La retención de clientes es una de las etapas más importantes del customer journey, sin embargo es uno de los procesos más olvidados por la mayoría de las marcas. Descubre todo lo que tienes que saber sobre retención de clientes en esta nota y empieza hoy mismo a aplicar estas 14 estrategias para tener éxito
Índice
- Introducción sobre retención de clientes
- 14 estrategias para mejorar la retención de clientes en tu empresa
4. Atención al cliente de calidad
6. Dale prioridad a las quejas
10. Programas de fidelización de clientes
11. Hazlos parte de tu comunidad
Introducción sobre retención de clientes
No, la relación con tu cliente no termina cuando hizo clic en el botón de comprar. ¡Apenas comienza ahí! ¿Sabes por qué? Porque son ellos los que harán crecer tu negocio como nunca lo habías imaginado. Mira este dato: Según Bain & Company el precio de adquirir un nuevo cliente es 6-7 veces mayor que el de retener a uno existente.
Sin embargo, la retención de clientes es uno de los procesos más olvidados por la mayoría de las empresas. Durante muchos años se habló sobre el funnel de conversión dejando de lado un pequeño detalle: el embudo de ventas sigue girando en un proceso de retroalimentación constante que -atención a esto – ¡no termina nunca!
Y no se trata solamente de eso. Si hablamos de conversiones, es mucho más simple dirigir nuestros esfuerzos hacia los clientes que ya tenemos, que ir en búsqueda de otros nuevos. Esto no quiere decir que no vayas en búsqueda de nuevos leads , pero sí que empieces diseñar estrategias de retención de clientes porque con quienes ya te conoces tienes una buena parte del camino ganado (¡y es muuuucho más barato!).
No se trata tanto de retenerlos, se trata más bien de enamorarlos y lograr que te elijan una y otra vez ❤
14 estrategias para mejorar la retención de clientes en tu empresa
¿Ya te convencí de lo importante que es la retención de clientes? ¡Pues vamos a las estrategias que implementarás!
1. Tiempo de entrega: como dijimos al principio de esta nota la relación con el cliente no termina cuando concreta una compra, sino que apenas comienza en esa instancia. Si tienes un ecommerce ya debes saber que el tiempo de entrega es fundamental: cuanto más rápida y efectiva la entrega, más contentos estarán los consumidores. Pero lo que debes esforzarte por evitar es no cumplir con lo prometido. Si les dices que en determinada fecha estará su pedido, procura llegar a tiempo, marcará la diferencia a la hora de que te vuelvan a elegir (¡y por eso es clave para la retención de clientes!).
2. Cross selling: una de las clásicas estrategias de remarketing para que tus clientes vuelvan es ofrecerles algo complementario a lo que ya compraron. Si adquirieron el volumen 1 de un libro, ¿qué tal ofrecerles el 2? O si aprovecharon un descuento que les ofreciste usando una billetera virtual, ¿habrá algún otro complemento perfecto que sepas que también les gustará?
3. Up selling: otra opción para hacer remarketing es invitarlos a hacer un upgrade u ofrecerles algo de mayor gama a la que ya adquirieron. Por ejemplo, podríamos pensar en un banco que ofrece a sus clientes acceder a una tarjeta de crédito premium y con mayores beneficios.
4. Atención al cliente de calidad: esto es clave e implica respuestas rápidas y efectivas, así como también demostrarles a las personas que hay alguien que los ayudará en lo que necesiten y que tiene predisposición para hacerlo. Todos los equipos con trato con el cliente deberían practicar la escucha activa y esforzarse en brindar una excelente atención a los consumidores. Si tuvieras que elegir una sola estrategia de retención de clientes, sin dudas sería esta.
5. Experiencia omnicanal: de la mano con la buena atención al cliente viene la omnicanalidad. ¿Por qué? Porque diseñar una estrategia poniendo al consumidor en el centro te permitirá responder a las demandas de tus clientes en tiempo real y en función de sus necesidades. Si quieres saber todo sobre la omnicanalidad no te pierdas esta nota.
