La omnicanalidad se ha convertido en el combustible del marketing digital. Las marcas han entendido que mantener una comunicación fluida, pero sin fisuras, es la clave para diferenciarse de otras en el entorno digital.
Esta estrategia pone al cliente en el centro, y los canales, los datos y la tecnología funcionan como soporte para esa experiencia. No basta con tener muchos canales: lo que importa es que funcionen juntos. En este artículo conoceremos cómo conectar con tus clientes en el momento correcto gracias a la omnicanalidad.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia de marketing digital que ubica a los clientes en el centro, gestionando la comunicación con ellos de forma coherente a través de distintos canales y ofreciendo así una experiencia homogénea, sin fricciones y que puedan moverse de uno a otro sin perder el hilo.
Por ejemplo: un cliente inicia averiguando un producto desde su móvil, lo añade al carrito en la web desde su ordenador, lo recoge en tienda física, y en cada paso recibe mensajes personalizados según su comportamiento previo. Todo el camino está integrado, y la empresa “sabe” quién es ese cliente, qué hizo antes, qué canales usó, y lo acompaña de forma fluida.
Es decir, el marketing omnicanal define un mapa de interacción entre la marca y el usuario, identificando los medios que este utiliza y para qué los utiliza, uniéndose en una sola comunicación. Una estrategia omnicanal integra todos los canales de comunicación, tanto online como offline: email, teléfono, redes sociales, web chat, encuestas de satisfacción o NPS como también las tiendas físicas. No sólo multiplica canales: los hace trabajar a la par.
¿Cuáles son las características claves de la omnicanalidad?
– Experiencia coherente, ofreciendo el mismo tono, valores y calidad de servicio en cada canal.
– Personalización y relevancia, gracias al conocimiento del cliente y de su trayectoria con la marca.
– Datos centralizados, la empresa reúne datos de todos los canales para tener una vista única del cliente.
– Transición fluida, el cliente puede cambiar de canal sin interrupciones.
Omnicanalidad Vs Multicanalidad
Aunque a menudo se usa de forma intercambiable, la omnicanalidad y multicanalidad no son lo mismo:
Omnicanalidad: La marca articula todos los canales desde la perspectiva del cliente, con datos integrados, experiencia unificada y transiciones sin fricción entre canales. El foco no está solo en tener “muchos canales”, sino en que estos medios trabajen juntos para mejorar la experiencia del usuario.
Multicanalidad: La marca está presente en varios canales como tienda física, ecommerce, redes sociales, etc., pero opera cada canal de forma independiente. Es decir, los datos no necesariamente están integrados, la experiencia puede variar entre canales, y el enfoque puede estar en maximizar el alcance o la presencia en cada canal.
¿Por qué la omnicanalidad es clave para conectar con los clientes en el momento correcto?
En esta etapa entran varios factores que han cambiado de forma rápida en los últimos años y hacen que la omnicanalidad no sea solo una ventaja competitiva, sino un requisito para mantenerse relevante.
1. Cambios en el consumidor
Los customer journey ahora son muy diferentes, empiezan en el teléfono móvil luego investigan en el ordenador, o visitan la tienda física, o ven anuncios en redes sociales, van al ecommerce, esperan un email y compran desde la app. Este viaje híbrido exige a las marcas que estén presentes donde el cliente está, y que reconozca al cliente independientemente del canal.
El 80% de los consumidores usan múltiples canales para completar una compra. Reflejando que, si la marca no integra estos canales, el cliente puede sentirse “desconectado” de la experiencia de marca, afectando la percepción, fidelidad y conversión.
2. Mayor expectativa de personalización y relevancia
Los consumidores actuales no solo esperan estar en muchos canales, sino que las marcas entiendan su contexto: qué prefieren, qué ha hecho antes, dónde está, y que el mensaje sea relevante en ese momento.
La omnicanalidad permite utilizar datos unificados para personalizar la interacción, anticipar necesidades y reaccionar en el momento justo. De hecho, una de las principales barreras para los marketeros en omnicanalidad es “entregar experiencias personalizadas”:
3. Impacto positivo en resultados
Diferentes investigaciones han demostrado que las estrategias omnicanal generan mejores resultados en la retención de clientes, mayor valor de vida del cliente y mejores tasas de conversión.
Las empresas que implementan estrategias omnicanal retienen el 89% de sus clientes, frente al 33% de las que no lo hacen. Las empresas con compromiso omnicanal incrementan sus ingresos un 179 % más que las que no, demostrando que estar presente y bien conectado con el cliente en múltiples canales es una necesidad para crecer.
4. Momento correcto
La omnicanalidad permite abordar al cliente en el momento correcto gracias al uso de datos en tiempo real para saber dónde está el cliente, qué hizo y qué canal está utilizando.
Además, permite cambiar de canal sin perder el contexto, adaptándose al “micro-momento” del cliente, es decir el instante en el que está dispuesto a actuar (comprar, registrarse, consultar) y la marca está preparada.
5 estrategias de omnicanalidad
El marketing omnicanal u omnicanalidad integra todos los canales de tu empresa para brindar un mensaje sin fisuras. Para lograr este objetivo se debe involucrar a varias áreas, generando una sinergia entre todo el equipo. Pero, ¿qué estrategias podemos implementar para integrar la omnicanalidad en nuestra empresa?
1. Marketing Automation
La automatización es una de las técnicas rey de la omnicanalidad, dado que el marketing automation permite el diseño de distintos flujos de Remarketing, Email Marketing, SMS Marketing, etc., englobando todas las acciones que puedes realizar.
2. Email Marketing
Una de las técnicas más conocidas de la Omnicanalidad, es el Email Marketing. Con esta técnica, tu negocio crea un vínculo más personal y eficaz con tus consumidores a través de emails con contenido personalizado, cupones de descuento, newsletters, etc.
¿Cómo logramos esto? Gracias a 2 factores claves que emBlue tiene para tu negocio: Pixel tracking, que trackea la información de la actividad que tengan tus contactos en tu página web, descubriendo cuáles son sus preferencias. El otro factor clave es la microsegmentación, que permitirá que tu empresa segmente su base de datos y entregue mensajes únicos a una audiencia más específica.
3. Remarketing
El remarketing es una de las estrategias del marketing digital más efectiva para aumentar las ventas y mejorar considerablemente tus métricas. El remarketing permite impactar a usuarios que ya se han interesado por nuestra marca, producto o servicio.
Esta estrategia busca reconectar con el cliente para concretar la venta, es ideal para acciones de Cross Selling, Up Selling, carritos abandonados, leads no contactados, etc.
4. Net Promoter Score
El Net Promoter Score son encuestas de satisfacción al cliente, siendo un indicador que permite a tu negocio medir de forma exacta la satisfacción de sus consumidores luego de realizada una compra o alguna acción con tu marca.
5. SMS Marketing
El SMS Marketing es una de las estrategias más eficientes para generar ventas y mantener una comunicación activa entre las marcas y sus clientes. Los mensajes de texto son una gran herramienta de fidelización, cuentan con una alta tasa de apertura y buscan despertar el sentido de urgencia en el usuario.
Vive el poder de la omnicanalidad con emBlue
Si tu empresa busca darle un “toque personal” a su comunicación y tus clientes te vean como una marca preocupada por ellos, es momento de implementar la omnicanalidad en tu estrategia de marketing digital.
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