Hablar de Marketing Automation implica reconocer el creciente interés de las compañías por incorporar nuevas tecnologías y metodologías orientadas a establecer un diálogo adecuado con un nuevo perfil de usuario.
Desde emBlue lo entendemos como la evolución de las plataformas ya conocidas donde los equipos de markerting pueden tomar el poder sin depender de áreas de tecnología para implementar y lograr el éxito de sus campañas. En otros términos, Marketing Automation permite armar una serie de procesos que disparan comunicaciones a la base de datos de manera omnicanal según corresponda, es decir SMS, email, social media y otros vehículos.
El viaje que realiza un cliente a través de la experiencia de vincularse con una marca o empresa a través de internet, es también conocido como Customer Journey*.
Las técnicas basadas en marketing automation permiten definir interacciones y registrar cada una de las etapas del viaje, guiando al cliente a través de mensajes.
La clave de una automatización exitosa radica en crear una experiencia única para cada contacto en base a su comportamiento de lectura e interacción con la marca, y en combinación con sus datos de perfil.
Webtraking por ejemplo es una de las features que ofrecemos desde emBlue la cual permite reconocer el comportamiento del usuario en la web, mientras estuvo navegando sin haber enviado ningún email. A través de nuestra plataforma, entre muchas otras funcionalidades, es posible también personalizar una imagen por cada tag. Por ejemplo distinguiendo si prefiere visualizar un smartphone Samsung o iPhone y en base a ello, se configuran los triggers (disparadores) para activar los mensajes de manera automática.
De este modo, existe la posibilidad de identificar previamente todos los aspectos relevantes para lograr la comunicación adecuada a cada usuario según sus intereses.
En este contexto, del ebook Email & Marketing Automation de Amdia* donde he compartido opinión con otros expertos de la industria, se desprende:
- Cada vez es más evidente la necesidad de adaptar los canales de comunicación al nuevo paradigma móvil. Casi el 50% de las personas entre 14 y 45 años revisan sus emails en el celular, desde la cama, en la calle o durante el desayuno, antes de mirarlos en el desktop.
- Hay que centrarse en la experiencia de usuario: si un Email no puede leerse de forma correcta, probablemente termine en la papelera.
- Los momentos en que el usuario está dispuesto a abrir nuestros correos, son “micro-momentos” y la relación que la marca establezca con ese cliente dependerá de la calidad del envío.
Ahora bien, ¿cuál es el momento adecuado para enviar emails automatizados que contribuyen a fidelizar al cliente con la marca y no a tirarlo todo por la borda?
Teniendo en cuenta el concepto de Customer Journey previamente analizado, lo importante es contemplar el total de la experiencia recorriendo todo el camino que el usuario ha realizado, incluyendo los parámetros de dónde, cuándo y cómo. De este modo, podremos impactar a ese usuario para encauzarlo a la compra o conversión.
Para implementar una estrategia exitosa, lo importante es combinar los datos necesarios. Datos del contacto, información sobre sus compras, contrataciones, etc. Para ello, es fundamental poder alimentar la herramienta de Email marketing con esos datos y de manera continua.
El envío de emails automatizados que forman el customer journey permiten configurar una línea de comunicación predefinida que da la posibilidad de pasar a piloto automático.
Para contarlo en un simple ejemplo: el viaje podría comenzar por la visita de un cliente a tu blog, luego de ver un post en facebook sobre cierto eBook que ofreces gratis en el sitio, y lo descarga dejando su Email. Ahora tienes su dirección de correo y datos sobre sus intereses también. Estos dos datos ayudan a definir con qué contenido te acercas al cliente.
El trigger en este caso fue la descarga del contenido desde tu sitio. La experiencia que tiene esa persona después, se puede definir en un camino del consumidor, el cual puede empezar con una serie de correos de bienvenida automatizados.
Los mismos, suelen tener altas tasas de apertura y clicks y mejoran la retención del cliente y la conversión. Luego de estos Emails con el eBook e información sobre la marca, se podría por ejemplo ofrecer contenido relacionado o información sobre las actividades de la empresa.
En síntesis, cuanto más se enfoque en el cliente y en la información que resulta útil para él, mejor relación crearemos entre el usuario y la marca. Cuando los contenidos están bien pensados, las automatizaciones de flujos de comunicación se hacen cargo de la tarea de guiar al cliente o al interesado a través del embudo de ventas para que agilice una decisión de compra.
Estos flujos siempre vienen acompañados por contenido relacionado con los intereses de los clientes (en forma de productos, servicios o contenido específico) y por ende, se torna más probable que éste tome la decisión de compra.
Conclusión
para centralizar aún más nuestros esfuerzos, siempre consideremos el momento en que enviamos la información, y los criterios de segmentación como la edad, el género y la industria, dado que al crear flujos de automatización avanzados, contribuiremos a crear un buen customer experience.
