El camino hacia la omnicanalidad es sin dudas uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector bancario. Hay procesos rudimentarios que están muy arraigados en las entidades bancarias, y es por eso que poner al cliente en el centro se vuelve prioritario.
En ese sentido, la omnicanalidad es una estrategia clave porque se trata de gestionar la experiencia del cliente de manera coherente y consistente a través de cualquier canal de comunicación, ya sea de tipo online u offline.
Sabemos que a veces la omnicanalidad puede resultar abrumadora y es por eso que a continuación detallamos algunos puntos en donde es clave poner el foco para lograrlo:
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Touchpoints:
se trata de lograr cada vez más puntos de contacto con el cliente. El desafío más interesante que tiene el sector bancario en este sentido es ir ofreciendo una mayor cantidad de trámites disponibles para gestionar desde diversos canales. Asimismo, un punto clave es ofrecer la posibilidad de cerrar en un canal un proceso que comenzó en otro.
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Big data:
trabajar en las fuentes de datos disponibles y optimizarlas es otro aspecto clave, ya que permitirá conocer mejor al usuario y ofrecerle una experiencia omnicanal acorde a sus preferencias.
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Cultura interna:
este es un factor sumamente importante y que incide directamente en la omnicanalidad de las organizaciones. Por eso, capacitar e incluir en la transformación digital a las personas que trabajan en los bancos es un punto sustancial, ya que del compromiso de todos los individuos depende directamente la experiencia homogénea que percibirán los clientes.
Es hora de dejar de pensar a las sucursales en términos de físicas o virtuales. En cambio, hay que entenderlas como omnicanales. Es decir, una visión global que integre todo los puntos de contacto y que ponga al cliente en el centro.
En emBlue, por ejemplo, ayudamos a nuestros clientes en la orquestación de este proceso. Es decir, los acompañamos en este cambio cultural que implica el gran desafío de alinear a las diferentes áreas involucradas. El objetivo es lograr definir una experiencia basada en el cliente.
Haciendo foco en estas claves el camino hacia la omnicanalidad será firme y constante.
