La retención de clientes es uno de los procesos más olvidados por la mayoría de las empresas pero que es fundamental para todos los negocios. ¿Cuál es la razón? Conseguir un cliente nuevo siempre será un logro, pero lograr que ese ese cliente se quede contigo a largo plazo es lo que realmente hace crecer un negocio.
Por ello, el marketing de retención es clave para las empresas de hoy, tanto a nivel online como offline. En este artículo qué es el marketing de retención, cómo funciona y qué estrategias lo hacen efectivo.
¿Qué es el marketing de retención?
El marketing de retención es el conjunto de estrategias destinadas a mantener a los clientes actuales fieles a nuestra empresa y maximizar su Customer Lifetime Value (CLV). Esta estrategia se centra en crear relaciones a largo plazo y experiencias memorables que fomentan la recompra, convierte a los clientes en embajadores o influencers de tu marca y reduce la tasa de abandono (churn).
Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de adquirir un nuevo producto y gastar un 31% más que un usuario nuevo. Por ello, es fundamental que tu marca desarrolle estrategias y campañas para retener y fidelizar consumidores.
Entonces, retener clientes asegura que estos consumidores permanezcan fieles a tu empresa, consuman más y recomienden tu negocio, de forma proactiva a través de acciones tácticas de omnicanalidad, personalización y automatización.
¿Cómo funciona el marketing de retención?
El marketing de retención funciona como un ciclo que combina datos, comunicación y personalización continua. Esta estrategia posee diferentes etapas, tanto de conexión emocional como racional:
Primero, debes generar confianza con tus clientes, probablemente sea la parte más difícil, pero todo dependerá de la atención al cliente que brindes, calidad de tus productos o servicio y la comunicación sin fisuras. El segundo paso es estrechar relaciones emocionales con el cliente, es decir, brindar una atención personalizada en la atención al cliente, busques mejoras a su experiencia, optimicen los canales de comunicación, entre otras acciones, donde el comprador sienta que te preocupas por él.
Finalmente, llegamos a la fidelización, la cual se traduce en la retención de clientes. Pero, para llegar a ello necesitamos información que se base en etapas:
– Recopilación de datos: Analiza la información del usuario: historial de compras, interacción en redes sociales, visitas a la web, aperturas de email, etc.
– Segmentación de clientes: Divide la base en grupos relevantes: nuevos clientes, compradores frecuentes, inactivos o clientes VIP.
– Comunicación personalizada: Envía mensajes relevantes que generen valor, ya sea en forma de promociones, contenidos educativos, recomendaciones o beneficios exclusivos.
– Automatización del ciclo de vida: Es la activación de las comunicaciones en el momento adecuado: emails de bienvenida, recordatorios de carrito, campañas de reactivación o mensajes de fidelización.
– Medición y optimización: Evaluar métricas clave como la tasa de retención, el Customer Lifetime Value, el churn rate y la frecuencia de recompra para optimizar las campañas.
5 beneficios claves del marketing de retención
La retención es 5 veces más barato que captar nuevos clientes señala Harvard Business Review. Además, Nielsen menciona que el 77% de los clientes satisfechos recomienda la marca. También, los clientes fieles gastan hasta 67% más que los nuevos.
Por su parte Bain & Company agrega que un aumento del 5% en retención incrementa las ganancias entre 25% y 95%, mientras que Invesp indica que el 65% de las ventas proviene de clientes recurrentes.
Estas estadísticas se respaldan en los grandes beneficios que ofrece el marketing de retención a las empresas:
- Reduce costos de adquisición: Recuerda que mantener un cliente actual es más accesible que encontrar nuevos compradores, enfócate en quienes ya confían en tu marca y optimiza tu presupuesto de marketing.
- Construye una ventaja competitiva: Retener clientes en mercados saturados es clave para diferenciarse de la competencia y construir una marca con una sólida base de clientes leales.
- Incrementa el valor del cliente en el tiempo (CLV): Los clientes retenidos compran más seguido y aumentan su ticket promedio.
- Impulsa el engagement omnicanal: Diseñar estrategias como emails automatizados, SMS o notificaciones push mantienen el contacto constante, y el cliente percibe una experiencia coherente y sin fisuras.
- Fortalece la lealtad y confianza: Campañas de retención personalizadas hacen que el cliente sienta que la marca lo entiende, creando relaciones a largo plazo.
Estrategias más efectivas de marketing de retención
Ahora que conoces más sobre el marketing de retención, te mostramos 5 estrategias que puedes utilizar como inspiración y aumentar tu retención de clientes:
1. Crea contenido premium
Prepara contenido exclusivo para algunos clientes. Desde que te dejen su email para suscribirse a tu newsletter o dar acceso a entrevistas exclusivas a aquellos que hicieron una compra superior a un determinado monto. La idea de este contenido premium es que sea diferencial al del resto del contenido que puedes ofrecer a todo tu público.
2. Mejora el proceso de devoluciones
El 67% de las personas consulta la política de devoluciones antes de realizar una compra. Por ello, es importante generar una buena experiencia de devoluciones, porque eso animará a tus clientes a regresar y seguir confiando en tu marca.
3. Crea un programa de recompensas
Si buscas fidelizar a tu target es momento de crear un programa de recompensas, con esta iniciativa tus clientes sentirán que están premiándolos por realizar compras en tu negocio.
La magia está en recompensar al cliente por comportamientos que beneficien a tu marca como recomendar amigos, promocionar la marca mediante redes sociales, podcast, etc., o completar formularios, encuestas de Net Promoter Score, y más.
4. Envía los mensajes de texto que tus clientes quieren leer
Los SMS tienen el objetivo de generar urgencia y lectura inmediata. Es importante enviar mensajes que tus clientes si quieren leer. Por ello, es trascendental segmentar tus mensajes, y enviar contenido relevante para mantener a tu audiencia comprometida.
5. Utiliza email marketing
El email marketing es la columna de las estrategias omnicanal. Envía correos electrónicos para generar una conexión emocional con tu comprador. Crea mensajes creativos y de valor para el cliente, sin olvidar la PERSONALIZACIÓN.
Con Pixel Tracking de emBlue podrás conocer la información de navegación y comportamiento de tu cliente en tu ecommerce, así podrás realizar campañas de email con códigos de descuento, servicio post compra, ofertas de último minuto, etc.
Cómo potenciar la retención con emBlue
Luego de conocer qué es el marketing de retención y cómo funciona, es clave mencionar como herramientas de marketing automation como emBlue potencian este enfoque a través de automatización multicanal, segmentación avanzada, creación del perfil único del cliente, métricas y dashboards, claves para medir la retención de una marca.
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