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La satisfacción del cliente es el motor que impulsa el éxito de cualquier empresa. En un mundo empresarial cada vez más competitivo, comprender y gestionar eficazmente la satisfacción del cliente se ha convertido en una prioridad indiscutible.
Por ello, es esencial conocer las métricas claves para tu negocio, en especial los indicadores de satisfacción del cliente. ¿Sabes para qué se utilizan y cuáles son? No te preocupes, en este artículo te vamos a contar más de este objetivo que todas las empresas buscan alcanzar.
Es momento de conquistar el corazón de tus consumidores, midiendo la experiencia y satisfacción del cliente, analizar y mejorar tus resultados, ¿cómo? Lo descubriremos a continuación.
¿Qué es una métrica de satisfacción del cliente?
Una métrica de satisfacción del cliente es una medida cualitativa y cuantitativa que muestra el nivel de satisfacción y percepción del cliente con respecto a un producto, servicio o experiencia proporcionada por una empresa.
La satisfacción del cliente está relacionada con la salud y reputación de una organización. Por ello, estas métricas son fundamentales para entender, analizar y comprender la percepción de los consumidores. Para lograrlo una marca realiza encuestas de satisfacción, estrategias de Net Promoter Score (NPS), calificaciones, reseñas, calificaciones de procesos, etc.
El principal objetivo de esta estrategia es conocer el compromiso y satisfacción que están teniendo nuestros usuarios, para identificar áreas de mejora y tomar mejores decisiones que busquen mejorar la experiencia del cliente, la retención y lealtad del cliente.
Beneficios de medir la satisfacción de tus clientes
La satisfacción del cliente es una meta clave que buscan todas las empresas durante su camino, convirtiéndose en un objetivo prioritario gracias a sus grandes ventajas tanto para las ventas como para la fidelización.
1. Fideliza clientes: fidelizar a un cliente es hasta cinco veces más barato que obtener uno nuevo. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de permanecer fieles a tu marca. La medición constante de la satisfacción te ayuda a identificar y abordar problemas antes de que afecten.
2. Ventaja competitiva: causar en tus clientes una alta satisfacción, hará que los usuarios identifiquen rápidamente tu marca frente a la competencia, atrayendo más consumidores para tu negocio. Recuerda que, un cliente satisfecho no irá con tu competidor.
3. Retención de clientes: Cuando hablamos de retener clientes nos referimos a la estrategia que emplea una empresa durante un largo plazo para aumentar la tasa de repetición de consumidores, para garantizar que el usuario compre repetidas veces nuestra marca y se vuelva un comprador asiduo, esté satisfecho con la atención de la empresa y no vaya donde el competidor.
Recuerda que, los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de adquirir un nuevo producto y gastar un 31% más que un usuario nuevo.
4. Encuentra nuevas oportunidades: conocer los indicadores claves para medir la experiencia del cliente nos permite encontrar información de nuestros usuarios que orientarán a tomar mejores decisiones para tu negocio.
Así, podrás identificar las necesidades de tus consumidores y cuáles son los patrones de compra. Además, las métricas de satisfacción proporcionan una retroalimentación de valor para tomar medidas correctivas efectivas.
5. Reducción de costos de servicio al cliente: conocer qué piensan y sienten tus clientes permite una resolución proactiva de los problemas de satisfacción, reduciendo las quejas o consultas, mejorando la imagen de tu marca, ahorrando tiempo y recursos.
5 métricas de satisfacción del cliente que no debes pasar por alto
Ahora, hemos llegado al punto inicial de este artículo, conocer cuáles son los indicadores claves para medir la experiencia y satisfacción del cliente. Realizar un seguimiento continuo de estas métricas ayudarán a tu empresa a conocer mejor a sus clientes actuales y atraer a nuevos compradores.
Existen diversas métricas para valorar la satisfacción de los clientes, pero todo dependerá de los objetivos y estrategias que tu negocio tenga planificado. Así que te vamos a presentar una lista de cinco indicadores claves para que analices a tu consumidor y hagas una evaluación comparativa.
1. Net Promoter Score – NPS
El Net Promoter Score o NPS, es un sistema efectivo para medir la satisfacción del cliente, conocer la lealtad que tiene el consumidor con una empresa después de adquirir un producto o servicio. Esta métrica permite a los negocios conocer la opinión de sus usuarios y descubrir que tan probable es que recomienden nuestra marca a otra persona.
Para conocer este indicador es necesario crear una campaña de email marketing, Banners Pop Ups o SMS Marketing, con una pregunta primordial: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?”
Para interpretar los resultados del NPS, primero debemos conocer los puntajes en una escala del 0 al 10:
1. Promotores (puntaje de 9 y 10): son considerados tus clientes leales.
2. Pasivos (con puntaje 7 y 8): son clientes que se sienten a gusto con tu empresa, están satisfechos con tu marca, pero que fácilmente se pueden ir con la competencia.
