El mundo digital abre un mundo de oportunidades para las empresas, pero también representan un potente canal de manifestación y poder. Las redes sociales se han convertido en el medio perfecto para que las personas puedan transmitir sus experiencias del día a día o en casos particulares.
Por ello, en el artículo de hoy hablaremos sobre el manejo de crisis en redes sociales y cómo proteger a tu marca online del veredicto del público en línea. ¡Comencemos!
¿Qué es la reputación de marca?
Para entender mejor sobre las crisis en redes sociales, es fundamental conocer qué es la reputación de marca. Este concepto se refiere a la percepción que tienen los clientes, empleados y otros grupos de interés sobre una marca en específico.
Según Bertrand Cesvet, la reputación de marca se basa en tres preguntas claves: quién eres, quién dices que eres y qué dice la gente que eres. Entonces es la evaluación colectiva sobre una empresa, sus productos, ética empresarial, capacidad de cumplir expectativas, su fiabilidad y satisfacción con el cliente.
Esta percepción del consumidor no concuerda necesariamente con la imagen que intenta transmitir una empresa, sino que se forma con base en cómo es recibida por parte del público objetivo. Además, la reputación de marca es un activo intangible, valioso para todo negocio, dado que puede influenciar significativamente en las decisiones de compra de los consumidores y en la relación que ellos establecen con la marca,
Una reputación de marca se construye a lo largo del tiempo a través de las experiencias de los consumidores, las acciones y mensajes de la empresa, así como sus opiniones y comentarios online y offline. Recuerda que una reputación positiva puede generar lealtad, confianza y publicidad de boca a boca, mientras que una reputación negativa puede llevarte a la pérdida de clientes, dañando tu imagen y afectando negativamente a tus finanzas.
Ahora, vayamos con un siguiente concepto:
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Una crisis en redes sociales es una situación donde una empresa o marca recibe un impacto negativo en su reputación a través de plataformas sociales como Facebook, Instagram, TikTok, etc., afectando considerablemente su imagen.
Es decir, una crisis en redes sociales es cuando se crea un cambio en la conversación sobre tu marca, una acción que produce decepción, enojo o pérdida de la confianza en el consumidor, pero ¿qué acciones pueden desencadenar una crisis para tu marca online?
– Errores en la comunicación: debido a malos entendidos o falta de comunicación por parte del negocio que generan indignación o confusiones entre sus seguidores y clientes. Por ejemplo, una publicidad donde una parte de la población se vea afectada.
– Comportamiento inapropiado de empleados: se puede dar en dos casos, cuando un trabajador comete una falta en su horario de trabajo o cuando realiza comentarios o publicaciones inapropiadas en redes sociales, ambos casos dañan la reputación de una empresa.
– Controversias: son situaciones que desatan un escándalo en redes sociales, como declaraciones ofensivas, postura política o acciones que van en contra de los valores y la sociedad.
– Problemas de seguridad: cuando se revelan datos de privacidad que afectan a los clientes, generando una preocupación que se traslada rápidamente a las redes sociales.
– Problemas con tu producto o servicio: se genera una crisis en redes sociales cuando existe un problema con la calidad de tu producto o servicio que se vuelven virales en estas plataformas, debido a que los clientes expresan su descontento por la situación.
– Respuestas inadecuadas frente a situaciones de crisis: si tu marca está pasando por una crisis de reputación debes saber enfrentarla con inteligencia, en muchas ocasiones brindar respuestas inadecuadas generan un mayor problema.
¿Por qué es importante el manejo de crisis en redes sociales?
El manejo de crisis tanto en redes sociales como en medios tradicionales es de suma importancia para una empresa. Según informes, el 97% de los negocios se localizan a través de la búsqueda online, y el 90% de las personas encuestadas señalan estar influenciadas por las reseñas de los clientes, sin importar si son positivas o negativas.
Por ello, es importante contar con un manual de crisis o un protocolo frente a situaciones problemáticas en redes sociales. Aquí algunas razones claves:
1. Protección de la lealtad al cliente
Si causas un disgusto o incomodidad a tu cliente, probablemente esta molestia quede expuesta en redes sociales. Si tu marca no responde de forma efectiva a las preocupaciones de los consumidores durante una crisis, puede perder la confianza y la lealtad de estos clientes.
2. Demostración de responsabilidad
Cuando una marca maneja una crisis en redes sociales muestra un reflejo directo de su ética empresarial y compromiso con los clientes. La transparencia y la responsabilidad durante una crisis pueden ayudar a fortalecer la confianza del público en la marca a largo plazo.
3. Preservación de la reputación de marca
Las redes sociales son plataformas con una alta cantidad de usuarios, convirtiéndose en un medio masivo de gran relevancia para las marcas. Una crisis mal gestionada puede tener un impacto significativo en la reputación de tu marca y afectar su imagen por mucho tiempo.
4. Oportunidad de aprendizaje
Las crisis en redes sociales ofrecen una oportunidad de mejora y aprendizaje para las marcas, dado que las organizaciones pueden evaluar sus procesos, identificar áreas de mejora y aprender de la experiencia para evitar problemas similares en el futuro.
¿Cómo proteger tu marca online de una crisis en redes sociales?
Si buscas proteger tu marca online de una crisis en redes sociales debe tomar medidas preventivas, tener un protocolo de crisis y estar preparado para manejar estas situaciones de forma efectiva. Es momento de gestionar un plan de crisis:
1. Analiza tu marca
Es momento de conocer todas las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) de tu empresa. Analiza la calidad de tus productos, el servicio de compra y postventa, reputación en redes sociales y detecta los problemas a tiempo.
2. Anticípate a la crisis
Llevar la delantera será una gran oportunidad para anticiparse a las crisis en redes sociales Elabora un plan de control y gestión de la reputación online de tu marca, es la mejor manera para controlar y prevenir problemas en plataformas digitales.
Para ello es importante conocer los procesos, funciones, servicios y valores de tu empresa, para identificar cualquier problema que podemos causar y buscar acciones para contrarrestar los problemas.
3. Plantea varios escenarios posibles
¿Qué situaciones pueden desencadenar una crisis en redes sociales de tu marca? Plantea esta pregunta a tu equipo y conoce los diferentes escenarios donde tu negocio se vea envuelto en una polémica.
4. Forma un equipo de gestión de crisis
Para controlar la reputación de tu marca online y gestionar lo que sucede en redes sociales, debes contar no solo con un plan de crisis, también con un equipo dedicado al monitoreo de plataformas digitales y que tengan experiencia en el manejo de marcas.
5. Establece una sólida presencia en redes sociales
Mantén tus perfiles activos en las principales redes sociales donde se encuentren tus consumidores. Así tu audiencia sabrá lo que tu marca viene haciendo y responder rápidamente frente a un caso de crisis.
6. Responde rápido
Aunque no lo creas, dejar que el problema pase, te traerá mayores problemas. Los consumidores esperan que las empresas se pronuncien rápidamente cuando existe un problema o polémica, si estás en medio de una emergencia de reputación es clave responder lo más pronto posible.
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