Qué es el customer journey y cómo identificar sus etapas - Blog emBlue

Qué es el customer journey y cómo identificar sus etapas

¿Conoces el camino que tus clientes recorren desde que te conocen hasta que te eligen? ¿Sabes todos los momentos y puntos de interacción que tienen con tu marca? Cuándo hablamos de ventas, existen distintas etapas que debes identificar dentro del proceso de compra de tus clientes, más conocido como Customer Journey, para brindar una mejor experiencia de marca 🙌

Aunque no lo creas todas las empresas tienen un Customer Journey, pero solo algunas lo tienen bien mapeado. Muchas veces este camino puede ser tan corto para el cliente que solo le lleva un par de minutos o tan largo que requiera de meses para cerrar la venta, todo depende del tipo de producto o servicio que ofrezcas.

Brindar una buena experiencia se ha convertido en uno de los pilares más importantes para la fidelización, debido a la alta competitividad y la constante innovación del mercado, pero ¿qué es un Customer Journey? y ¿cómo puede ayudarte a entender mejor a tus usuarios? Veamos 🤓

¿Qué es el Customer Journey?

Se dice que el 70% del Customer Journey ha sido completado mucho antes de que los clientes lleguen a tu tienda virtual ¡¿Cómo así?! Vivimos en la era digital y los consumidores tienen a la mano toda la información que necesitan sobre los productos o servicios que están buscando.

Esto les permite realizar comparaciones entre marcas y tomar decisiones mucho más inteligentes, lo que le da una mayor relevancia a la experiencia de compra y cualquier valor agregado que ofrezcan las marcas como elemento diferenciador frente la competencia.

El Customer Journey puede definirse como todas aquellas etapas por las que pasan nuestros clientes desde que son conscientes de su necesidad hasta que adquieren nuestro producto o servicio. Este modelo nos permite conocer sus problemas y necesidades además de medir la calidad de su experiencia de compra para mantenerlos con tu marca 🔒

¿Cómo funciona el customer journey?

El customer Journey consiste en identificar las etapas que atraviesan los clientes al realizar una compra o una acción valiosa para nuestra marca, por lo que tener claro este proceso te ayudará a entenderlos y detectar oportunidades de mejora 🔍

Saber qué eventos o acciones son los más significativos dentro de tu Customer Journey también te permitirá establecer contenidos y estrategias que que conecten mejor con tus clientes e impacten positivamente en su experiencia con el mensaje ideal en el momento justo.

¿Cuáles son las etapas del customer journey?

Podemos dividir el Customer Journey en 5 etapas, una por cada situación en la que se encuentran los potenciales clientes, tanto a nivel de predisposición como de interés. Las 3 primeras fases llevan a la acción de compra y las 2 últimas a la recomendación, después de finalizada la venta.

Descubrimiento

En esta etapa los consumidores reconocen en sí mismos una necesidad que no saben cómo satisfacer, se sienten frustrados y empiezan a investigar un poco en busca de soluciones. Aquí lo más importante es evaluar los canales que son más relevantes para tus clientes, generar contenido de valor en ellos y conseguir que tu marca se mantenga presente en su mente 🧠

Consideración

Los clientes quieren realizar la compra pero necesitan evaluar distintas opciones para tomar una decisión final. Para conseguirlo volverán a realizar una investigación mucho más específica incluyendo marcas concretas, esto con el objetivo de encontrar descripciones más detalladas y conocer los atributos de sus productos o servicios. 

Toda la información que les permita realizar una comparación con la competencia les será muy útil, por lo que tener elementos que te diferencien de otras marcas puede influir directamente en la decisión de compra de tu público objetivo 🎯

Tener además una estrategia de Marketing Automation puede incrementar tus resultados de manera considerable, ya que te permite identificar las acciones que realizan los clientes en tu negocio y enviar comunicaciones automáticas con el objetivo de recuperar carritos abandonados e impulsar tus ventas 🛒

Compra

Aquí los clientes ya tomaron su decisión. Este proceso debe ser lo más fácil y rápido posible, brindar la mayor información posible y aclarar los tiempos de entrega en caso de ser necesario. ¿Un plus? Establece políticas de devolución. 

Incluir un canal de atención al cliente para resolver cualquier inconveniente durante el proceso de compra también te ayudará a transmitir confianza y seguridad a tus consumidores en este momento tan decisivo 😉

Retención

Con la compra no acaba todo, la idea es convertir al nuevo cliente en un embajador de tu marca. Puedes agradecer su compra con un email personalizado, ofrecerles cupones de descuento, enviarles una newsletter con contenido de valor y promociones exclusivas.

Recomendación

Medir la calidad de la experiencia de tus clientes y saber si quedaron satisfechos con tu producto o servicio es fundamental en esta etapa. Herramientas como el NPS pueden ayudarte a realizar encuestas a través de banners Popups o campañas de Email Marketing para conocer la opinión de tus consumidores 💬

Si su experiencia fue satisfactoria, es muy probable que te compren nuevamente y te recomienden con otros usuarios. Recuerda que las redes sociales y el boca a boca son dos de los canales con mayor influencia en el mercado, por lo que una buena gestión de tu proceso de post-venta puede tener un impacto muy positivo sobre tu reconocimiento de marca.

Como te habrás dado cuenta, acompañar a tu clientes en cada etapa dentro del Customer Journey les permitirá recibir la información que necesitan en el momento indicado. Sin embargo, tener una estrategia de Marketing Automation puede facilitarte este proceso y ayudarte a integrar todos tus canales para crear flujos de acciones automáticas que potencien tus resultados 📈

¿Tenías conocimiento de los pasos que realizan tus clientes para adquirir tus productos o servicios? Te animamos a descubrirlos y plantear una estrategia de marketing para cada uno. Recuerda que con emBlue puedes mantenerte presente en los puntos clave del Customer Journey de tus clientes y alcanzar más rápido los objetivos de tu empresa.

¿Estás listo para implementar una estrategia de Customer Journey en tu negocio?