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Customer Success: De qué trata y cómo implementarla en tu organización

Mujer brindando asistencia a un cliente por llamada

¿Habías escuchado el término «Customer Success«? Probablemente no pero está presente en tu empresa. ¿No lo crees? Hoy vamos a contarte más sobre esta técnica que es una tendencia fundamental para este año.

En la actualidad, las empresas invierten no solo para mejorar su servicio o producto, también para garantizar una experiencia del cliente ideal, buscando la fidelización y retención de consumidores asiduos de una determinada empresa. 

El Customer Success integra varias técnicas para acercarnos al consumidor, por ejemplo el Email Marketing es la vía principal para llegar a nuestros buyer personas. ¿Quieres conocer más? En este artículo aprenderás sobre el customer success, de qué trata, cómo implementarlo en tu organización y qué métricas analizar. ¡Comencemos!

¿Qué es Customer Success?

El Customer Success es una estrategia que busca optimizar el proceso de entrega de valor a los clientes. Deriva de dos palabras: “Customer” que es cliente y “Success” es éxito, en otras palabras, es el éxito del cliente.  El escritor y especialista en marketing Lincoln Murphy define al Customer Success como “éxito del cliente es cuando tus clientes alcanzan el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa”.

Este término fue aplicado por la empresa SaaS para designar a un trabajador que ayude a un cliente a manejar un software de forma correcta, pero que también busque alcanzar buenos resultados con esa solución para obtener éxito usando este producto. 

Entonces podemos decir que el Customer Success engloba todas las acciones que una empresa implementa para mejorar su relación con sus clientes. 

¿Por qué es importante una estrategia de Customer Success en tu organización?

Actualmente, las empresas buscan generar conexiones emocionales y reales con sus consumidores, para ello colocan al cliente en el centro de su estrategia, creando mejores oportunidades y teniendo ventajas sobre los competidores.

El Customer Success es clave para el éxito de tu organización, porque tiene como objetivo elevar la felicidad y lealtad del cliente con respecto a tu producto o servicio. Un informe de Hubspot encontró que el 70% de las empresas en crecimiento consideran que el customer success es “muy importante”. 

Las empresas que buscan crecer y expandirse saben que una estrategia de customer success es la vía para elevar ventas y mantener clientes felices y exitosos.  Ahora vamos a conocer sobre las grandes ventajas que ofrece esta técnica para la organizaciones:

– Prepara al cliente para utilizar nuestro servicio

– No requiere de un gran presupuesto para obtener resultados.

– El customer success garantiza que los clientes no solo ingresen a la base, sino que se mantengan, elevando la retención del cliente. 

– Identifica a los clientes que se encuentran en riesgo para poder proponer acciones en favor de este grupo. 

– Un cliente satisfecho siempre será la mejor publicidad.

– Mejora la atención del cliente de tu organización. 

Customer Success vs. Atención al cliente

Muchas veces estos dos términos se confunden pero no son lo mismo. La principal diferencia es que desde la Atención al cliente se reacciona a problemas y demandas de los clientes, mientras que el customer success es una estrategia con enfoque proactivo, que busca facilitar a los usuarios y clientes su relación con un determinado producto o servicio para mejorar su aprovechamiento.

Atención al cliente

Son agentes que atienden las dudas y problemas de los clientes, sea por vía telefónica, presencial, redes sociales o chatbot. La atención al cliente forma parte de la estructura de la organización y su principal función es brindar una respuesta reactiva y proactiva al consumidor.

Customer Success

El customer success está formado por un equipo que tiene como misión dar la mayor satisfacción a los clientes con el objetivo de incrementar las ventas y fidelizar al consumidor.

¿Cómo implementar una estrategia de Customer Success en tu organización?

Para implementar una estrategia de customer success en tu negocio debes tener en cuenta los siguientes factores:

1. Encuentra la plataforma ideal

Para gestionar una estrategia y formar un equipo de customer success debes contar con una plataforma que tenga herramientas y software en favor del cliente. Así podrás gestionar de forma proactiva las interacciones con tus consumidores.

2. Forma un equipo

Para crear una estrategia de customer success debes contar con un equipo preparado y capacitado para estas funciones. En emBlue, contamos con agentes de customer success que te ayudarán en el proceso de implementación.

3. Finalmente, diseña tu estrategia

Dependiendo de las necesidades de tu empresa, tu estrategia de customer success debe estar enfocada en los siguientes pasos:

– Identifica las metas de tus clientes y por qué ellos necesitan de el customer success.

