El marketing relacional coloca en el centro de la estrategia a las personas. Después de todo, detrás de cada venta lo que hay es precisamente un ser humano buscando satisfacer un deseo o una necesidad. ¿Sabes cómo crear vínculos efectivos con tu público? En esta nota te damos todos los detalles.
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Gracias a la transformación digital y las múltiples herramientas que nos ofrece, hoy en día podemos conectarnos con cualquier persona en el mundo. Pero ¡cuidado! Conexión no quiere decir relación.
Así como pasa con muchos de los contactos en nuestras redes, a los que apenas conocemos y con los que quizá nunca conversamos, también ocurre con los usuarios que compran un producto. Puede que estén en tu base de contactos por haber realizado una compra, pero eso no implica que hayas creado un vínculo con ellos.
Ese precisamente es el objetivo que viene a cumplir el marketing relacional: ayudarte a crear un vínculo con tu audiencia. Todo suena muy lindo, pero ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo crear relaciones con los usuarios que interactúan con tu marca? ¡Sigue leyendo y encontrarás la respuesta!
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing de relaciones es una estrategia que coloca en el centro a las personas, es decir los clientes y potenciales. ¿De qué forma lo hace? Enfocándose en crear un vínculo con esos usuarios.
La premisa de esta clase de estrategia es muy simple: ¿qué pasaría si mañana intentases venderle tu producto al primer extraño que cruces por la calle? Probablemente, esa persona —que nunca te ha visto en la vida— te diría que no, que gracias. Incluso, se sentiría incómodo o invadido.
Eso sucede con muchas empresas que intentan venderle algo a cualquier usuario, sin siquiera haberse tomado la molestia de saber quién es y cuáles son sus intereses. ¡Por eso siempre te hablamos de la importancia de conocer muy bien a tus clientes!
En lugar de ello, el marketing relacional apuesta por las relaciones. Porque es sabido que es mucho más fácil que alguien que nos conoce —y que incluso nos tiene algo de cariño — realice una determinada acción. Por ejemplo, deje sus datos o nos compre un producto.
Por eso, en este tipo de estrategia de marketing es esencial tomarse el tiempo suficiente para darse a conocer como marca.
Preséntate y diles quién eres. Deja que te conozcan y, sobre todo, concéntrate en escuchar ¿qué buscan los usuarios? ¿En qué etapa del funnel de conversión se encuentran? ¿Lo sabes?
De este modo, el marketing de relaciones es el sutil arte de conocer a tu audiencia y construir un vínculo con ella para que, cuando le pidas algo, finalmente acceda.
¿Te gustaría lograr esto con tus prospectos y clientes? Estás a pocos pasos de aprender a hacerlo.
Beneficios del marketing relacional
Debes saber que el marketing relacional trae consigo una serie de ventajas muy importantes y beneficiosas para tu marca. Entre ellas, queremos enfocarnos en las siguientes:
Desarrollarás mejores servicios
Conocer y relacionarte directamente con tu público objetivo te ayudará como marca a crear estrategias optimizadas y mucho más certeras para cumplir con las principales necesidades de los usuarios.
Por otro lado, desarrollar acciones a la medida de tu público no solo te permitirá ganar más experiencia como empresa, sino también contribuirá con la fidelización de clientes.
Facilitará la fidelización de clientes
Sí, el último punto del párrafo anterior es otro de los grandes beneficios del marketing relacional: conocer a tus clientes te permitirá fidelizarlos.
Al saber más acerca de tu público objetivo, de sus gustos y necesidades, tu marca generará confianza en los usuarios y los fidelizará para que compren un producto diferente, recomienden el servicio a más personas y ofrezcan feedback de valor.
Fortalecerá la identidad de marca
Para una marca, ser identificada fácilmente es sinónimo de éxito. Afortunadamente, el marketing relacional también influye en el branding de la empresa.
Mostrar interés por tu público objetivo provocará la necesidad de querer conocerte y hablar de tu compañía. De esta forma, se generará una identidad de marca única desarrollada a partir de tu relación con los clientes. Este, sin duda, es un factor al que querrás mantenerte fiel, porque significará crear un vínculo con el público.
Marketing transaccional VS. marketing relacional
Tradicionalmente, las empresas enfocaban sus esfuerzos en vender y vender. Claro, ¿por qué alguien iniciaría un negocio si no es para sacar ganancias de ello? Ese es el resultado al que todas las marcas quieren llegar: hacer crecer sus ventas y de esta forma su rentabilidad.
