¿Cómo lograr la lealtad de un cliente? Probablemente, este sea uno de los mayores activos que un negocio puede cultivar. Pero. ¿Cómo lo logramos? Existen diversas herramientas para lograr fidelizar y retener a los clientes en la era digital, entre ellos se encuentran los programas de fidelización digitales.
Esta estrategia ha evolucionado para combinar la tecnología y los datos, para proporcionar experiencias personalizadas y recompensas instantáneas que mantienen comprometidos a los clientes. En este artículo conoceremos cómo estos programas pueden fortalecer la lealtad de marca y los pasos claves para implementar uno para tu negocio.
¿Qué son los programas de fidelización digitales?
Un programa de fidelización son estrategias diseñadas para recompensar a los clientes leales de una empresa mediante plataformas en líneas, aplicaciones móviles y otros canales online. El principal objetivo es fomentar la lealtad de marca y la retención de clientes, logrando interacciones continuas con la marca a través de puntos de descuentos, contenido personalizado, recompensas exclusivas, millas para viajes, etc.
Los programas de fidelización buscan recompensar a los consumidores actuales, optimizando recursos y esfuerzos que realizan los negocios para retener y captar nuevos clientes. Según un informe de PwC, el 73% de los clientes considera la experiencia como un factor clave en la decisión de compra. Por ello, es importante crear estrategias de fidelización y retención de usuarios para tu marca.
Los premios o recompensas buscan reforzar la lealtad del buyer persona, generando un sentido de permanencia y aumentando su satisfacción, convirtiéndolos en promotores activos de tu empresa, logrando un efecto positivo en el crecimiento y reputación de tu negocio.
Recuerda que este tipo de estrategias suelen estar acompañadas de un sistema de seguimiento y gestión, que permite recopilar toda la información de tus clientes, conociendo sus comportamientos de compras, obteniendo datos de valor para enviar campañas personalizadas y focalizadas para el usuario a través de un CRM B2C.
Pero, ¿cómo funciona un programa de fidelización digital? Puede ser de diferentes formas, dependiendo del tipo de programa, por ejemplo: sistemas de puntos a través de tarjeta de crédito, acumulación de millas, tarjetas de regalo en tiendas o comercios, programas de fidelización por niveles, tarjetas de sellos, etc.
5 beneficios claves de los programas de fidelización
La lealtad de los consumidores no solo impulsa las ventas de tu empresa, también reduce el costo de adquisición de nuevos clientes. Según un informe de Harvard Business, retener a un cliente actual es 25% más barato que adquirir uno nuevo.
Pero, ¿cuáles son los principales beneficios que los programas de fidelización otorgan a las empresas?
- Retención de clientes: según un informe de Bain & Company, aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%. Por ello, es importante gestionar un programa de fidelización que brinde recompensas que tu audiencia quiere y necesite.
- Mayor alcance y viralidad: aprovecha las plataformas digitales para que tus programas pueden compartir los incentivos a través de redes sociales, ampliando el alcance de tu marca.
- Reactiva clientes antiguos: si tienes usuarios olvidados, ¡enciende la chispa y recupera clientes antiguos! Los programas de fidelización digital te permitirán conectar nuevamente con clientes que, por alguna razón, dejaron de interactuar con tu marca.
- Incremento de ventas: los programas de fidelización digitales atractivos pueden motivar compras recurrentes y aumentar el ticket promedio. Un estudio de American Express, señala que aproximadamente el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente.
- Recopila datos valiosos: las interacciones digitales permiten recopilar información que ayudan a personalizar experiencias y ofertas ideales para tus clientes.
5 estrategias efectivas para programas de fidelización digitales
Los programas de fidelización fomentan un grupo fiel de seguidores de tu marca, creando una conexión emocional entre tu marca y tus clientes. Conoce qué estrategias efectivas puedes implementar para tener éxito con tu programa:
1. Gamificación progresiva
Para premiar a tus clientes y lograr una lealtad progresiva, puedes introducir niveles como bronce, plata y oro, u otros desafíos que incentiven una participación continua por parte del usuario. Un informe de Snipp Interactive menciona que el 87% de los consumidores quiere que los programas de fidelización incluyan elementos de gamificación.
2. Personalización a través de datos de valor
Puedes utilizar herramientas de inteligencia artificial, machine learning y análisis de comportamiento para predecir el comportamiento del usuario y ofrecer recompensas y experiencias ajustadas a los intereses individuales de tus buyer personas. Salesforce señala que el 66% de los clientes espera que las marcas entiendan sus necesidades únicas.
3. Recompensas emocionales
No todo son descuentos, ofrecer experiencias únicas y exclusivas como acceso anticipado a productos nuevos, atención preferencial, eventos privados, etc., puede crear vínculos más sólidos.
4. Omnicanalidad
La omnicanalidad tiene como objetivo entregar una comunicación coherente y sin fisuras, asegurando una experiencia fluida de mensajes. Por ello, la integración de omnicanalidad efectiva entre redes sociales, e-commerce, tiendas físicas y aplicaciones móviles, debe asegurarse. Harvard Business Review menciona que, los clientes omnicanal gastan un 10% más en línea y un 4% más en tienda física gracias a la comunicación omnicanal.
5. Brinda transparencia y simplicidad
Si buscas fidelizar a tu público, asegúrate de brindarle un servicio de calidad, mostrando cómo funciona tu programa de fidelización digital, cómo acumular y canjear puntos o recompensas.
Checklist para crear un programa de fidelización digital
Ahora que conoces los beneficios y estrategias que los programas de fidelización digitales pueden ofrecer a tu negocio, diseña un programa de recompensas efectivo y personalizado para tu audiencia.
– Establece objetivos claros, quieres retener clientes, aumentar tu engagement o incrementar las ventas.
– Conoce tu audiencia, para tener una visión completa de tu público. En emBlue contamos con Pixel tracking, una alternativa para conocer los datos de valor de tus clientes en tu web.
– Selecciona una plataforma, como un CRM, plataforma de fidelización, aplicaciones móviles, etc.
– Diseña un programa de fidelización, recopila la información que tus proveedores digitales te brindan sobre tus clientes y diseña un programa atractivo y valioso para tus consumidores.
– Define las recompensas, si serán premios tangibles o emocionales. Además, aplica la gamificación.
– Comunica tu programa de forma efectiva.
– Realiza un seguimiento en tiempo real, midiendo tus KPIs claves y ajusta tu programa según el comportamiento.
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