Los consumidores exigen respuestas rápidas y precisas. Actualmente, las empresas enfrentan una difícil tarea: tener un canal de atención excelente, rápido y unificado con el mismo mensaje. Ello responde a los cambios tecnológicos y de consumo que cambian día a día en el mundo, por ello, los negocios buscan herramientas para resolver esta tarea.
El chat en vivo o en tiempo real, se ha convertido en una herramienta clave para la atención al cliente, resolviendo dudas de los clientes de forma rápida y precisa, permitiendo cerrar ventas en el momento. Pero, ¿por qué es tan efectivo? En el siguiente artículo explicaremos más sobre los chats en vivo y cómo implementarlos de forma eficiente para impulsar las ventas.
¿Qué es un chat en vivo?
Un chat en vivo es un sistema de comunicación instantánea que permite a los usuarios interactuar con empresas o agentes de este negocio, en cualquier momento del día. A diferencia de otros canales, como el teléfono o los correos electrónicos, el chat en vivo brinda respuestas rápidas y continuas, mejorando la experiencia del cliente.
Puedes utilizar un chat en vivo o chatbot para ofrecer una asistencia, responder preguntas y brindar recomendaciones personalizadas a tus usuarios, generando una conexión emocional entre tus clientes y tu empresa.
Importancia del chat en vivo: 5 beneficios claves
La atención al cliente es clave para el éxito de una empresa, por ello, un chat en vivo puede ser muy ventajoso para tu negocio. Según datos de Drift, el 79% de los consumidores prefieren un chat en vivo por la rapidez con las que consiguen respuestas. Así mismo, Zendesk reveló que las empresas que usan esta herramienta experimentan un aumento del 48% en la satisfacción al cliente.
Definitivamente, los chats en vivo son un apoyo fundamental para los negocios, pero ¿cuáles son las razones de esta afirmación? Te mostramos cinco beneficios claves:
1. Personalización en tiempo real
Estos sistemas de chat avanzados reúnen datos de los clientes en tiempo real, ofreciendo respuestas más precisas a las consultas de los usuarios y brinda recomendaciones y personalización de productos que necesitan. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, también aumenta la probabilidad de conversión.
2. Ofrece respuestas rápidas y efectivas
Los clientes buscan soluciones rápidas por parte de sus marcas favoritas, buscando que satisfagan sus dudas de manera efectiva y sin complicaciones, porque pueden abandonar rápidamente a la empresa. Un informe de Statista, reveló que las personas esperan un máximo de 30 segundos para recibir una respuesta a través del chat, por lo cual, los negocios deben contar con canales ágiles.
3. Es inmediato
Según datos recientes de HubSpot, el 82% de los consumidores espere una respuesta inmediata al contactar a una marca. Por ello, los usuarios actuales valoran la rapidez por encima de otros factores, siendo el chat en vivo, una herramienta ideal para conectar con los clientes de forma inmediata.
4. Brinda atención personalizada
Los chats en vivo o chatbots, son un gran canal para el soporte al cliente, gracias a sus procesos de automatización. Datos de Zendesk mencionan que el 70% de los líderes de CX cree que los bots son capaces de crear recorridos del cliente personalizados de forma hábil. Recuerda que, las empresas que usan chat en vivo experimentan un aumento del 48% en la satisfacción del cliente.
5. Aumenta las conversiones
Un chat en vivo tiene un impacto positivo en las conversiones. Según análisis, las empresas que implementan un chatbot experimentaron un aumento del 20% en las conversiones. Ello se debe a que los chats en vivo permiten que los compradores hablen directamente con el negocio en tiempo real, brindando una sensación de confianza y seguridad para concretar la compra.
3 estrategias para maximizar tu chat en vivo
Un estudio de Gartner reveló que la implementación de chats en vivo ayudó a varias empresas a reducir un 70% la cantidad de consulta a través de otros canales, optimizando el flujo de comunicación y conversión. Pero, ¿cómo podemos maximizar nuestro chat en vivo? Te brindamos cinco estrategias claves:
1. Integra con tu CRM
Al integrar tu chat en vivo con un CRM podrás utilizar el historial de conversaciones para anticipar necesidades claves del cliente y ofrecer recomendaciones personalizadas en futuras interacciones.
2. Automatización inteligente
La automatización es la vía correcta para llegar a los clientes en el momento preciso con el mensaje que ellos esperan recibir. Implementa chats en vivo con respuestas automatizadas para preguntas comunes, pero permite la intervención humana cuando sea necesario.
3. Análisis de datos en tiempo real
Es importante monitorear el rendimiento del chat en vivo para detectar problemas recurrentes y ajustar las respuestas en función de los patrones de interacción con los clientes.
Mejores prácticas de atención al cliente vía chat en vivo
Si tomaste la decisión de implementar un chat en vivo, es momento de conocer cuáles son las mejores prácticas de atención al cliente a través de un chat en vivo:
- Ofrece un soporte multilingüe, para que detecten automáticamente el idioma del usuario y sientan mayor comodidad.
- Mantén un tono profesional y amigable, evitando respuestas automatizadas genéricas.
- Utiliza IA para mejorar tu chatbot, así tu chat en vivo aprenderá de interacciones previas para ofrecer respuestas precisas y concisas.
- Capacita a tu equipo, para que tengan un mejor manejo de las herramientas del chat.
- Optimiza el tiempo de respuesta, para otorgar respuestas rápidas para preguntas comunes.
- Personaliza la experiencia, gracias a la recopilación de información clave durante las interacciones previas.
- Analiza y optimiza tu chat continuamente, analizando métricas como el ROI y el tiempo promedio de resolución (ART).
¡Prueba emBlue!
Los chats en vivo son claves para la atención al cliente de una empresa, porque entrega una comunicación rápida y eficiente, además de fortalecer tu estrategia omnicanal. Recuerda que, puedes implementar tu chat en vivo o chatbot en diferentes plataformas como WhatsApp, Messenger, correo electrónico, entre otros canales.
Si buscas mantener una experiencia del cliente fluida y constante, integra tu chatbot a una plataforma omnicanal como emBlue. Contamos con un sistema de Customer Engagement que permite crear campañas personalizadas, automatizadas y de gran efectividad.
Además, podrás integrar tus chatbots a nuestra plataforma y utilizar Quick Campaigner, una herramienta para aquellas empresas que realizan grandes volúmenes de envíos diarios y que tengan soluciones de Business Intelligence, o para aquellos negocios que realizan transacciones diarias o repetitivas. ¡Qué esperas para conocer nuestra! Prueba una demo gratis.