– Forma tu equipo de customer success.

– Implementa tu software de customer success.

– Diseña una guía que muestre los objetivos de tu negocio para el customer success, a corto plazo y largo plazo. 

– Capacita a tu equipo y asegúrate que todos conozcan los objetivos de tu estrategia.

– Analiza los resultados, en toda estrategia debes medir la información de tus acciones. 

– Optimiza tu estrategia de customer success. 

Métricas que debes tener en cuenta en tu estrategia de Customer Success

NPS

El Net Promoter Score es la principal métrica para una estrategia de customer success, dado que mide la satisfacción de los clientes con tu marca, permitiendo que tu negocio se contacte con los consumidores en el momento preciso y no perderlos en el camino. 

Con la pregunta: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?” Podemos conocer si nuestra empresa está fallando en alguno de los procesos de compra o atención al cliente y volverlos a impactar. 🔴🟡🟢

Churn rate

El churn rate es la tasa de abandono, es decir el porcentaje de usuarios que cancelan. Es una métrica clave para identificar los factores que causan el abandono de los clientes. 🛒

CLV o Customer Lifetime Value

Es el margen de beneficio que los clientes dejan a una empresa a largo tiempo. Es parte de la retención del cliente y busca que el consumidor se quede el mayor tiempo posible.

CESAT o Customer Satisfaction

Mide el nivel de satisfacción de nuestros clientes sobre un producto, servicio o marca en general. Viene acompañado de un email con un cuestionario que busca conocer mejor al consumidor. 🥰

EmBlue será tu mejor aliado

¿Buscas un aliado para tu estrategia de customer success? ¡Ven a emBlue! Contamos con una plataforma omnicanal que ayudará a tu empresa a generar conexiones con el cliente y anticiparse a tus consumidores, generando mayores ganancias y lealtad con el público objetivo. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 📞

Fidelización del cliente: qué es, importancia, y principales métricas

Fidelización del cliente: qué es, importancia y métricas

La fidelización del cliente es uno de los principales objetivos de marketing de todos los tiempos.  Las empresas utilizan diferentes estrategias para cautivar y retener a sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida en la empresa. El customer journey no termina ni debe terminar en la compra. 😉

Retener un cliente puede costar hasta cinco veces menos que obtener uno nuevo, por ello, crear acciones para fidelizar al consumidor es tarea obligatoria para los negocios que buscan incrementar su rentabilidad.

En esta ocasión te vamos a contar más sobre la fidelización del cliente, su importancia dentro de las estrategias de marketing y las métricas que debes evaluar para conocer si tus acciones están logrando su objetivo. ¿Estás listo? ¡Comencemos! 🧐

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización del cliente es un proceso del marketing, que busca relacionar positivamente al consumidor con una empresa, con el objetivo de asegurarnos su continuidad en la empresa, que nos recomienden entre sus pares y mejor aún si incrementan su frecuencia o volumen de compra. 🥰

¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Según un reporte de Invesp, el 44% de las empresas se enfocan en nuevos adquisidores y solo el 18% une esfuerzos para la fidelización del consumidor, a pesar, de como mencionamos anteriormente, mantener un cliente es más rentable que obtener uno nuevo.

Te compartimos algunos beneficios y ventajas que conlleva la fidelización de clientes para las empresas. ¡Anota! ✍️

1. Un cliente fidelizado no va con tu competencia: Es muy poco probable que un cliente fiel a tu marca decida acudir a otra empresa 🛒

2. El ticket promedio aumenta: Un cliente fidelizado aceptará los cambios y precios de un producto, esto se refleja en el aumento del ticket promedio. Es decir, si elevamos el valor de un producto o servicio en un 15%, el consumidor igualmente lo comprará. 💵

3. Es más económico: Adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retenerlo. Esto se debe a que el nuevo cliente primero debe pasar por una estrategia de lead magnet, para seguir las etapas del funnel de conversión.

En cambio, una persona fidelizada ya hizo todo el recorrido del cliente, así que no debes volver a convencerlo, al contrario, debes ofrecerle soluciones y mensajes personalizados según sus necesidades.