Sin embargo, en nuestra experiencia, hay distintos caminos para alcanzar ese resultado y, de hecho, el camino que elijas va a determinar la calidad de esas ventas. Interesante ¿verdad? Esto se pone cada vez mejor.
Si hablamos de dos caminos, en este caso, debemos mencionar el marketing transaccional vs. el marketing relacional.
El marketing transaccional se centra en el proceso de venta real de un producto. El énfasis está puesto en concretar una transacción lo más rápido posible. Por ello, una vez que la empresa consigue que el usuario compre no hay más interacciones más allá de la asistencia que el cliente requiera en la posventa.
Es, sobre todo, una estrategia comercial de corto plazo que dirige sus esfuerzos en maximizar el volumen de ventas y la eficiencia de las conversiones.
¿Esto quiere decir que el marketing transaccional es malo para mi negocio? ¡Claro que no! De hecho, ningún negocio podría tener éxito sin aplicar en alguna instancia esta clase de estrategia. En función del momento o etapa en la que se encuentra el usuario en el embudo de ventas, puede resultar muy útil aplicarla. Sin embargo, tiene sus limitaciones. Incluso si con el marketing transaccional logras un número significativo de clientes, nada te asegura que esos usuarios volverán a comprarte. Puede que solo una mínima fracción de ellos regrese por más y se convierta en cliente habitual. Precisamente, por ello ha surgido el marketing relacional como alternativa.
Características del marketing relacional
Para implementar el marketing relacional dentro de tus estrategias, necesitas conocer bien qué es lo que implica esta clase de acción. Por eso, hemos reunido tres características que lo definen. ¿Quieres saber cuáles son?
Está orientada a la relación con el cliente
Si bien las ventas son el principal objetivo de todas las empresas, el marketing relacional reorienta los esfuerzos de la empresa hacia la creación de una relación valiosa con el cliente. Esta será de mediano a largo plazo, establecerá una comunicación bidireccional y colaborativa y tendrá como objetivo generar confianza y aprender constantemente.
Busca lograr beneficios mutuos
El marketing relacional genera vínculos que representen beneficios para la marca y para los clientes. Al crear un lazo en el que ambos se encuentren al mismo nivel no solo te otorgará la facultad de crear mejores campañas y desarrollar acciones a la medida de tu público, sino también recibirás una retroalimentación valiosa que te hará crecer como marca.
Entiende la fidelización como inversión
Un cliente fidelizado es un cliente con un potencial enorme de volver a realizar más de una compra. Además, se convierte en un embajador de marca capaz de esparcir la palabra y convencer a otras personas para convertirse en nuevos clientes.
Así, el marketing relacional busca fidelizar a los clientes actuales a través de una relación directa, seguimiento posventa continuo, comunicación e incentivos.
Ejemplos exitosos de marketing relacional
Es muy probable que, sin saberlo, hayas sido parte de las estrategias de marketing relacional de alguna de las marcas más importantes del mundo. Y es que este método no es una gran novedad: viene aplicándose desde hace muchísimos años.
¿Recuerdas algún caso en particular? Nosotros sí y, entre todos, hemos decidido seleccionar los siguientes:
General Electric
La multinacional energética ha desarrollado excelentes estrategias de marketing relacional que toman como protagonista a sus trabajadores. Además, desarrollan historias convincentes que fortalezcan su identidad a nivel mundial como una empresa líder, innovadora y sostenible.
Por otro lado, han explotado su sitio web para presentar contenidos audiovisuales informativos como podcasts, videos, infografías y artículos que fomentan la interacción con los clientes.
Converse
La marca más importante de zapatillas del mundo tampoco se ha quedado atrás. A través de su campaña “Made by you” del año 2015, Converse invitó a sus fans a personalizar el modelo Converse Chuck Taylor All Star utilizando la app iQstom. Este gran ejemplo de marketing relacional no solo sirvió como homenaje a sus fans. También, permitió la creación de diseños inéditos e inigualables.
Blatem
La empresa de pinturas Blatem necesitaba conseguir mayor visibilidad y generar un mayor número de contactos. Para ello, se enfocó en satisfacer las necesidades de información de su público objetivo y, en consecuencia, a resolver sus principales dudas, a través de la creación de artículos especializados, publicación de guías técnicas y optimización de redes sociales.
