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Net Promoter Score: qué es el NPS, para qué sirve y cómo se calcula

por | Feb 10, 2021

Muchas marcas pierden a sus clientes y no saben por qué. ¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)? Estas encuestas de satisfacción son la solución para  retener a los usuarios y concentrarse en alcanzar la omnicanalidad. ¿Cómo se calcula el indicador NPS? ¿Cuáles son los mejores ejemplos? ¡Aquí te lo contamos! 🌡️

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que nos permite medir la satisfacción de nuestros clientes luego de que hagan una compra. Esa definición no dice demasiado si no explicamos mejor y entramos en detalles, ¿cierto? 🤔 Pues eso haremos a continuación 😉

Índice: Net Promoter Score: qué es el NPS, para qué sirve y cómo se calcula

  • ¿Qué es el indicador Net Promoter Score? 
  • ¿Cómo se calcula el indicador Net Promoter Score (NPS)?
  • ¿Cómo medir el Net Promoter Score?
  • ¿Para qué sirve el Net Promoter Score?
  • NPS: ventajas y desventajas en una estrategia omnicanal.
  • Indicador NPS: 3 razones definitivas para usarlo

¿Qué es el Net Promoter Score? ¿Cómo se calcula el NPS? ¿Para qué me sirven esas encuestas de satisfacción?”. Si las marcas que están perdiendo clientes y no saben por qué se hacen esas preguntas, entonces están muy bien encaminadas hacia solucionar ese problema y mejorar sus tasas de retención 🙌

Y es que vayamos a lo concreto: perder clientes sin saber los motivos no sólo es frustrante, sino muy costoso. De acuerdo a Harvard Business Review, conseguir un nuevo consumidor sale hasta un 25% más que fidelizar y mantener a los que ya tenemos 😰 ¡Es muchísimo!

Está claro que si una marca pierde clientes sin motivo, los motivos están allí pero no logran encontrarlos. Y la pregunta es: ¿acaso esas marcas pensaron en preguntar a esos clientes qué están haciendo mal? ¿No es más sencillo ir directo al grano y preguntárselo a ellos?

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que nos permite medir la satisfacción de nuestros clientes luego de que hagan una compra

Siempre te decimos que el primer paso para alcanzar la omnicanalidad es ponerte en los zapatos de los consumidores. Pues eso no sólo funciona para el momento previo a una compra, sino durante todo el Customer Journey, también post-venta. Esta es la clave para evitar la pérdida de clientes y por eso pedirles una opinión y hacer frente a las respuestas es la forma más eficaz de conseguirlo.

BTW: ¿Necesitas aún más ideas para aumentar tu tasa de retención de clientes? Echa un vistazo a esta nota 😉

Pero suficiente introducción, ¿no crees? Es hora de que nos pongamos a responder todas esas preguntas y te contemos qué es el Net Promoter Score (NPS), para qué sirve en todo esto y cómo ponerlo en práctica de forma simple. ¡Comencemos! 🚀

¿Qué es el indicador Net Promoter Score (NPS)?

Ahora sí 😅 El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que nos permite medir la satisfacción de nuestros clientes luego de que compraron un producto o servicio. Y es tan importante como saber que tener en cuenta la opinión de esos usuarios es imprescindible para nuestra marca.

A través de una campaña de email marketing o implementando Banners Pop Ups en nuestra página web (ya volveremos sobre esto más adelante 😉), les hacemos a nuestros clientes una pregunta tan simple como importante: “¿Cuánto nos recomendarías a otra persona, del 1 al 10?” 📈

A través de una campaña de email marketing o un Banner Pop Up, con el NPS le preguntamos a los clientes cuánto nos recomendarían del 1 al 10

¿Qué lograremos con esto? En primer lugar, tendremos una muy clara referencia de cómo es la experiencia de los clientes con nuestra marca. Además, podemos incluir un espacio de comentarios para que los insatisfechos -o los satisfechos- nos den más detalles y enviarles mensajes automatizados para ponernos en contacto con ellos en ese mismo momento 🎯

#emBlueTip: si no tienes taaaan claro de qué se trata esto de automatizar mensajes para ahorrar tiempo, tal vez esta nota sería un buen complemento 🙂

