En la era de la hiperpersonalización, el Customer engagement no es un diferencial, es una exigencia. Si buscas generar conexiones y mantener relaciones relevantes con tu audiencia, la automatización del customer engagement será la clave que te ayudara a destacar en un mundo cada vez más digitalizado.
En esta oportunidad te mostraremos qué es el customer engagement, la importancia de la automatización y estrategias efectivas para mejorar esta métrica.
¿Qué es el Customer engagement?
El Customer Engagement o compromiso del cliente, es el proceso en el que una empresa interactúa con sus clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de formar una sólida y duradera relación con el usuario.
Esta métrica busca medir que tan compenetrados y comprometidos están los clientes con tu marca. Para Paul Greenberg, autor y ganador del premio Pulitzer, el Customer Engagement es “la participación del cliente, es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente”.
Entonces, el Customer engagement busca crear conexiones emocionales con los consumidores, buscan tres objetivos claros: mayor lealtad, retención y satisfacción del cliente. Para lograrlo, debes crear acciones específicas para encontrar esta métrica como los programas de fidelización, encuestas de satisfacción, atención proactiva del cliente, etc.
Recuerda que, el Customer engagement no se trata solo de clics o aperturas de emails, sino de crear conexiones duraderas que impulsen el Customer Lifetime Value o valor de vida del cliente.
Por qué es importante la automatización para mejorar el Customer engagement
El Customer engagement es una métrica esencial que tu empresa debe considerar. Según Gallup, los clientes totalmente comprometidos representan un 23% más de rentabilidad, ingresos y crecimiento en comparación con los clientes promedios.
Además, un estudio de Ray Wang, director de Constellation Research Inc, señala que las empresas que mejoraron el Customer Engagement de su negocio, incrementaron sus ventas Cross-selling en 22% y up-selling hasta 51%. El especialista enfatiza que algunas empresas pasaron de 5% a 85% el volumen de sus pedidos de marca.
Pero, ¿cómo la automatización aporta a mejorar el Customer engagement?
- Consistencia en el Customer journey
La automatización asegura que cada cliente reciba mensajes coherentes y unificados a lo largo de su recorrido con tu marca, desde el onboarding hasta la reactivación, reforzando la confianza y la relación con tu empresa.
- Incremento medible del engagement
Según Campaign Monitor, las tasas de apertura pueden mejorar en un 80% con acciones personalizadas automatizadas, logrando incrementar el engagement de tus campañas. Además, los flujos automatizados generan hasta 250% más conversiones que los envíos manuales.
- Personalización a gran escala
El marketing automation es una gran herramienta para las marcas que buscan acercarse de forma coherente al cliente. La automatización permite segmentar y adaptar mensajes según el comportamiento, historial de compra, ubicación o preferencias, creando experiencias relevantes para el usuario. Según Epilson, el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas.
- Fidelización del cliente
Cuando los clientes están comprometidos con tu una marca en particular, existe mayor probabilidad de repetir las compras y ser leales a esta empresa a lo largo del tiempo, fidelizando a los clientes y aumentando la retención.
- Tiempo de respuesta en tiempo real
Al utilizar triggers automatizados podrás reaccionar al instante cuando un cliente realiza o no, una acción concreta como visitar un producto, abandonar un carrito de compras, dejar de abrir tus newsletters, etc.
Automatización: Más allá del envío de emails
Para lograr el customer engagement automatizado, necesitamos del poder de las plataformas de automatización como emBlue, que permiten crear y dirigir interacciones inteligentes basadas en datos en tiempo real. Pero estas herramientas van más allá del envío de campañas, permiten una seria de acciones claves para tu negocio:
– Enriquecimiento del journey, con eventos en tiempo real y puntuación predictiva.
– Segmentación dinámica basada en comportamientos del consumidor.
– A/B testing automatizado, permitiendo la optimización continua de contenidos y flujos.
5 estrategias para mejorar el Customer Engagement mediante la automatización
La automatización no solo hace más efectivo el marketing, también lo humaniza transformando la forma en cómo las marcas se relacionan con sus clientes. Para elevar el Customer Engagement mediante la automatización, es clave aplicar estrategias efectivas orientadas hacia la omnicanalidad, te mostramos algunas acciones que puedes aplicar con tu negocio:
- Recomendaciones predictivas impulsadas por IA
Las empresas utilizan la inteligencia artificial para mostrar contenido relevante en tiempo real. Puedes utilizar la automatización de estos procesos a través de tu plataforma automation como emBlue y obtener hasta 300% más conversiones.
- Onboarding automatizado
Si buscas impactar a un cliente nuevo, automatiza una secuencia de bienvenida personalizada, ello puede aumentar la retención en más de 50%. Utiliza flujos dinámicos basados en el canal de origen, ubicación e intereses de tus compradores.
- Campañas de reactivación automatizadas
Puedes automatizar flujos de win-back según la inactividad e historial de compras de tus usuarios. Según Active Campaign, el 45% de usuarios inactivos pueden ser reactivados con campañas altamente segmentadas.
- Mensajes de texto y Push automatizados
Automatiza alertas, confirmaciones de pedidos o recordatorios de citas y de productos vía canales móviles. Recuerda que, los mensajes SMS tienen tasas de apertura de hasta el 98%, un canal ideal si buscas respuestas inmediatas.
- Integración con WhatsApp y chatbots automatizados
Humanizar tus canales automatizados, logra tasas de respuesta de hasta el 70%. Crea flujos de conversación automatizados que respondan a preguntas frecuentes, seguimiento de productos o campañas segmentadas por WhatsApp y chatbots con IA.
Métricas claves para medir el engagement automatizado
Implementar acciones de automatización es solo el comienzo para tu negocio. Debes conocer algunas métricas claves para medir el customer engagement:
– Open rate, o tasa de apertura, permite medir el porcentaje de usuarios que abrieron tus mensajes automatizados (SMS, push, Emails)
– Tasa de clics, indica el porcentaje de usuarios que hicieron clic en alguno de tus enlaces en el mensaje.
– Tasa de conversión por flujo automatizado, mide cuántos usuarios completaron una acción deseada tras una automatización.
– Customer Lifetime Value, es el valor total estimado qué un cliente aporta a lo largo de su relación con la marca.
– Tasa de recompra, es cuántas veces un cliente vuelve a comprar tras recibir mensajes automatizados.
– Net Promoter Score (NPS), estado métrica mide que tanto tus clientes recomiendan tu marca a otras personas, mediante una encuesta y puntales.
– Engagement Score, plataformas como HubSpot y emBlue asignan puntajes basados en múltiples acciones como tiempo en el sitio web, apertura de clics, etc., y puedes utilizar esta información para calificar usuarios y personalizar tus flujos.
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