Esta campaña de marketing relacional les permitió asentar su huella digital en el mercado, así como mejorar la relación con sus clientes, incrementar su tráfico en un 207% y desarrollar una comunidad de más de 8000 usuarios.
Lay’s
Todos amamos las papitas y, afortunadamente, la marca más importante de snacks a nivel mundial también ama a su público. Por eso, a través de la campaña Do Us a Flavor del año 2012, este gigante invitó a sus clientes a crear nuevos sabores y a elegir nombres novedosos para sus papas a través de redes sociales, recibiendo 3.8 millones de interacciones.
De esta forma, Lay’s no solo diseñó envases con los nombres de los creadores y sus ideas, sino que aprendió insights valiosos acerca de sus consumidores, como el prominente uso de la palabra “rojo” en los sabores creados y el aparente disgusto por el color beige.
La fidelización como objetivo
¿Sabías que la alta rotación de clientes puede tener un costo elevado para tu empresa? Los esfuerzos por generar cada nuevo cliente cuestan dinero.
Si, en cambio, conseguimos un nuevo cliente y este vuelve a comprar en reiteradas oportunidades ya habremos cubierto ese costo.
Si, además, este cliente nos recomienda y nos ayuda a generar más ventas, no solo cubriremos el costo de captación, sino que conseguiremos aumentar nuestra rentabilidad.
De esta manera, el marketing relacional puede ayudarte a fidelizar a tus clientes y convertirlos en verdaderos embajadores de tu marca. ¿Por qué perderse semejante ventaja?
Más allá del costo de adquisición de cada nuevo cliente y la posibilidad de convertirlos en embajadores, al fidelizar a los usuarios que compran e interactúan con tu marca puedes aumentar el ciclo de vida de tus clientes. ¡¿Y eso?! ¿Qué es y para qué sirve? Calma… A continuación te lo explicamos.
Si hay algo que caracteriza al marketing relacional es que apuesta por el largo plazo. Es como sucede en la vida real, nadie comienza una relación y dice “okey, voy a terminar esto en dos meses”, o tal vez sí, pero que la psicología se ocupe de ello . En las relaciones, por lo general, se piensa en el largo plazo. Esto quiere decir que una vez que el cliente compra, no termina ahí el asunto.
Como en todo vínculo, es necesario que estemos presentes, que mantengamos el contacto, que sigamos cerca. Esto nos ayudará a trabajar en la lealtad de ese cliente para lograr que nos siga eligiendo, que nos siga comprando, que nos recomiende y que a través del tiempo nos siga acompañando.
Prolongar el ciclo de vida de tus clientes, de eso se trata, que pase el tiempo, quizá varios años y los usuarios sigan junto a tu marca.
Principales características del marketing de relaciones
Ya no hay dudas de que eres un experto en marketing relacional. Sabes qué es, en qué se diferencia del marketing transaccional y cuál es su objetivo. Llegó la hora de crear tu propia estrategia de marketing de relaciones.
Para ello, aquí tienes algunas recomendaciones y ejemplos.
Comienza por los datos
¿Qué sería del mundo del marketing sin los fantásticos y maravillosos datos? ¿Ventajas? Múltiples, pero la más importante es la posibilidad de tomar decisiones más informadas en torno a nuestro público.
Es clave que al momento de planificar tu estrategia de marketing relacional tengas información suficiente sobre tu audiencia.
Un paso fundamental consiste en analizar los datos demográficos y, sobre todo, históricos de tus clientes. Esto te permitirá responder de manera precisa a algunas de las preguntas más importantes que debes hacerte al dar los primeros pasos:
- ¿Quiénes son?
- ¿Qué buscan?
- ¿Cómo lo hacen?
- ¿Qué esperan de la marca?
- ¿Por qué regresan?
Analizar toda la información con la que ya cuentas de tus prospectos y clientes es el mejor método para desarrollar un plan efectivo de marketing de relaciones.
- Ejemplo: los usuarios dejan mucha información cuando navegan por una web. Incluso si no interactúan de forma alguna con la empresa, seguramente lo harán con su contenido. Puedes trackear la información de la actividad que tengan los usuarios en tu sitio web y así ir descubriendo sus preferencias. Esto servirá para ir conformando tu base de datos.