Y eso no es todo: pedirles su opinión y hablarles en consecuencia es una gran forma de mostrarles que les estamos escuchando y tomando en cuenta su opinión para mejorar. Eso aumentará su confianza en nosotros y, claro: si confían, es mucho más probable que se queden aún tras alguna mala experiencia 🤝

Pero… ¿acaso podemos implementar bien algo si no entendemos cómo funciona? Claro, para que el indicador Net Promoter Score se integre bien a nuestra estrategia omnicanal, no está de más que sepamos qué es lo que representa el NPS, cómo se calcula y de qué forma podemos medirlo. ¿Te parece? ¿Lo hacemos? ¡Vamos! 👇👇

¿Cómo se calcula el indicador NPS?

¿De qué forma se mide el NPS? ¿Cómo se calcula el Net Promoter Score? ¿Hay una fórmula secreta?”. Heeeeeyyy, esas son muchas preguntas y no hay motivo para preocuparse. Para cuando termines de leer esta nota, calcular el NPS te será más sencillo que la regla de tres simple ➗🤣

¿La buena noticia? La fórmula del NPS no tiene demasiado misterio y no hay ningún hechicero que la tenga guardada bajo 7 llaves 🧙‍♂️🗝️ ¿La mala? ¡Es tan simple que no creerás que es cierto! Pero velo por tus propios ojos 😉

¿Cómo medir el Net Promoter Score?

Ya te lo dijimos más arriba: la base del indicador Net Promoter Score es una simple pregunta que haces a los clientes: “Del 1 al 10, ¿cuánto me recomendarías a un conocido?”, a lo que puede sumarse un “¿Por qué?”

A partir de allí, los clientes se diferenciarán en tres categorías de acuerdo al puntaje que te den: 

🔴 Quienes te califiquen entre 0 a 6 serán considerados detractores. Y sí, claro: son los que muy probablemente no quieran saber nada más con tu marca. Claro, a menos que te ocupes de ello, integres el NPS de emBlue con el módulo de automation y les envíes un mensaje automatizado al instante ofreciéndoles una solución y algún obsequio … Uy, me estoy adelantando… te contaré más sobre eso en sólo unos renglones 😉

🟡 Los usuarios que te den una puntuación entre el 7 y el 8 son catalogados como pasivos. Eso significa que están conformes, peeeeero que la experiencia podría haber mejorado. No estaría de más también configurar un email automático (¡no pierdas tiempo!) para comunicarnos con ellos y ofrecerles una experiencia premium, ¿no?

🟢 Los que te califiquen con 9 o 10 puntos, pues… te están diciendo que están contentísimos y que estás haciendo las cosas más que bien. ¿Eso significa que debas relajarte? Claro que no. No está mal enviarles un email para agradecerles, hacerles sentir que hacen bien en elegirte y… ¿hacer remarketing y ofrecerles algún descuento? 👀

¿Para qué sirve el Net Promoter Score?

❗  La pregunta del Net Promoter Score (¿Cuánto nos recomendarías?) de la que hablamos más arriba puede referirse a distintos aspectos de tu negocio, aunque lo más habitual es preguntar sobre un producto o sobre la experiencia de tu marca. 

También podemos preguntar si recomendaría la interfaz de nuestro sitio o si le ha gustado uno de nuestros eventos. ¿Se puede calificar de 1 al 10? Entonces puedes aprovechar el NPS

El Net Promoter Score es más que un medidor de customer experience: sirve para que tengas un feedback permanente por parte de los clientes. Y, claro, para que puedas conversar con ellos de acuerdo a sus respuestas, personalizar cada vínculo y fidelizarlos de forma simple.

¿Cómo implementar el indicador Net Promoter Score (NPS)?

Esa es otra gran pregunta, que tiene dos respuestas principales: a través de una campaña de email marketing o utilizando Banners Pop Ups en distintas URLs de tu sitio y pedirles su feedback de la forma más simple posible. 

