El 2019 llega en una época en que las empresas ya saben que ningún cliente es igual a otro, que cada uno utiliza diferentes canales de comunicación y atraviesa un camino distinto con la marca y con el producto o servicio durante la duración del vínculo. Y desde emBlue sabemos que es importante que en cada uno de esos canales la experiencia sea la misma. Aquí es cuando comenzamos a hablar de “omnicanalidad”, esa característica que implica la homogeneización de la comunicación y la experiencia del cliente en todos los canales y puntos de interacción con las personas.
¿Cómo logramos la “omnicanalidad” en nuestras comunicaciones?
La única manera de lograr la omnicanalidad es centrar la estrategia en el cliente y, siempre dentro de lo posible, personalizarla. Así podremos identificar los diferentes caminos o customer journey de cada persona o segmento y optimizar en cada punto de interacción su experiencia, identificando aquellas fases débiles y verificando que la uniformidad se aplique para todo el recorrido.
Trabajar por la integración de los mundos online y offline.
La omnicanalidad implica que la experiencia en el mundo offline sea exactamente la misma que en el mundo online y además que haya una sinergia entre ambos. Es decir, que no debería haber fricción, sino que funcionen de manera colaborativa para la consecución de un objetivo.
Asegurar que todas las áreas estén alineadas.
Con el mismo espíritu colaborativo, todas las áreas deben estar al tanto de cuál es la experiencia ideal para el cliente, cuál el recorrido que debe seguir y sobre todo que mensaje comunicar. Deben poder trabajar sincronizadas con las áreas que interactúen en todas las fases del customer journey del cliente.
Incorporar tecnología que nos ayude a ver el proceso de manera más global.
Las diferentes soluciones tecnológicas ayudan a que el paso de un cliente de un punto de interacción a otro sea menos abrupto. Nos permitirá gestionar las comunicaciones de manera integrada y automatizada determinadas etapas para cada tipo de cliente en particular. Por ejemplo, un sistema de colas puede perfectamente identificar a un cliente y categorizarlo, definiendo un proceso diferente de atención al cliente online o presencial.
Contar con métricas de cada etapa.
La información será vital para poder tomar decisiones acertadas y de manera más rápida. La tecnología también nos permitirá analizar grandes cantidades de datos y facilitará la visualización de los datos. Es fundamental poder medir todas las acciones y esfuerzos realizados para luego optimizar
Incorporar los cambios de manera gradual.
Ningún cambio es permanente. Sabemos que implementar cualquier tipo de modificación en la comunicación será solo para medir al poco tiempo y revaluar si fue eficiente o no. Tampoco podemos realizar los cambios todos juntos, sino de a poco y en diferentes etapas del customer journey y áreas que interactúen con los clientes. Lo que sí deberemos verificar es que todo el proceso esté acompañado de un fuerte trabajo de concientización y un cambio cultural dentro de la compañía. Esto garantizará la consistencia de los cambios con la estrategia general.
5 ventajas para las comunicaciones bajo la omnicanalidad
Retomando un poco, la omnicanalidad busca definir un mapa de interacción entre la marca y el usuario, identificando los canales que este utiliza, siempre con el objetivo primordial de brindar la misma experiencia en todos y cada uno de ellos. Una estrategia omnicanal es aquella que encamina u orienta al usuario a través de los diferentes canales como email, SMS o Push Notifications, WhatsApp business, etc.
Las comunicaciones pueden sacar el máximo provecho de una estrategia omnicanal, así por ejemplo:
- Se personalizarán nutriéndose de información de todos los canales involucrados, tanto online como offline.
- Serán consistentes en todos los medios, desarrollándose bajo una misma estrategia y así transmitir un mensaje homogéneo durante el customer journey de cada usuario.
- Serán acertadas también en cuanto a sus tiempos sabiendo cuál es el mejor momento para impactar dentro del customer journey.
- Aumentarán su impacto intercalándose de manera colaborativa desde las diferentes plataformas que use la empresa.
- Estarán a la vanguardia en el 2019, incorporando tecnología y combinando mundo online y offline.
Si todo el camino que recorre el cliente genera la misma experiencia, estratégicamente podemos orientarlo a la conversión del objetivo que definamos. Es decir que no solo trabajaremos porque la experiencia sea positiva, sino por redirigir el flujo de la clientela hacia el punto que nosotros identifiquemos como más conveniente.
Recibamos al 2019 con una estrategia nueva, renovando por completo la experiencia de nuestros clientes, y trabajando por el alcance de nuestros objetivos.
