El secreto de una estrategia omnicanal está en trabajar sobre la cultura interna de la empresa. ¿Quieres saber por qué? ¡Descúbrelo en esta nota?
¿Qué es ser omnicanal?
La omnicanalidad es una estrategia de gestión del cliente que consiste en establecer una comunicación coherente desde cualquier canal de interacción.
Ser omnicanal significa que le darás a tus clientes la posibilidad de tener la misma experiencia en todos los puntos de interacción con tu marca, ya sean online u offline. Por ejemplo, puede suceder que inicien un proceso de compra en tu tienda online y que luego quieran agregar un producto al mismo pedido preguntándote por correo electrónico. En ese caso, es importante que la persona que recibe este correo cuente con los datos de comportamiento histórico del cliente en tiempo real. Así podrá asesorarlo de manera personalizada. ¡Ahí está el secreto para que la estrategia funcione!
¿Por qué es importante la cultura interna para ser omnicanal?
En tu camino hacia la omnicanalidad hay un factor que es clave: el humano. Para poder alcanzar una gestión del cliente omnicanal es necesario que todas las áreas se integren e interactúen.
Los distintos canales están gestionados por diferentes personas. Cada una de ellas debe entender cuál es el estilo de la comunicación mediante cada vía y la importancia de lograr una experiencia homogénea que ponga al cliente en el centro. Por eso, capacitar e incluir en la transformación digital a las personas que trabajan en la empresa es un punto sustancial. Del compromiso de todos los individuos depende directamente la experiencia homogénea que percibirán los clientes.
Trabajar en la cultura interna se trata, en definitiva, de unificar los criterios de comunicación y gestión del cliente para que la voz de la marca sea una sola.
Ideas para trabajar la cultura interna en el camino hacia la omnicanalidad
En este sentido, es importante que el equipo de trabajo comprenda que los canales no compiten, sino que se complementan. Algunas ideas prácticas para lograrlo:
- Implementar programas de incentivos en las tiendas físicas para que los vendedores recolecten información relevante sobre los clientes.
- Integra la tienda física con el mundo online: por ejemplo, si un producto no se encuentra en stock en una sucursal pero sí en otra, puedes ofrecerle al cliente llevárselo a su domicilio o avisarle por SMS cuando el producto se encuentre disponible.
- Ofrece los mismos precios en sucursales y tienda online, demostrando de esta manera que los canales no compiten sino que la experiencia es la misma desde cualquier canal.
¿Por qué la omnicanalidad es clave para una empresa?
De acuerdo a un estudio de Harvard Business Review el 73% de los consumidores utiliza tanto el mundo físico como el virtual para realizar sus adquisiciones. Así que ya sabes… ¡Convertirte en omnicanal es clave! Tus clientes quieren que los escuches, que les hables como si los conocieras, quieren respuestas instantáneas a sus demandas. Y cumplir con esa necesidad es imposible si no se aúnan los esfuerzos de la compañía para que vayan en una misma dirección.
