驴C贸mo alcanzar la omnicanalidad en 2022?

驴Escuchaste hablar sobre omnicanalidad, pero no entiendes bien de qu茅 se trata? 驴Quieres descubrir qu茅 es y c贸mo implementarla en tu estrategia de marketing digital? Lee esta nota y ent茅rate de todo lo que necesitas saber para alcanzar a los clientes como nunca en el 2022.

脥ndice

驴Qu茅 es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una t茅cnica de marketing digital que ubica a los clientes en el centro, gestionando la comunicaci贸n con ellos de forma coherente a trav茅s de distintos canales y ofreciendo as铆 una experiencia homog茅nea. Consiste en integrar todos los canales de atenci贸n al cliente, tanto online como offline: email, tel茅fono, redes sociales, web chat y las tiendas f铆sicas deben ser parte de una buena estrategia omnicanal.

La transformaci贸n digital no solo ha multiplicado las herramientas disponibles, sino que tambi茅n ha modificado los h谩bitos y demandas de los usuarios. Estos, cada vez m谩s, buscan respuestas r谩pidas y efectivas a trav茅s de distintos canales, pudiendo comenzar sus interacciones por correo y buscando completarlas por el chat online.

La omnicanalidad ubica a los clientes en el centro, ofreci茅ndoles una experiencia homog茅nea.

As铆 surgi贸 la omnicanalidad como la manera ideal de dar respuesta a estas necesidades, haciendo que m煤ltiples canales se integren, ofreciendo respuestas personalizadas desde todos ellos y mejorando la manera de alcanzar a los clientes. La prioridad es ponerlos en el centro y lograr que completen sus procesos

Crear un ecosistema fluido, homog茅neo y sin fricciones es uno de los principales objetivos que debe perseguir la omnicanalidad. Y el primer paso en ese camino es lograr que la informaci贸n proporcionada en todos los puntos de venta sea consistente y homog茅nea, no solo hacia los usuarios, sino tambi茅n hacia adentro de la empresa.

As铆 es: trabajar en la cultura interna es el secreto de toda estrategia omnicanal si queremos ofrecer respuestas certeras a los usuarios.

驴Cu谩l es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?

Ahora que ya conoces en qu茅 consiste la omnicanalidad, veamos las diferencias entre esta t茅cnica y otra de nombre muy similar y que, probablemente, te ha causado algunas confusiones: la multicanalidad. 

驴Qu茅 es la multicanalidad?

Se refiere a estar presente en los principales canales utilizados por el p煤blico objetivo, con la finalidad de atraer al mayor n煤mero de clientes posible. De esta forma, las empresas aprovechar谩n los beneficios m谩s significativos de cada red utilizada y ayudar谩n a los usuarios a encontrar soluciones a trav茅s de diferentes medios.

La multicanalidad requiere conocer al p煤blico minuciosamente para elegir los canales m谩s efectivos para la marca. Adem谩s, exige tomar en cuenta las principales tendencias del momento, desde el medio digital m谩s popular del momento hasta el tipo de mensaje m谩s efectivo.

Aunque suene bastante parecido, s铆 existen diferencias muy importantes entre la omnicanalidad y la multicanalidad, las cuales te detallaremos a continuaci贸n.

Client-centric vs Business-centric

Por un lado, la omnicanalidad se enfoca primordialmente en el cliente, en la homogeneidad y en la coherencia de los contenidos a lo largo de los principales medios utilizados, para que el usuario encuentre la misma respuesta y clase de atenci贸n en redes sociales, mailing, SMS o llamadas telef贸nicas.

Por otro lado, la multicanalidad pone en el centro a la empresa y busca utilizar la mayor cantidad de medios posibles al mismo tiempo para incrementar el n煤mero de conversiones, pero sin integrarlos para ofrecer una mejor calidad de atenci贸n.

Experiencia de usuario vs alcance

La omnicanalidad tiene un segundo enfoque en la experiencia de usuario. En esencia, a trav茅s de esta t茅cnica, las marcas procuran que el cliente requiera del m铆nimo esfuerzo para encontrar la misma soluci贸n de la misma manera a trav茅s de sus diferentes canales de atenci贸n.

Mientras tanto, la multicanalidad prioriza m谩s la obtenci贸n de resultados, en especial lograr un mayor alcance gracias a los medios online y offline escogidos por la marca.