Llegó el momento de segmentar
¡Una de nuestras partes favoritas! ¿De qué hablamos cuando hablamos de segmentar? De agrupar a los usuarios de nuestra base de datos —de la que hablamos recién — de acuerdo con sus características, intereses y consumos.
La segmentación entonces te permite conocer mejor a tu audiencia, algo clave cuando hablamos de construir relaciones. Pero no solo eso. También es fundamental para crear mensajes a la medida, es decir, hablarles de aquello que les interesa escuchar.
¡Genial! ¿Cómo lo hacemos? Para eso, he aquí un ejemplo:
- Ejemplo: para una empresa que ya lleva cierto tiempo en actividad, será muy sencillo saber quién ha comprado, quién todavía no lo ha hecho y quién posiblemente esté a punto de hacerlo. Puedes, entonces, separar a los usuarios en grupos en función de esta información. Así, quedarán distribuidos en segmentos diferentes tales como “prospecto”, “prospecto calificado”, “cliente regular” y “cliente principal”.
¿Qué tal si personalizas tus mensajes?
Como recién comentamos, al segmentar a tu público podrás enviar mensajes pertinentes de acuerdo con el momento en el que se encuentren en el proceso de compra. Esto es, en esencia, personalizar tus interacciones con cada usuario. Así, podrás enviarles mensajes más precisos que te ayudarán a lograr los resultados deseados.
También aprenderás qué canales utilizar de acuerdo con las preferencias de cada prospecto y cliente, y qué decir en cada uno de ellos.
De este modo, podrás crear una estrategia omnicanal muy efectiva y la consolidación de tu vínculo con cada usuario.
- Ejemplo: una de las herramientas más potentes en el marketing relacional es el Email Marketing. Precisamente, eso se debe a que es un recurso esencial para personalizar los mensajes que le envías a tu audiencia. Así, podrás felicitar al cliente en fechas importantes como cumpleaños; brindar contenido relevante que le aporte verdadero valor; ofrecer descuentos, promociones especiales o regalos; ofrecer nuevos productos vinculados a sus consumos anteriores, entre otras acciones.
No pierdas tiempo ¡automatiza!
Bien, pero ¿todo ello lleva tiempo? ¿Voy a tardar mucho en implementarlo y ver los resultados? ¡Por supuesto que no! Existe una forma de dinamizar todas estas acciones, se llama marketing automation.
La automatización es una de las tendencias que ha llegado para quedarse. Esto se debe a que permite aumentar la eficiencia de las empresas al automatizar muchas gestiones que representan un gasto significativo de tiempo para las compañías.
Con la automatization podrás dedicar ese tiempo a tareas más relevantes para el crecimiento de tu negocio.
- Ejemplo: siguiendo con el caso anterior del email marketing, la automatización te permitirá enviar mensajes personalizados a tu público de forma automática. Así, podrás dar respuestas rápidas y precisas en función de lo que cada usuario necesite. ¿Qué clase de emails puedes automatizar? Hay un sinfín de opciones, pero algunos usos habituales serían: carrito abandonado; agradecimiento por suscripción; invitación a un webinar; descarga de contenido gratuito, etc.
Hasta aquí todo lo que debes saber para iniciarte en el marketing relacional. Llegó el momento de comenzar a construir un vínculo con tu audiencia. ¡A dar el primer paso!
FAQ: ¿Qué es el marketing relacional y para qué sirve?
¿Qué es el Marketing Relacional?
El marketing de relaciones o marketing relacional es una estrategia que ayuda a las marcas u organizaciones a fortalecer el vínculo con sus clientes, colocándolos en el centro y haciendo foco en ofrecer una buena experiencia.
¿Cuál es la diferencia entre Marketing Relacional y Marketing Transaccional?
La diferencia radica en que el marketing transaccional pone sus esfuerzos en conseguir la venta de un producto o servicio con una mirada a corto plazo. El marketing relacional también busca mejorar los objetivos de venta, pero con una mirada más global y a largo plazo. De esta manera piensa también la fidelización de quienes ya son clientes para establecer un vínculo y producir la recompra o transformarlos en promotores de marca.
¿Qué debo tener en cuenta para implementar el marketing relacional?
Para implementar una correcta estrategia de marketing transaccional debes comenzar teniendo en cuenta los siguientes factores
- Piensa en los datos y segmenta tu audiencia.
- Personaliza tus mensajes
- Implementa una estrategia omnicanal
- Automatiza tus conversaciones
