Cómo evitar la pérdida de clientes es una de esas preguntas que todos los negocios se hacen con más o menos frecuencia. ¿Quieres saber la respuesta? En esta nota te contamos cómo implementar la omnicanalidad, la automatización, los banners pop ups y el email marketing para mantener la casa en orden
Introducción: cómo evitar la pérdida de clientes
Déjanos adivinar: puedes encontrar cientos de notas que hablan de cómo conseguir nuevos clientes para tu negocio, ¿verdad? Pero si buscas cómo evitar la pérdida de clientes en tu empresa, las cosas se ponen un poco más difíciles
Pues tal vez esos artículos olvidan un pequeño detalle: evitar la pérdida de clientes es tan importante -o más- que atraer nuevos usuarios. Y no sólo eso: también puede ser más simple y mucho más redituable, ya que –según Bain & Company– disminuir un 5% la pérdida de clientes puede aumentar nuestros beneficios en un 95%.
“Disminuir un 5% la pérdida de clientes puede aumentar los
beneficios de una empresa hasta un 95%”
Fuente: Bain & Company
Piensa en tu negocio como si fuera un auto: es mucho más difícil frenarlo y ponerlo en marcha que mantener la velocidad Pues aún sabiendo estos números, la pregunta “cómo evitar la pérdida de clientes” es menos popular en Google que “cómo conseguir más clientes”
¿Retener a un cliente a punto de irse es fácil? No. ¿Es imposible? ¡Por supuesto que no! Los clientes pueden dejar una marca por distintas razones y esos motivos también pueden variar dependiendo de cada rubro. Pero hay algunas ideas que siempre dan resultados.
A continuación te contaremos cuáles son esas estrategias que no fallan para que tu negocio mantenga la velocidad y evites la pérdida de clientes. Omnicanalidad, segmentación de clientes, email marketing, banners pop ups, automatización… ¿En marcha?
Cómo evitar la pérdida de clientes
1. ¿Los conocemos mejor que ellos mismos?
¿Acaso eso es posible? ¿Podemos conocer a nuestros clientes como si estuviésemos en sus zapatos? La respuesta es sí, y eso va a ser clave al momento de retenerlos, especialmente si el cliente debe llamarnos para dejar desuscribirse del servicio o producto que le ofrecemos.
Apenas se ponga en contacto con nosotros, podemos saludarle directamente por su nombre, demostrarle que sabemos lo que le gusta, contarle lo que podría gustarle y hasta ofrecerle un descuento tentador. Mmmmm…creo que no se irá a ninguna parte
Trackear su comportamiento en nuestra web, tener claro su historial de compras y usar marketing automation para automatizar nuestros envíos y saber exactamente qué tipo de mensajes prefieren son herramientas clave para ponernos en esa posición de ventaja.
2. Segmentación: demostremos que no los olvidamos
Si haz hecho una prolija segmentación de tu base de contactos, esto será más fácil, aunque nunca es tarde Lo importante es que tengas identificados a esos clientes que llevan mucho tiempo sin hacer una compra. Debemos poner el pie en el acelerador antes de que sea demasiado tarde.
¿Cuándo un cliente está dormido o caduco? Depende de diversos factores, como el sector. No es lo mismo tener una tienda virtual de alimentos que un local de electrodomésticos, claro. La frecuencia de compra variará mucho en función de eso.
De todos modos, debemos actuar antes de que ese cliente nos olvide, mostrándole que nosotros no lo olvidamos. Podemos decirles que los extrañamos y acompañar ese mensaje con una oferta o descuento especial que apunte justo a sus intereses. Y claro: implementar una estrategia omnicanal para ponerlos en el centro de principio a fin ✨
3. Admitir nuestros errores da resultado
Todas -todas- las marcas cometen errores. Aún si cuidamos todo al mínimo detalle, puede haber un producto fallido, un envío que se demora o algo que no satisface a nuestro cliente. Y, si no activamos la solución rápidamente, quien podría irse rápido es el usuario
No esperemos a que el cliente marque el error: anticipémonos, admitamos la equivocación y ocupémonos de hacerle llegar una solución efectiva. Podemos agregar un obsequio o descuento realmente bueno para no dejar dudas de que seguimos siendo la mejor opción.
4. ¿Hicimos algo mal? ¡Dinos lo que piensas!
Los clientes quieren opinar sobre lo que nos compran, especialmente si no están contentos con algo. De hecho, de acuerdo a un estudio de Disqo, el 72% de los usuarios desean dar feedback sobre su experiencia.
“El 72% de los usuarios desean darnos un feedback
sobre su experiencia con nuestra marca”
Fuente: DISQO (2019)
Si queremos retenerlos, no sólo tenemos que escucharlos. Debemos hacer que sea fácil opinar, darles todas las herramientas posibles para hacerlo. Nunca pasa de moda un buen email a quien acaba de comprar para que califiquen el producto o servicio y dejen sus comentarios.
Otra excelente idea es incluir un banner pop up de WhatsApp en nuestro sitio invitándoles a que sean ellos quienes se pongan en contacto con nosotros. Y, claro, no debemos perder el tiempo y tenemos que actuar rápido ante cada calificación negativa ✔️
5. Conservar viene antes de retener
Sí, claro: la respuesta ideal a “cómo evitar la pérdida de clientes” es no tener que tomar acciones específicas para retenerlos, sino conservarlos día a día. Hacer que ni siquiera se les cruce la idea de abandonar nuestra marca 😉
¿De qué forma? Poniendo a los clientes en el centro con una buena estrategia omnicanal; enviándoles mensajes automatizados con nuestras mejores promociones; ofreciendo contenidos u ofertas premium a nuestros clientes habituales para fidelizarlos; o calcula tu frecuencia ideal de envíos para no aburrirlos ni abandonarlos.
Las estrategias de retención seguirán siendo importantes, pero ya conoces el dicho: mejor prevenir que curar
FAQ: ¿Cómo evitar la pérdida de clientes en tu empresa?
¿Cuándo se considera perdido un cliente?
Depende de cada sector: no es lo mismo una tienda online de alimentos que de automóviles. En email marketing, se considera caduco a un cliente cuando la última actividad tiene 120 días o más.
¿Cómo evitar la pérdida de clientes?
Algunas grandes estrategias de retención son conocerlos bien -y mostrarles que los conocemos-, admitir rápido cualquier error, darles la chance de opinar y enviar mensajes a nuestros clientes dormidos.
¿Cuál es la diferencia entre conservar y retener clientes?
Conservar a nuestros clientes es un proceso contínuo que abarca todos los aspectos de nuestra estrategia digital. Retenerlos cuando están por irse implica acciones específicas que apuntan a evitar esa partida.