Bidireccionalidad y fidelizaci贸n vs resultados

A trav茅s de la omnicanalidad, las marcas ser谩n capaces de enfocarse en dos aspectos muy importantes. Primero, la bidireccionalidad, que busca mantener una conversaci贸n de ida y vuelta con el cliente, quien a su vez tendr谩 la oportunidad de exponer sus ideas, opiniones y sentimientos, as铆 como ofrecer feedback valioso para la marca. Segundo, la fidelizaci贸n de clientes, una consecuencia natural de la interacci贸n directa con los usuarios y de la integraci贸n cohesiva de los diferentes medios de comunicaci贸n.

En el caso de la multicanalidad, estos dos factores pasan a un segundo plano. Para alcanzar los objetivos de venta, las estrategias multicanales solo se relacionan con los clientes durante el primer proceso de venta. As铆, prefieren no concentrarse demasiado en comunicarse con ellos.

驴Por qu茅 implementar una estrategia de marketing omnicanal?

La omnicanalidad ha dado mucho que hablar durante el 煤ltimo par de a帽os y ha sido parte de las principales tendencias de marketing digital en el a帽o 2022. Y es que es el camino ideal para ofrecer una experiencia 煤nica y positiva al usuario, aumentando su fidelidad y posicionando a una marca en el mercado. 

Optimizar todos los canales a trav茅s de los cuales interact煤an los usuarios tambi茅n significar谩 que 茅stos podr谩n realizar sus compras a trav茅s de todos ellos y, como puedes imaginarte, aumentar谩n tus ventas.  Para esto, es clave que tus clientes encuentren los mismos mensajes y puedan elegir el canal de su preferencia con facilidad. 

Por otra parte, podr谩s identificar las preferencias de los usuarios y generar mediciones integrales para obtener datos precisos sobre su comportamiento. Y utilizar el marketing automation para hacer env铆os autom谩ticos en los puntos m谩s convenientes del customer journey map 鈥 el camino que recorre el cliente con tu ecommerce.

Con marketing automation ahorrar谩s tiempo y conseguir谩s conversaciones relevantes y personalizadas.

Con una estrategia omnicanal que utilice el marketing automation no solo ahorrar谩s tiempo y recursos, sino que conseguir谩s mensajes personalizados y conversaciones m谩s relevantes. 驴Nada mal, eh?

驴C贸mo implementar la omnicanalidad en tu estrategia de marketing digital?

Integrar la omnicanalidad en tus estrategias de marketing digital no ocurrir谩 de la noche a la ma帽ana. Sin embargo, podemos darte algunas pistas clave para que comiences a planificar la implementaci贸n de esta t茅cnica dentro de tu marca.

Estudiar al p煤blico objetivo

El an谩lisis del comportamiento y las caracter铆sticas de tus clientes te permitir谩 anticipar las expectativas de los usuarios, identificar los canales de preferencia y las posibles mejoras en la experiencia de usuario.

Incrementar los canales de atenci贸n

Para crear una estrategia de marketing omnicanal, necesitas emplear nuevos canales de atenci贸n al cliente, tanto para ventas como soporte. A trav茅s de ellos, presentar谩s los principales productos y servicios de la marca, as铆 como informaci贸n clave para los usuarios. 

Asimismo, estas plataformas y los sistemas que uses para gestionarlos deber谩n mantenerse integrados y sincronizados.

Definir la identidad de la marca para cada plataforma

La presentaci贸n de tu marca debe ser homog茅nea en todos los canales de atenci贸n, tanto en voz, contenidos y dise帽o. 驴Qu茅 es lo que m谩s representa a tu marca? 驴Cu谩l es el trato que quieres ofrecer a tus clientes? Responder estas preguntas ser谩 crucial para que desarrolles una propuesta que se replique en plataformas online y offline.

Desarrollar una cultura interna cohesiva

Recuerda que las redes sociales, tel茅fonos, correos y sistemas no se manejan por s铆 mismos. Detr谩s de ellos hay un equipo humano que tambi茅n necesita entender las claves de la omnicanalidad.

Por eso, es importante que los trabajadores se identifiquen con la identidad de la marca y reconozcan el trato y los contenidos a ofrecer cuando se comuniquen con los clientes. Solo as铆, tu marca podr谩 llevar a cabo una estrategia homog茅nea tradicional y digitalmente.