  • Banners Pop Ups de NPS con OnSite: ¿conoces esos carteles o widgets que aparecen en tu sitio y sorprenden a los usuarios? Son los banners pop ups y puedes usarlos para ofrecer promociones, ganar suscriptores, invitar a los usuarios a hablarte por WhatsApp o… hacer encuestas de NPS

Por ejemplo, con OnSite, la herramienta de banners pop ups de emBlue, simplemente debe elegir en qué pagina aparecerá (todas las URLs que quieras), personalizar la apariencia y el contenido y empezar a recibir tus respuestas. Y claro: puedes automatizar emails para cada respuesta de los usuarios 😉

  • Email marketing con Net Promoter Score: también puedes directamente enviar un email a los usuarios que ya te han comprado, cuando ya hayan pasado unos días de la compra, para saber cómo anduvo todo. No sólo te servirá para mejorar, sino también como excusa para mantener la relación con tus clientes.

¿Otra opción? Integrar ambas en tu estrategia omnicanal. Y siempre te hablamos de las ventajas de la omnicanalidad, ¿verdad? Quizás no esté mal que nos pongamos aún más en contexto y hablemos de las ventajas y desventajas del Net Promoter Score (NPS) en una estrategia omnicanal, ¿qué dices? 😉

NPS: ventajas y desventajas en una estrategia omnicanal

Poner al cliente en el centro y escucharlo siempre para ofrecer una experiencia homogénea. Si hubiese que definir a la omnicanalidad en una sola oración, seguramente esa sería la correcta. Y claro, preguntarles por su experiencia es un paso clave en ese camino. 

Lo repetiremos porque una vez no es suficiente 🤣👉  nuestro vínculo con el cliente no se termina cuando hace su compra. Debemos ocuparnos de que continúe y consultarle si nos recomendaría es parte de ello, al igual que enviarle un mensaje SMS para preguntarle si el producto estuvo bien; o hacer remarketing y enviarle un mail con una oferta a su medida.

Por esta misma razón, el indicador NPS se convierte en una pieza clave en nuestra estrategia omnicanal ya que, si queremos poner al cliente en el centro, optimizar los procesos de compra es fundamental. Los usuarios son los grandes protagonistas de ese proceso y hacia su satisfacción debemos orientar todas nuestras energías.

Las encuestas NPS son una instancia clave dentro de una estrategia omnicanal. Se ponen en marcha en la última etapa del funnel de conversión y permiten darle un cierre al ciclo de vida del cliente pero no para que finalice ahí. Su experiencia del usuario debe avanzar hacia la etapa de fidelización y luego volver a empezar el ciclo de compra ⬆️

Pero entonces, hablando de omnicanalidad, ¿cuáles son las ventajas y las desventajas del Net Promoter Score?

Ventajas del indicador NPS

  • La Nº 1, la gran ventaja, es que es la forma más precisa de recibir la opinión de los usuarios, pedirles su opinión y hacer los ajustes necesarios en función de eso. Eso debería bastar, ¿no? 😅
  • Estas encuestas NPS son muy simples de responder y pueden usarse en distintos canales, aunque los más efectivos son los Banners Pop Ups de NPS y los emails que enviamos a los usuarios.
  • Empoderamos a los clientes: ellos deciden el puntaje, ellos deciden si agregar o no un comentario, ellos eligen si quieren que les contactemos o no. Todo eso sube la confianza de los consumidores en nuestra marca 💪🏽
  • Podemos integrarlo con el marketing automation y automatizar el envío de emails a los usuarios que no nos dejen buenas calificaciones (o también a los que sí, para agradecerles). Ahorrar tiempo también es parte del juego. 

No tienen límites: podemos usarlos para saber si un producto o servicio está gustando, si nuestra atención telefónica está bien, si nuestra página web es cómoda de usar y cualquier cosa que podamos mejorar.

Desventajas del indicador NPS

  • Utilizar el Net Promoter Score implica involucrar a múltiples áreas de nuestra organización, especialmente ante un feedback negativo. Y es que si bien podemos automatizar una respuesta, es probable que luego un representante deba charlar con el usuario y darle la solución que busca. Toda la estructura de tu empresa debe estar preparada para ofrecer a los clientes las respuestas adecuadas ante cada mensaje
  • Nos puede relajar demasiado: las encuestas NPS son súper efectivas y por eso el 45% de las marcas las eligen, pero no deben ser la única forma de medir la satisfacción de los usuarios. Indicadores como la tasa de apertura entre tus clientes, por ejemplo, también deben ser tenidos en cuenta.

