Durante años las empresas compitieron por captar clientes. Hoy el verdadero desafío no es adquirir más clientes, es lograr que quieran volver. En un mercado donde los consumidores reciben cientos de impactos al día, la diferencia ya no está únicamente en vender un buen producto, sino en construir relaciones relevantes en cada interacción.
Ahí es donde entra el Customer Engagement.
El Customer engagement es un termómetro que permite medir si nuestras estrategias de omnicanalidad y fidelización están siendo efectivas, pero ¿qué es Customer engagement y por qué es tan importante? Estas dos preguntas las resolveremos a continuación.
Customer engagement o compromiso del cliente
El Customer engagement o compromiso del cliente, es el proceso en el cual una empresa o marca interactúa con sus clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de construir una sólida y duradera relación con el usuario.
Para Paul Greenberg, autor y ganador del premio Pulitzer, “el Customer Engagement es la participación del cliente, es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente”. Entonces, el Customer engagement es una métrica que busca medir qué tan compenetrados están los clientes con tu negocio.
El compromiso del cliente busca crear conexiones emocionales con los clientes, buscando una mayor lealtad, retención y algunas acciones claves para encontrar esta métrica están en los programas de fidelización, atención proactiva del consumidor, encuestas de satisfacción, contenido personalizado, entre otras acciones.
Muchas veces, el término Customer engagement se confunde con el Customer Experience o experiencia del cliente, que suenan parecidos, pero son conceptos totalmente distintos.
Te puede interesar leer: No necesitas más herramientas. Necesitas que funcionen como un sistema
Customer Engagement vs Customer Experience vs Customer Loyalty
Una buena experiencia (Customer Experience) es el punto de partida.cCuando el cliente percibe que la marca lo entiende, responde rápido y mantiene el contexto entre canales, aumenta su disposición a interactuar. Esa interacción continua es el Customer Engagement.
Con el tiempo, las experiencias positivas repetidas y el engagement sostenido generan Customer Loyalty: el cliente vuelve a comprar, recomienda la marca y permanece más tiempo.
En otras palabras: la experiencia crea engagement; el engagement construye lealtad.
Los cuatro pilares del Customer Engagement moderno
Hace algunos años, una estrategia de engagement podía basarse en campañas de email, programas de fidelización o publicaciones en redes sociales. Hoy eso ya no es suficiente. Los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales, esperan respuestas inmediatas, mensajes relevantes y experiencias consistentes sin importar dónde comenzó la conversación.
Construir ese tipo de relaciones requiere mucho más que una buena campaña de marketing. Requiere una estrategia capaz de conectar datos, contexto y tecnología para responder a las necesidades del cliente en tiempo real.
1. Datos conectados
No es posible construir una relación con un cliente si cada interacción vive en una plataforma diferente.
Cuando la información del CRM, el ecommerce, el sitio web, las campañas de marketing o los canales de atención permanecen aislados, la empresa obtiene una visión incompleta del cliente. Como consecuencia, las experiencias pierden relevancia y las decisiones se basan en información fragmentada.
Por eso, el primer paso de una estrategia de Customer Engagement consiste en unificar los datos para construir una visión 360° del cliente.
2. Omnicanalidad con contexto
Los clientes ya no piensan en canales. Para ellos, una conversación que comenzó por Instagram y continúa por WhatsApp sigue siendo la misma conversación.
Sin embargo, muchas empresas todavía gestionan cada canal de forma independiente, obligando al cliente a repetir información una y otra vez. La omnicanalidad moderna no consiste únicamente en estar presente en múltiples canales. Consiste en mantener el contexto entre ellos.
Cuando cada interacción forma parte de un mismo historial, los equipos pueden responder con mayor rapidez, personalizar la conversación y ofrecer una experiencia mucho más fluida.
3. Automatización inteligente
El Customer Engagement no depende únicamente de la creatividad de una campaña. También depende del momento en que esa comunicación ocurre.
Las empresas ya no pueden gestionar miles de interacciones de forma manual. Necesitan sistemas capaces de reaccionar automáticamente al comportamiento de cada cliente. Una visita repetida a un producto, un carrito abandonado, una disminución en la interacción o una nueva compra son señales que pueden activar experiencias personalizadas en tiempo real.
La automatización permite que cada acción responda al contexto del cliente, manteniendo la comunicación relevante durante todo su ciclo de vida.
4. Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial ha cambiado la forma en que las empresas construyen relaciones con sus clientes. Su verdadero valor no está únicamente en generar contenido o redactar mensajes.