Ejemplos de estrategias de omnicanalidad

驴Quieres conocer algunos ejemplos de estrategias de omnicanalidad? Entonces qu茅date con nosotros para descubrir ciertas aplicaciones comunes de esta t茅cnica.

Identidad a lo largo de todas las plataformas

Tu marca debe ser f谩cil de reconocer en todos los canales implementados. De lograrlo, fortalecer谩s considerablemente la experiencia de tus usuarios, porque los clientes podr谩n encontrar el dise帽o, distribuci贸n y contenido f谩cilmente tanto en la web como en m贸vil.

Este es el caso de Netflix, cuyas versiones en PC, Smartphones, Smart TVs y consolas de videojuegos siempre muestran el mismo contenido en posiciones muy parecidas: la lista siempre se ubicar谩 en la pantalla principal, seguido de las series y pel铆culas inconclusas, para luego presentar programas de inter茅s para el usuario.

Experiencia de usuario integral

Los ecommerce deben ofrecer un servicio integral a trav茅s de todas sus plataformas. De esta forma, si el cliente agreg贸 en la ma帽ana un producto con su smartphone, este deber铆a poder ver el mismo carrito de compras en su computadora o en la noche, ya sea a trav茅s de la web o una app. Adem谩s, estos canales deben ofrecer informaci贸n crucial sobre el estado del env铆o y facilitar cualquier solicitud de reclamo y devoluci贸n.

Amazon es un gran ejemplo de la atenci贸n al cliente integral, que re煤ne todos estos elementos de experiencia de usuario para facilitar la navegaci贸n y entregar de forma clara la informaci贸n a sus clientes.

Programas de fidelizaci贸n sencillos

La fidelizaci贸n de clientes puede realizarse de diferentes maneras. Sin embargo, es crucial que una estrategia as铆 sea f谩cil de entender y utilizar. Adem谩s, necesita integrar los diversos canales utilizados para dicha acci贸n. Por ejemplo, Starbucks se ha convertido en un gran ejemplo de omnicanalidad gracias a su programa Starbucks Rewards. Con este, los clientes pueden recibir gratuitamente una tarjeta que acumular谩 鈥渆strellas鈥 por cada compra realizada. Esta puede comprobarse en cualquier tienda f铆sica, tel茅fono, web y app. Adem谩s, todos estos canales permiten recargar dicha tarjeta de manera r谩pida y sencilla. 隆Y todo en tiempo real!

驴Cu谩les son los canales de una estrategia omnicanal?

Redes sociales, email, chats online鈥 En la 煤ltima d茅cada se han diversificado los canales a trav茅s de los cuales las marcas alcanzan a sus clientes y les comunican sus mensajes. Y ahora, en el comienzo de la d茅cada, conocer a cada consumidor y llegarle de forma personalizada aparece como uno de los grandes objetivos de todo ecommerce.

Los usuarios son cada vez m谩s celosos de su informaci贸n y buscan decidir a qui茅n se la ofrecen para elegir los mensajes que les llegan. Por eso, es tan importante que las compa帽铆as sean m谩s transparentes que nunca sobre qu茅 informaci贸n reciben y, m谩s a煤n, sobre qu茅 hacen con ella. 

BTW: si quieres saber c贸mo comunicarte con tus clientes de forma responsable, no deber铆as perderte esta nota 馃槈.


La omnicanalidad lleg贸 para transformar las comunicaciones y las plataformas a trav茅s de las cuales las marcas se vinculan con los consumidores siguen multiplic谩ndose. Seg煤n las estad铆sticas del marketing omnicanal desarrolladas por la agencia Clickz, la frecuencia de compra lograda gracias a estrategias omnicanales super贸 en un 250% a las de canal 煤nico. Por su parte, la tasa de retenci贸n de clientes fue un 90% m谩s alta. 驴Qu茅 sucede? 驴Te he dejado con la boca abierta?

Canales de una estrategia omnicanal

驴Qu茅 industrias se pueden beneficiar de la omnicanalidad?

Omnicanalidad en retail

En este mercado, la omnicanalidad integra medios de atenci贸n offline y online con las principales bases de datos de la empresa. De esta forma, la marca lograr谩 unificar la informaci贸n y controlarla desde un solo lugar. Esto le permitir谩 comunicarse f谩cilmente con sus clientes, evitando aislar sus propios canales. 