6. Dale prioridad a las quejas: ser capaces de resolver los problemas que tienen nuestros clientes y revertir las quejas es una habilidad que pocas compañías tienen. Pero mira este dato: “Un cliente insatisfecho contará su experiencia a número de entre 9-15 personas. Alrededor del 13% de ellos se lo contarán a más de 20 personas”. Entonces, saber resolver a tiempo las quejas no sólo evitará las malas opiniones acerca de tu empresa, sino que mostrarte comprometido con el cliente y resolviendo su problema hará sin dudas que te vuelvan a elegir.
7. Personalización: demostrarles a tus clientes que los conoces y ofrecerles algo relacionado a sus intereses es clave para la fidelización. Hoy en día los clientes buscan ser protagonistas de las experiencias de compra y ver que una marca los conoce y los pone en el centro ofreciéndoles algo que realmente necesitan, sin dudas marcará un hito en el vínculo que tienes con el cliente.
8. Mantén la frecuencia: ¿cómo quieres alcanzar la fidelización de tus clientes si no te comunicas nunca con ellos? La regularidad en la comunicación es clave como estrategia de retención de clientes. Piénsalo así: es como con cualquier vínculo de tu vida personal, ¡tienes que cultivarlo!
9. Contenido premium: prepara contenido que sea exclusivo para algunos clientes. Puede ser desde que te dejen su email para suscribirse a tu newsletter o dar acceso a entrevistas exclusivas a aquellos que hicieron una compra superior a un determinado monto. La idea de este contenido premium es que sea diferencial al del resto del contenido que puedes ofrecer a todo tu público.
«El precio de adquirir un nuevo cliente es 6-7 veces mayor
que el de retener a uno existente».
Fuente: Bain & Company
10. Programas de fidelización de clientes: implementa estos típicos programas que dan una tarjeta de beneficios o premium a los mejores clientes. De esta manera, estarás creando comunidad y un sentido de pertenencia con el objetivo de fidelizarlos y que la relación con tu marca dure por siempre (o al menos buen tiempo ).
11. Hazlos parte de tu comunidad: planifica acciones que los impulsen a ser creadores de contenido ellos también. Por ejemplo, que suban una foto a una red social, con algún concurso que los motive a querer ganar o creando algún artículo para publicar en el blog de tu marca.
12. Gamificación: esta es una buena técnica para la retención de clientes ya que a través de la competencia o del ir ganando más puntos lo incentivas a que participe cada vez más comprando tu producto o usando tu servicio.
13. ¡Anímate a conversar!: generar conversaciones es absolutamente importante cuando hablamos de retención de clientes. Invitar al diálogo es la llave que tienes para crear un vínculo con las personas y que te recuerden. Escúchalos, pregúntales qué opinan, invítalos a comentar, ¡hazlos parte! De esta manera no solo lograrás que tus clientes se sientan escuchados, sino que también empezarás a implementar mejoras en tu negocio a partir de los comentarios de los usuarios. ¡Te sorprenderás del poder que tiene esto!
14. Sé único: no temas ser original. La retención de clientes nos desafía a diferenciarnos como marca para mostrar por qué nos tienen que elegir a nosotros. Pero no sólo eso: procura que tus clientes también se sientan únicos creando experiencia en donde ellos sean los protagonistas.
Como mencione al principio el funnel de ventas no termina en la conversión, ¡sigue girando! Con todas estas ideas ya puedes preparar tus estrategias de retención de clientes y empezar a ver cómo esto impacta positivamente en tu negocio. ¡Luego cuéntanos!
FAQ: todo lo que siempre te preguntaste sobre retención de clientes
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es una estrategia que tiene el objetivo de fidelizar a los clientes que ya te compraron, generando un vínculo que perdure en el tiempo y que haga que te vuelvan a elegir a ti frente a otras marcas.
¿Cómo hacer una estrategia de retención de clientes?
De acuerdo al tipo de negocio tienes diferentes opciones para diseñar tu estrategia. Lo importante es que tengas como propósito generar una experiencia única para los consumidores y que realmente les muestres por qué deben elegirte a ti una y otra vez.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
El funnel de conversión no finaliza en la venta, sino que sigue girando con el objetivo de fidelizar al cliente y que se convierta en un fan-amante de la marca. Las estrategias de retención, nos acercan a esa instancia generando propuestas omnicanales que pongan al usuario como protagonista. Además, la retención de clientes es importante porque el precio de adquirir un nuevo cliente es 6-7 veces mayor que el de retener a uno existente.
