En 2003, el profesor de Harvard, Frederick F. Reichheld, creó el término NPS o Net Promoter Score, con la finalidad de medir la lealtad de los clientes a una determinada marca. Esta definición lo utilizó en tu artículo “The one number you need to grow”, la cual trata de descubrir cuáles son los factores que lleva a un consumidor en recomendar un negocio a otro.
Actualmente, muchas marcas pierden a sus clientes porque no conocen lo que piensan sobre ellos, o no saben sobre la importancia del Net Promoter Score en un negocio. Quizás te estás preguntando ¿qué es el NPS? Tranquilo ✋, estamos seguros que en algún momento has recibido uno y no lo sabías.
Las encuestas NPS son aquellos mensajes donde una marca te pregunta qué tan satisfecho te sentiste con su producto o servicio, y si recomendarías este negocio a un amigo o familiar. ¿Te diste cuenta que si has recibido este tipo de comunicación? 🔴🟡🟢
Este artículo te ayudará a comprender la importancia de las encuestas NPS, su importancia y ejemplos de preguntas para que tu marca ponga en marcha su estrategia y conozca la fidelidad de sus consumidores. ¡Comencemos! 😎
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score o NPS, es un sistema efectivo para medir la satisfacción del cliente y conocer la lealtad que tiene el consumidor con nuestra empresa. Esta herramienta ayudará a tu negocio a descubrir la probabilidad de que un usuario recomiende nuestro producto o servicio a otra persona.
El NPS es un indicador de sumo valor para las empresas en estos tiempos de cambios constantes y consumidores cada vez más digitales. Para conocer estos datos, se envía una campaña de email marketing, SMS marketing o Banners Pop Ups, con la principal pregunta: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?” 📝
Esta pregunta nos ayudará a entender al consumidor, conocer las falencias que puede tener nuestra marca y mejorar la imagen de nuestro negocio. Así tendremos una clara referencia de la experiencia de las personas con la empresa y solucionar inconvenientes de forma rápida y precisa. 🤓
¿Cómo medir el Net Promoter Score?
¿Cómo calculo el NPS? ¿Cuál es la fórmula matemática para ello? ¿Qué debo tener en cuenta para la medición? Stop 🛑 Sabemos que estás ansioso por conocer “tan complicada operación”, pero no tienes nada de qué preocuparte, la estadística es muy fácil de medir. ¿Quieres saber cómo? ¡Vamos a descubrirlo! 📏
Partiendo de la pregunta: Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido? O cualquier otra variable, debemos separar los resultados en tres diferentes bloques:
Promotores: En este grupo se encuentra los puntajes de 9 a 10. Estos clientes son llamados “promotores” y se encuentran satisfechos con tu marca y recomienden tu producto o servicio a otras personas. 🟢
Pasivos: Aquí se encuentran las personas que votaron con puntaje 7 y 8. Estos clientes llamados “pasivos”, están satisfechos con la calidad y atención de tu negocio, pero no consideran a tu marca una lovemark y se pueden influenciar por los competidores. 🟡
Detractores: Son aquellos clientes que evaluaron entre 0 a 5 tu encuesta. Se encuentran insatisfechos y comparten sus malas experiencias sobre tu empresa. 🔴
Una vez identificados estos grupos, sólo debes restar el porcentaje de los detractores, menos el porcentaje de los promotores. Con esta simple operación tendrás la estadística de tu campaña. ¿Simple verdad? 😉
Recuerda que esta métrica del NPS va del -100 (pésimo indicador) al 100 (excelente indicador). Los expertos señalan que una puntuación mayor a 0 es un buen resultado.
¿Por qué es importante que tu negocio cuenta con Net Promoter Score?
Para las empresas, es de suma importancia conocer la opinión de los clientes sobre su marca. Recuerda que el primer paso para alcanzar la omnicanalidad es ponerte en los zapatos del consumidor. 👞
El NPS juega un papel fundamental en las estrategias de las empresas, con ella podemos identificar:
– Clientes con riesgo de abandono. Así podemos identificar los errores más comunes que estamos implementando en nuestra estrategia NPS.
– Medir con mayor precisión la satisfacción del cliente con respecto a nuestra marca.
– Captar clientes potenciales y convertirlos en promotores de nuestro negocio.
– Aprovechar la información recabada para mejorar procesos de comunicación.
– Mejora la imagen y reputación de nuestra marca.
20 preguntas NPS que te servirán para tu negocio
Llegamos al punto que tú quieres conocer, ¿cuáles son las preguntas para implementar una acción de Net Promoter Score? ¡Es momento de averiguarlo! 💭
Encuestas de calificación ✅
Estas interrogantes nos ayudarán para iniciar una acción con una lista de suscriptores que han comprado nuestra marca en determinado tiempo. Permitirá conocer la primera impresión que tiene tu cliente respecto a tu negocio.
1. Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?
2. ¿Con qué probabilidad recomendarías a un amigo o colega?
3. En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra marca a amigos, colegas o familiares?
4. En base a tu última compra, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestros productos a un amigo o colega?
5. ¿Con qué probabilidad recomendarías este producto a tu amigo frente a un producto de la competencia?
6. En cuanto a la durabilidad del producto, ¿con qué probabilidad lo recomendarías?
7. ¿Qué tan probable es que recomiendes a tus amigos basado en sus interacciones con nuestro equipo de servicio al cliente?
Encuestas abiertas 💬
Estas interrogantes son el segundo paso para tus campañas de NPS. Aquí vamos a observar las opiniones explicadas de tus clientes. Conoceremos cuáles han sido los principales problemas o beneficios de tu marca para tu público.
8. ¿Cuál es la razón principal de su puntaje?
9. ¿Por qué elegiste esta calificación?
10. Muchas gracias por tu comentario. ¿Podemos realizarte otras preguntas sobre tu compra?
11. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
12. ¿Cuáles son los principales beneficios de usar nuestro ?
13. ¿Por qué no recomendaría nuestro ?
14. ¿Qué podríamos hacer mejor la próxima vez?
15. ¿Nos puedes ayudar a identificar en qué podemos mejorar para ofrecerte una experiencia mejor?
16. Muchas gracias por tu comentario. ¿Hay algo que podríamos haber hecho de otra manera?
17. ¿Te gustaría contarme el motivo por el que estás descontento con nuestro ??
18. ¿Qué es lo que más/menos te gusta de nuestra marca?
Encuestas para obtener datos 💻
19. Nos gustaría agradecerte. Por favor, deja tu dirección de email o número de teléfono para que estemos en contacto contigo.
20. Seguro que podemos encontrar una solución a esta situación. Haz clic en el enlace a continuación para chatear con un representante de servicio al cliente
¡Comienza tu campaña NPS ahora!
Ahora que ya conoces qué preguntas NPS te servirán para tu negocio, ¡es momento de empezar tu estrategia con emBlue! Contamos con una plataforma omnicanal y un equipo 24/7 que te ayudará a enviar tus encuestas Net Promoter Score mediante emails, banners pop ups, mensajes de texto, etc., es 100% efectiva y automática. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 📧