Esta t茅cnica tambi茅n influir谩 en las estrategias de fidelizaci贸n. Gracias a mensajes personalizados, a la entrega del mismo contenido en las diferentes plataformas y a la resoluci贸n r谩pida y cohesiva de problemas, la atenci贸n al cliente se optimizar谩 y el v铆nculo con los clientes se fortalecer谩.

Omnicanalidad en log铆stica

Los clientes modernos son m谩s exigentes con los tiempos de entrega y con la transparencia del servicio a lo largo del funnel de ventas. Por eso, la omnicanalidad ha representado un gran avance en el sector log铆stico.

Gracias a tecnolog铆as que gestionen y optimicen los tiempos de entrega, administren los inventarios autom谩ticamente e integren los servicios de atenci贸n al cliente, las empresas ser谩n capaces de mejorar el seguimiento y control de los principales KPIs de la marca, minimizar las incidencias, optimizar los costos y, en consecuencia, satisfacer y fidelizar a los clientes. 

Omnicanalidad bancaria

Los bancos se transforman constantemente, con el objetivo de mejorar la atenci贸n al cliente en plataformas tradicionales y digitales. Por eso, muchos bancos implementan la omnicanalidad para estar presente en todos los canales posibles y ofrecer sus servicios de forma sencilla, accesible y 煤til.Ya sea B2C o B2B, la omnicanalidad permite al sector bancario ofrecer una comunicaci贸n homog茅nea a trav茅s de las l铆neas m贸viles, banca por Internet y aplicaciones. As铆, los clientes contar谩n con un abanico de posibilidades para resolver sus dudas, gestionar transferencias, realizar pagos, obtener informaci贸n contable, etc.

Que la creatividad forme parte de tu estrategia omnicanal

Salvador Dal铆 dec铆a que 鈥渘o debes temer a la perfecci贸n鈥 porque nunca la alcanzar谩s鈥. 驴Qu茅 tal si te dij茅ramos que no debes temerle, pero porque la puedes alcanzar? Si cada persona es un mundo, la omnicanalidad te permite llegar de la mejor manera a cada uno de ellos. Pero para eso debes atreverte a ser original a la hora de pensar en tu estrategia y tus comunicaciones para el 2022.

Los usuarios reciben una gran cantidad de mensajes cada semana a trav茅s de distintos canales, por lo que lo primero en lo que debes pensar es en conseguir que los tuyos llamen la atenci贸n. Sin dudas, esto te pondr谩 un paso adelante de la competencia y las chances de aumentar tus ventas ser谩n mucho mayores. 

驴Utilizar谩s el email marketing para enviar correos con ofertas a tus usuarios? Bien: aseg煤rate de pensar un subject que se destaque. 驴Utilizar谩s Push notifications? 隆Excelente! Incluye im谩genes o animaciones. 驴Otra gran idea? Ten claro a qui茅n le est谩s hablando y utiliza t茅rminos y expresiones acordes que te acerquen a tu p煤blico. 隆Ver谩s que todo esto har谩 la diferencia!

隆Extra, extra! Si realmente quieres sorprender a los usuarios, ya sea para tener m谩s suscriptores, para ofrecerles promociones o hasta para invitarlos a contactar contigo por WhatsApp, los banners pop ups podr铆an ser tu respuesta. 驴Ya sab铆as todo lo que puedes conseguir gracias a ellos? 隆Desc煤brelo!

Que la creatividad forme parte de tu estrategia omnicanal

El cliente es lo primero

Una de las mejores formas de llegar al cliente es hacerle sentir importante: a nadie le gusta ser uno en un mill贸n cuando recibe un mensaje. Por eso, lograr mensajes personalizados y relevantes es clave y, para conseguirlos, una gran idea es aprovechar toda la informaci贸n que dispongas sobre cada consumidor.  

El poder del 鈥toque personal鈥 es algo primordial en la era digital, y gracias a la omnicanalidad es posible generar nuevas conversaciones y recuperar clientes que parec铆an perdidos. Ya sean los correos electr贸nicos, los mensajes SMS o el tel茅fono, siempre habr谩 una manera de conectar con los usuarios de acuerdo con sus necesidades.

Prepararse para esta tendencia no es importante, sino indispensable. La omnicanalidad es el presente y el futuro. Aprovecharla es m谩s que una buena idea: es el camino ideal para aumentar tus ventas, conocer y fidelizar a tus clientes y lograr que tu negocio despegue.