Está en la capacidad de analizar grandes volúmenes de información, identificar patrones de comportamiento y ayudar a tomar mejores decisiones en tiempo real. Gracias a la IA es posible identificar oportunidades de venta, detectar riesgos de abandono, recomendar el mejor canal para comunicarse o personalizar cada interacción según el contexto de cada cliente.
En lugar de reaccionar únicamente cuando aparece un problema, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecer experiencias mucho más relevantes. La IA convierte los datos en conocimiento, y el conocimiento en acciones que fortalecen la relación entre la marca y sus clientes.
¿Por qué es importante el Customer engagement?
El Customer Engagement es fundamental para las empresas de hoy. Según un estudio de Ray Wang, director de Constellation Research Inc, señala que las empresas que mejoraron el Customer Engagement de su negocio, incrementaron sus ventas en 22% y up-selling hasta 51%. Adicionalmente, en el informe que presentó, el especialista enfatiza que algunas empresas pasaron de 5% a 85% el volumen de sus pedidos de marca.
Pero, ¿en qué aporta el Customer engagement a los negocios? Te mostramos las cinco ventajas más importantes:
1. Fidelización del cliente
Cuando los clientes están comprometidos con tu una marca en particular, existe mayor probabilidad de repetir las compras y ser leales a esta empresa a lo largo del tiempo, y aumentando la retención.
2. Optimiza los ciclos de compra
El Customer Engagement ayuda a organizar tus actividades para convertir y retener a clientes potenciales. Por ello, es importante contar con una plataforma de Customer Engagement, que cuenta con la tecnología y datos basados en IA para autorizar interacciones y tareas repetitivas, mejorando la experiencia de tu cliente con la marca.
3. Retención de clientes
Una estrategia de Customer Engagement permite conocer cómo se sienten tus clientes acerca de tu producto o servicio, cuáles son las cualidades que valoran y qué área les gustaría mejorar basado en su experiencia.
Conociendo estos datos, tu negocio podrá tomar nota de esta información y generar estrategias para suplir o mejorar las indicaciones de los clientes. Recuerda que un cliente valorado, es un cliente fidelizado. Así que no tengas miedo en conocer qué piensan tus consumidores de tu marca.
4. Reduce los costos
Retener clientes es 25% menos costoso que obtener un cliente nuevo. Con el Customer engagement podrás ayudar a reducir los costos asociados a la adquisición de nuevos consumidores, ¿cómo? Al mantener a los usuarios existentes satisfechos y comprometidos con tu negocio.
¿Cómo medir el Customer engagement?
Para medir el Customer engagement de tu negocio, primero debes desarrollar estrategias de compromiso, para lograr obtener datos sobre el compromiso del cliente con tu marca:
1. Encuestas de satisfacción
Realiza encuestas periódicas para recopilar lo que piensan tus clientes acerca de tu marca, servicio o producto, y así, evaluar su nivel de satisfacción y compromiso con tu negocio.
Utiliza encuestas de Net Promoter Score a través de campañas de email marketing para este objetivo, con ella sabrás la disposición de recomendar la marca a otros, si tuvieron algún problema durante el proceso de compra, etc.
2. Impacta con Banners Pop Ups
Una forma rápida y sorpresiva para llegar a nuestros clientes, es a través de los Banners Pop Ups, que son alertas enviadas directamente al usuario. En su mayoría se utilizan para enviar promociones y ofertas, pero también es ideal para las encuestas al cliente.
3. Utiliza las redes sociales
Monitorear las redes sociales permitirá que tu empresa conozca la interacción que tienen tus clientes con tu marca. Observa el compromiso de los usuarios en estas plataformas como los me gusta, comentarios, compartidos, número de seguidores, entre otros.
4. Revisión de métricas
Existen algunas métricas claves para descubrir el Customer engagement de tu marca, entre ellas están la tasa de compra, tasa de clics, lifetime value, tasa de conversión, NPS, entre otras.
Utiliza la plataforma de Customer engagement de emBlue
El Customer Engagement es imprescindible en la cultura empresarial de tu marca, generar acciones en favor de la experiencia y satisfacción de tu cliente, para así lograr tener el compromiso entre marca y consumidor.
¿Quieres desarrollar estrategias de Customer Engagement? En emBlue, contamos con una plataforma de Customer engagement donde podrás comunicar, automatizar y medir tus campañas digitales, todo desde un solo lugar. Logrando generar conexiones con el cliente y mejorar la experiencia de tus consumidores.
¡Qué esperas! Además, podrás gestionar todas tus campañas de email marketing, SMS Marketing, banners pop ups y más, desde nuestra plataforma. Te invitamos a realizar un demo gratis y llevar a tu marca al siguiente nivel con emBlue.
