e integrar a todo tipo de usuario.
¿Cuáles son las principales barreras de la transformación digital en banca?
Hay personas bancarizadas, otras sub-bancarizadas y otras que no saben cómo hacerlo (aún habiendo muchísimas opciones) debido a algunos factores socioeconómicos que inciden en los avances de la transformación digital.
- Economía informal: según la Organización Mundial del Trabajo, la economía informal afecta al 53% de la población en América Latina y el Caribe. Esto se traduce en que el manejo de efectivo en estos países no solo es una costumbre, sino una necesidad que reduce la cantidad de personas que aceptan pagos digitales y/o que los efectúan.
- Brecha generacional: de acuerdo a este estudio citado en la Revista CEPAL Nº127, el uso de Internet entre las personas de 15 a 29 años era más de siete veces superior al de las personas mayores en El Salvador y Honduras, ocho veces superior en México y casi nueve veces superior en Ecuador.
El hecho de que las personas de más de 60 años no estén habituadas al uso de Internet es otro de los factores que dificultan la transformación digital. Muchos de ellos prefieren continuar retirando dinero desde las ventanillas de los bancos, con una persona que los asista de manera personalizada, ya que de otra manera no saben ni siquiera cómo comenzar a usar un cajero automático.
- Brecha digital: en América Latina y el Caribe en solo 4 de cada 10 hogares tienen acceso a banda ancha y apenas el 50% de la población cuenta con acceso a internet móvil. Esto impacta en que el 45% de los latinoamericanos no usa servicios digitales, como por ejemplo la banca móvil. Debemos tener en cuenta este factor para entender el contexto y los desafíos que tienen por delante los bancos para alcanzar la transformación digital.
Dialogar con todos los consumidores desde diversos canales de comunicación
¿Qué esperan los usuarios de los bancos?
Ya repasamos cuál es el contexto actual en relación a la transformación digital de los bancos. Ahora veamos qué es lo que esperan los usuarios en sus experiencias y operaciones bancarias.
- Experiencias que los incluyan: sobre todo para las operaciones digitales es importante que el onboarding del cliente sea paso a paso, explicándoles y guiándolos en cada una de las etapas de su camino para que concreten sus operaciones con éxito.
- Inmediatez y respuestas en tiempo real desde cualquier canal: es usual que los clientes se pierdan en los puntos de comunicación con el banco y por eso es clave ser claros y estar disponibles para ayudarlos desde cualquier canal. Una experiencia homogénea en todos los puntos de contacto.
- Una experiencia homogénea en todos los puntos de contacto: otro aspecto importantísimo para lograr la omnicanalidad es contar con una comunicación coherente y consistente desde todos los canales de la compañía. La cultura interna de las organizaciones es algo en lo que hay que trabajar con énfasis. Cada uno de los procesos está gestionado por diferentes personas, quienes tienen la capacidad de hacer mejor la experiencia de los clientes.
- Soluciones rápidas: es clave aprovechar la tecnología para orquestar procesos que permitan superar los procesos demasiado burocráticos y brindar respuestas a las necesidades de cada uno de los clientes.
Bancos: ideas para alcanzar la omnicanalidad de manera simple
¿En qué tienen que focalizar los bancos para poder cumplir con esas expectativas que tienen los usuarios? Veamos algunos puntos:
- Onboarding sencillo y guiado: usa las herramientas como el email, sms o push notification para, a través de una estrategia de marketing automation, guiar a los nuevos usuarios. Enséñales qué tipo de operaciones bancarias pueden realizar de manera digital, y cómo hacerlas. Automatiza este flow una vez y luego solo ocúpate de analizar el proceso, optimizando así tu tiempo.
- Detecta puntos de fuga: automatiza los recorridos de cada prospecto o cliente y diseña estrategias para los mayores puntos de abandono del proceso. Por ejemplo, si una persona quiso solicitar un crédito y luego quedó a mitad de camino, podemos indagar en si hubo alguna falla en la comunicación o si se pidió alguna documentación que las personas no saben cómo conseguir o de qué se trata. Una vez que eso está detectado se pueden diseñar estrategias de comunicación que refuercen y ayuden al cliente o prospecto a superar ese obstáculo de manera simple.
- Incentivar las operaciones digitales: demuéstrales a los clientes que realizar operaciones digitales es mucho más fácil de lo que ellos creen. Incluso puedes comunicarles todos los beneficios a los que accederán. También es útil chequear, por ejemplo, por qué no están usando la billetera virtual que se descargaron. ¿Qué dificultades tienen? ¿Cómo se los puede ayudar?
Digitalizar la mayor parte de las operaciones bancarias
Si el objetivo es alcanzar la transformación digital de los bancos, tenemos que procurar que la mayoría de las operaciones puedan realizarse a distancia de manera simple. Es importante que las entidades bancarias les den a sus clientes buenas razones para no ir a la sucursal, como siempre acostumbraron a hacer.
El ejemplo es muy sencillo: ¿tienes un chatbot? ¡Excelente! Procura que responda las preguntas de los usuarios de manera efectiva así evitas la sensación de que solo de manera física y a través de un rostro humano se obtienen respuestas.
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Como demostró el Covid-19 la transformacón digital de los bancos no es imposible. Solo hay que tener como norte la omnicanalidad para hacer más simple la experiencia de los usuarios y poner al cliente en el centro. ¿Te animas al desafío?