4. Mejora las métricas:  Según un informe de Bain & Company subir la tasa de retención apenas en un 5% aumenta tus ventas un 95%. Además, es 60% más probable que le vendan a un cliente anterior que a uno nuevo. 📈

5. Mejora el Customer Engagement de tu empresa: El Customer Engagement es una métrica que se utiliza para medir qué tan compenetrados están los clientes con tu empresa o negocio. Según un estudio de Ray Wang, director de Constellation Research Inc, señala que las empresas que mejoraron el Customer Engagement de su negocio, incrementaron sus ventas Cross-selling en 22% y up-selling hasta 51%. Adicionalmente, en el informe que presentó, el especialista enfatiza que algunas empresas pasaron de 5% a 85% el volumen de sus pedidos de marca.

¿Cuáles son las métricas más importantes en la fidelización de clientes?

¿Cuáles son las métricas más importantes en la fidelización de clientes?

Dependiendo del programa de fidelización que desees implementar en tu negocio, te vamos a dar algunas métricas básicas para la medición de tu estrategia.

  • Tasa de recompra: El Repeat Purchase Rate o Tasa de recompra es una métrica que tiene como principal objetivo descubrir el porcentaje de consumidores en nuestra empresa que vuelven a comprar nuestros productos. 
  • Net Promoter Score: El Net Promoter Score es un indicador que nos permite medir de forma exacta la satisfacción de nuestros clientes con la experiencia que les ofrecemos. Esta alternativa funciona con una pregunta base: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?”, según las respuestas, podemos identificar detractores (0 a 6), pasivos o neutrales (7 y 8) y promotores (9 y 10).
  • Customer Loyalty Index (CLI): Es el Índice de Lealtad del Consumidor que se basa en la misma idea del Net Promoter Score. Sus resultados se obtienen a partir de una encuesta más profunda.
  • Tasa de participación: El principal objetivo de esta métrica es descubrir cuán atractivo es tu programa de fidelización y si captó o no la atención del público.

Fideliza a tus clientes con emBlue

¿Quieres desarrollar una estrategias de fidelización de clientes para tu empresa? Ven a emBlue, contamos con una plataforma de customer engagement y un equipo especializado que ayudarán a tu empresa a generar conexiones más valiosas con tus clientes. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 📞

#emBlueWebinars | Nuevos clientes post hot days: 4 estrategias para retenerlos en tu eCommerce

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Las fechas comerciales como los Hot Days traen nuevos clientes a tu negocio, pero ¿notaste que pocas veces vuelven a comprarte? Aprende 4 estrategias para convertirlos en clientes recurrentes en este webinar 100% online y gratuito ¡Miralo ahora! 

¿Por qué aprovechar los Hot Days para vender más?

Las fechas promocionales más importantes a nivel mundial, son esperadas en muchos países en distintas épocas del año. Las marcas apuestan a vender más unidades de productos ofreciendo descuentos o financiaciones especiales en ellos.

Los compradores, por otro lado, esperan estas fechas y hasta programan sus compras en función de ellas.

Este escenario ideal de oferta y demanda obliga a tu negocio a implementar estrategias para acompañar las fechas promocionales y generar así nuevos clientes.

Conoce más sobre las famosas fechas promocionales en esta nota.

¿Quienes son los nuevos clientes y por qué son importantes para mi negocio?

Seguramente ya sabes que hablamos mucho sobre la importancia de cautivar a tus nuevos clientes y de construir un vínculo con ellos a través de distintos canales y herramientas digitales ¿sabes a qué nos referimos? ¡Exacto! la famosa estrategia omnicanal.

¿Pero cómo adaptar tu estrategia de captación de clientes? ¿Por qué debes prestar atención a los nuevos?

Pues bien, conseguir un nuevo cliente es 25% más costoso que fidelizar uno nuevo. Por eso, si invertiste recursos en conseguir nuevos compradores, tu customer journey no debe terminar en la primera compra ¡por el contrario! es allí donde comienza tu estrategia

¿Cómo fidelizar a los nuevos clientes para fomentar la recompra?

Bueno, eso es justamente lo que vas a aprender con este webinar gratuito que preparamos para ti.
Aprenderás las mejores técnicas para construir un vínculo y mantener cautivados a tus clientes nuevos:

  • Aprende a segmentarlos según sus intereses e interacciones en tu sitio ¡Mira cómo!
  • Aplica el remarketing para ofrecerles nuevos productos con técnicas de Up Selling y Cross Selling 
  • Conoce la valoración que tienen de tu marca y trabaja para mejorarla y transformar detractores en promotores de tu marca con Net Promoter Score.

¿Todo listo para darle play a tus estrategias post Hot Days?