3. Detractores (puntaje del 0 al 6): aquellos consumidores que no se encuentran satisfechos con sus productos o servicios. Son aquellos que han tenido malas experiencias con tu marca y que no dudarán en hablar mal de ella.
Recuerda que la métrica del NPS va del -100 al 100. Los expertos señalan que una valoración por encima de 0 es considerada un buen resultado. Si logras una puntuación de 50, tienes una excelente experiencia del usuario.
Si quieres saber más sobre el NPS, puedes realizar un curso gratuito en nuestra plataforma emBlue Academy, recibir tu certificación y entender mejor algunas estrategias para mejorar la relación con tus clientes. Haz clic aquí para ir al curso.
2. Customer Satisfaction – CSAT
El Customer Satisfaction o el puntaje de satisfacción del cliente es KPI que permite conocer si tus consumidores están contentos con tu marca o no. Para conocer el valor de esta métrica, se debe enviar una pregunta de escala de calificación: ¿Cómo calificaría su satisfacción general con (la empresa o negocio)?
Para medir la encuesta primero debes establecer un rango de medición, puede ser del 1 al 10 o 1 al 5. La puntuación de satisfacción del cliente se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos sobre el número total de clientes.
Esta encuesta se envía luego que el cliente ha tenido contacto con la empresa, además es ideal para acercarnos al público de forma más amigable. Utiliza emojis y preguntas sencillas.
3. Customer Effort Score – CES
Customer Effort Score o puntuación de esfuerzo del cliente es una de las métricas esenciales para evaluar el éxito de tu negocio. Este indicador valora la satisfacción de tus clientes conociendo el esfuerzo que hacen para relacionarse con tu empresa.
También se realiza mediante una campaña de email marketing o SMS Marketing, con la pregunta: “¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para gestionar su solicitud?
Si buscas mejorar la experiencia de tus clientes, conocer el CES te ayudará a reducir fricciones con tus usuarios y facilitar el contacto con tu empresa, reduciendo sus esfuerzos y mejor recorrido del Customer journey.
Para conocer los resultados debes medir el grado de satisfacción del cliente: Si obtienes entre 1 y 3 significa que tu usuario no tuvo muchos problemas para llegar a tu empresa, pero si obtienes más de 5 puntos, el consumidor hizo demasiado esfuerzo para contactar contigo.
4. Customer Loyalty Index – CLI
Customer Loyalty Index o índice de Lealtad del Consumidor se basa en la misma idea del Net Promoter Score. Sus resultados se obtienen a partir de una encuesta más profunda.
Esta encuesta utiliza tres preguntas que nos ayudarán a determinar el índice de lealtad:
¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a tus conocidos o familiares?
¿Cuál es la probabilidad de que vuelvas a comprar con nosotros?
¿Cuál es la probabilidad de que pruebes otros de nuestros productos/servicios?
Se debe colocar una escala del 1 al 6 donde cada número tiene un valor:
1 = 100
2 = 80
3 = 60
4 = 40
5 = 20
6 = 0
Para conocer el valor la fórmula es CLI= Puntos totales / 3. Mientras tu resultado se acerque más al 100, estarás haciendo bien tus estrategias, pero si tu puntuación es menor a 40, debes identificar qué está sucediendo con tus acciones.
5. Repeat Purchase Rate
El Repeat Purchase Rate o Tasa de recompra, es una métrica de satisfacción del cliente que tiene como principal objetivo descubrir el porcentaje de consumidores en nuestra empresa que vuelven a comprar nuestros productos.
Este indicador clave de experiencia del cliente nos proporciona el grado de probabilidad de que nuestros clientes vuelvan a comprar nuestra marca, brindándonos el grado de satisfacción que poseen con nuestros productos o servicios.
Para calcular la tasa de recompra podemos utilizar:
Tasa de Recompra = (Consumidores recurrentes / Consumidores totales) x 100
Según Shopify, el Repeat purchase rate se encuentra en torno al 27%, que significa que 1 de cada 4 clientes vuelve a comprar.
La importancia de contar con un módulo de la felicidad
¿Conoces qué es un módulo de la felicidad? ¿No? No te preocupes, ahora te mostramos la forma más rápida y eficiente de tener clientes felices.
En emBlue contamos con módulo de la felicidad donde podrás mejorar la relación con tus clientes y entender cómo se sienten con tu negocio, así podrás ejecutar acciones rápidas y efectivas. ¿Cómo?
– Preguntándoles por su experiencia con tu marca.
– Contactándolos justo a tiempo.
– Te mantendrás un paso adelante.
– Centrando sus esfuerzos para identificar a los detractores y ganarte su confianza.
La clave para lograr impactar la satisfacción del cliente está en la omnicanalidad, por ello, las encuestas NPS serán esenciales para la fidelización de tus clientes, dado que te permitirán medir de forma exacta qué tan satisfechos están tus clientes con la experiencia que les ofreces.
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