Net Promoter Score (NPS): tres razones definitivas para usarlo 

¿Todavía te preguntas por qué deberías empezar a usar NPS? 👀 Pues, en ese caso, aquí te dejamos tres razones que te darán ganas de salir corriendo a implementar tus encuestas de satisfacción de clientes 😂: 

1) Un termómetro de la realidad 🌡: es un gran termómetro de la experiencia que tienen tus clientes con tu organización. El gran desafío que implica tiene que ver con optimizar los procesos a partir del feedback que te dan tus clientes. Las empresas que realmente lo hagan serán las que se queden con los clientes más exigentes 💪🏻. 

2) Fomentar el boca en boca 🗣: ¿qué? ¿pero eso del boca en boca no quedó viejo? ¡Para nada! De hecho, de acuerdo a la revista Forbes, el 92% de la gente confían más en las recomendaciones de otras personas, incluso si son desconocidas, que de las propias marcas

3) El cliente en el centro 🎯: el feedback de otros clientes te permitirá ir optimizando los procesos de compra con tu compañía de manera que su experiencia te sirva para ir convirtiendo, cada vez más, a los clientes en los verdaderos protagonistas del negocio. 

¿Cómo implementar el NPS? (de forma simple)

Entonces, ¿ya te has convencido de la importancia de las NPS? ¡Excelente! Ahora veamos cómo integrarlas en tu estrategia omnicanal 😉  

Como te dijimos anteriormente, las NPS se activan una vez que el cliente ya adquirió tu producto o servicio, así que lo primero que tiene que hacer es establecer cuál es el mejor momento para poner en marcha esta estrategia una vez que se realizó la conversión. Esto dependerá del tipo de negocio y de lo que quieras medir: un evento, la atención al cliente, la calidad de tu producto o servicio, etc.. 

Ya te lo dijimos, pero es importante que hagas una sola pregunta y que esta ponga el foco en cuán probable es que te recomienden a otras personas. De esta manera, podrás medir quiénes son tus promotores, quiénes son pasivos y quiénes son detractores. Y, a partir de eso, tomar cartas en el asunto 💪🏻  ¿Cómo? De esta manera: 

  • Acciones de fidelización para los clientes promotores de tu marca. (Ejemplo: una membresía premium). 
  • Acciones para generar mayor engagement con los clientes pasivos para que se transformen en promotores. (Ejemplo: con algún descuento personalizado en función de sus intereses). 
  • Acciones para retener a los detractores y evitar que difundan su mala experiencia. (Ejemplo: darles un trato personalizado, llamarlos por teléfono y comprometerte en la resolución de su problema). 

¿Te has dado cuenta del poder que tienen las encuestas NPS? 🤩 Si quieres alcanzar la omnicanalidad tienes que incorporar este indicador como parte de tu estrategia. ¡Es el secreto que te permitirá -realmente- poner al cliente en el centro

Y, ¿sabes qué? ¡Puedes hacerlo con los nuevos Banners Pop Ups Net Promoter Score de emBlue! ¿Que además puedes hacerlo gratis? ¿Y muy fácil? ¿Y comenzar ya? ¡No puedes perdértelo!

 

 

FAQ: Net Promoter Score: qué es el NPS, para qué sirve y cómo se calcula

📌 ¿Qué es el Net Promoter Score o NPS?

El NPS es un indicador que nos permite medir la satisfacción de nuestros clientes, del 1 al 10, luego de que compraron un producto o servicio y preguntándoles “¿Nos recomendarías?”.

🤔 ¿Para qué sirve el Net Promoter Score (NPS)?

Sirve para conocer con detalle cómo fue la experiencia de cada cliente y automatizar respuestas que nos permitan dejar de perderlos y aumentar la retención.

🔍 ¿Cómo se puede implementar el Net Promoter Score (NPS)?

Hay dos formas principales: a través de Banners Pop Ups de NPS o de email marketing. En ambos casos podemos configurar respuestas automatizadas según cada puntuación.

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