¿Habías escuchado el término «Customer Success«? Probablemente no pero está presente en tu empresa. ¿No lo crees? Hoy vamos a contarte más sobre esta técnica que es una tendencia fundamental para este año.
En la actualidad, las empresas invierten no solo para mejorar su servicio o producto, también para garantizar una experiencia del cliente ideal, buscando la fidelización y retención de consumidores asiduos de una determinada empresa.
El Customer Success integra varias técnicas para acercarnos al consumidor, por ejemplo el Email Marketing es la vía principal para llegar a nuestros buyer personas. ¿Quieres conocer más? En este artículo aprenderás sobre el customer success, de qué trata, cómo implementarlo en tu organización y qué métricas analizar. ¡Comencemos!
¿Qué es Customer Success?
El Customer Success es una estrategia que busca optimizar el proceso de entrega de valor a los clientes. Deriva de dos palabras: “Customer” que es cliente y “Success” es éxito, en otras palabras, es el éxito del cliente. El escritor y especialista en marketing Lincoln Murphy define al Customer Success como “éxito del cliente es cuando tus clientes alcanzan el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa”.
Este término fue aplicado por la empresa SaaS para designar a un trabajador que ayude a un cliente a manejar un software de forma correcta, pero que también busque alcanzar buenos resultados con esa solución para obtener éxito usando este producto.
Entonces podemos decir que el Customer Success engloba todas las acciones que una empresa implementa para mejorar su relación con sus clientes.
¿Por qué es importante una estrategia de Customer Success en tu organización?
Actualmente, las empresas buscan generar conexiones emocionales y reales con sus consumidores, para ello colocan al cliente en el centro de su estrategia, creando mejores oportunidades y teniendo ventajas sobre los competidores.
El Customer Success es clave para el éxito de tu organización, porque tiene como objetivo elevar la felicidad y lealtad del cliente con respecto a tu producto o servicio. Un informe de Hubspot encontró que el 70% de las empresas en crecimiento consideran que el customer success es “muy importante”.
Las empresas que buscan crecer y expandirse saben que una estrategia de customer success es la vía para elevar ventas y mantener clientes felices y exitosos. Ahora vamos a conocer sobre las grandes ventajas que ofrece esta técnica para la organizaciones:
– Prepara al cliente para utilizar nuestro servicio
– No requiere de un gran presupuesto para obtener resultados.
– El customer success garantiza que los clientes no solo ingresen a la base, sino que se mantengan, elevando la retención del cliente.
– Identifica a los clientes que se encuentran en riesgo para poder proponer acciones en favor de este grupo.
– Un cliente satisfecho siempre será la mejor publicidad.
– Mejora la atención del cliente de tu organización.
Customer Success vs. Atención al cliente
Muchas veces estos dos términos se confunden pero no son lo mismo. La principal diferencia es que desde la Atención al cliente se reacciona a problemas y demandas de los clientes, mientras que el customer success es una estrategia con enfoque proactivo, que busca facilitar a los usuarios y clientes su relación con un determinado producto o servicio para mejorar su aprovechamiento.
Atención al cliente
Son agentes que atienden las dudas y problemas de los clientes, sea por vía telefónica, presencial, redes sociales o chatbot. La atención al cliente forma parte de la estructura de la organización y su principal función es brindar una respuesta reactiva y proactiva al consumidor.
Customer Success
El customer success está formado por un equipo que tiene como misión dar la mayor satisfacción a los clientes con el objetivo de incrementar las ventas y fidelizar al consumidor.
¿Cómo implementar una estrategia de Customer Success en tu organización?
Para implementar una estrategia de customer success en tu negocio debes tener en cuenta los siguientes factores:
1. Encuentra la plataforma ideal
Para gestionar una estrategia y formar un equipo de customer success debes contar con una plataforma que tenga herramientas y software en favor del cliente. Así podrás gestionar de forma proactiva las interacciones con tus consumidores.
2. Forma un equipo
Para crear una estrategia de customer success debes contar con un equipo preparado y capacitado para estas funciones. En emBlue, contamos con agentes de customer success que te ayudarán en el proceso de implementación.
3. Finalmente, diseña tu estrategia
Dependiendo de las necesidades de tu empresa, tu estrategia de customer success debe estar enfocada en los siguientes pasos:
– Identifica las metas de tus clientes y por qué ellos necesitan de el customer success.
– Forma tu equipo de customer success.
– Implementa tu software de customer success.
– Diseña una guía que muestre los objetivos de tu negocio para el customer success, a corto plazo y largo plazo.
– Capacita a tu equipo y asegúrate que todos conozcan los objetivos de tu estrategia.
– Analiza los resultados, en toda estrategia debes medir la información de tus acciones.
– Optimiza tu estrategia de customer success.
Métricas que debes tener en cuenta en tu estrategia de Customer Success
NPS
El Net Promoter Score es la principal métrica para una estrategia de customer success, dado que mide la satisfacción de los clientes con tu marca, permitiendo que tu negocio se contacte con los consumidores en el momento preciso y no perderlos en el camino.
Con la pregunta: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?” Podemos conocer si nuestra empresa está fallando en alguno de los procesos de compra o atención al cliente y volverlos a impactar. 🔴🟡🟢
Churn rate
El churn rate es la tasa de abandono, es decir el porcentaje de usuarios que cancelan. Es una métrica clave para identificar los factores que causan el abandono de los clientes. 🛒
CLV o Customer Lifetime Value
Es el margen de beneficio que los clientes dejan a una empresa a largo tiempo. Es parte de la retención del cliente y busca que el consumidor se quede el mayor tiempo posible.
CESAT o Customer Satisfaction
Mide el nivel de satisfacción de nuestros clientes sobre un producto, servicio o marca en general. Viene acompañado de un email con un cuestionario que busca conocer mejor al consumidor. 🥰
EmBlue será tu mejor aliado
¿Buscas un aliado para tu estrategia de customer success? ¡Ven a emBlue! Contamos con una plataforma omnicanal que ayudará a tu empresa a generar conexiones con el cliente y anticiparse a tus consumidores, generando mayores ganancias y lealtad con el público objetivo. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 📞
