El servicio de atención al cliente se ha convertido en el gran diferenciador de las empresas. Un buen servicio puede marcar el éxito o fracaso de tu negocio, por lo cual, debes trabajar arduamente para construir una relación sólida con tus consumidores.
Cerca del 90% de los clientes se cambiaría a una empresa diferente si brindara una mejor experiencia del cliente, señala Hyken. Otro informe de PwC menciona que el 59% de los clientes abandonan una marca favorita después de varias experiencias de servicio al cliente deficientes.
Por lo tanto, contar con un servicio de atención al cliente es fundamental para las empresas de hoy, que buscan nuevas formas de mantener contacto con los consumidores.
¿Qué es el SAC?
El servicio de atención al cliente (SAC) es un sistema enfocado a la gestión y resolución de las consultas, quejas y necesidades de los clientes de una empresa. Este departamento tiene como objetivo no solo resolver los problemas de los consumidores, también crea un espacio de relación entre las empresas y sus clientes.
Si bien no es un servicio obligatorio, sí es fundamental su implementación para mantener un contacto de confianza y seguridad con el cliente. Por ello, su integración debe seguir determinadas reglas o características como disponibilidad 24 horas, atención personalizada, etc.
El SAC puede ofrecerse a través de diferentes medios como redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos, chatbots y más canales de comunicación con el cliente. Además, existen dos tipos de SAC que debemos conocer:
– SAC proactivo: es cuando un negocio toma la iniciativa de entrar en contacto con el cliente para ayudarlo con dudas o sugerencias sobre un producto o servicio. Un ejemplo de ello son los FAQ que son preguntas y respuestas comunes acerca del negocio.
– SAC reactivo: es cuando una empresa reacciona a un contacto inicial del cliente y es el tipo más usado por los negocios.
¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?
Contar con un servicio al cliente es fundamental para una empresa, dado que influye directamente en la satisfacción, fidelización y percepción de la marca por parte de los consumidores.
Entre las principales razones encontramos:
– Impacto en la reputación de la empresa: un cliente satisfecho compartirá su buena experiencia con otros, mejorando el impacto de tu marca, pero si brindas un servicio insatisfactorio, el usuario puede mostrar su mala experiencia con otros afectando negativamente tu marca.
– Mejora continua: la retroalimentación de los consumidores recopilada a través del sistema de servicio al cliente te ayudará a identificar áreas de mejoras y realizar ajustes de acorde a estos indicadores.
– Aumento de las ventas: un servicio al cliente eficiente puede convertirse en un factor decisivo para el proceso de compra. Si el cliente recibe información oportuna y clara, tiene más probabilidades de comprar productos o servicios adicionales.
– Diferenciación de la competencia: si buscas destacar entre la competencia, la implementación de un servicio de atención al cliente puede ser la clave para este objetivo. Los consumidores prefieren negocios que se destacan por su atención y soporte, incluso si los productos son similares.
– Fidelización y retención de clientes: El 96% de los clientes que experimentan un servicio al cliente de calidad se muestran más propensos a ser leales a una marca, convirtiéndose en una herramienta crucial para mantener clientes satisfechos con tu marca.
– Optimización de recursos: a través del sistema de servicio al cliente se puede automatizar diferentes tareas que ayudan a optimizar los recursos de tu empresa.
5 ventajas del SAC para las empresas
El servicio de atención al cliente ofrece múltiples ventajas para las empresas que decidan implementarlo de forma eficiente y con objetivos claros. Recuerda que el SAC impacta directamente en la satisfacción del cliente y, por ende, en el éxito general del negocio.
Entre sus principales ventajas encontramos:
1. Fortalece la omnicanalidad
El servicio de atención al cliente tiene como finalidad resolver las dudas y problemas que tiene el consumidor con algún proceso de compra con tu empresa. Por ende, debe ofrecer una comunicación a través de diversos canales de atención e integrarlo para que el usuario pueda contactarse con la empresa por cualquier plataforma, fomentando la omnicanalidad.
2. Previene la pérdida de clientes
Un mal servicio al cliente es una de las principales razones por las cuales los consumidores abandonan una marca. Busca resolver rápidamente las quejas o problemas de tus usuarios, así evitarás clientes insatisfechos.
3. Hiper – personalización
Una de las grandes ventajas del servicio de atención al cliente es su poder de personalización. Ofrecer un programa adaptado a todas las acciones y necesidades de los clientes, permitirá que la percepción del consumidor sobre tu marca se sienta ‘más humana’.
4. Feedback valioso
Escuchar las sugerencias, quejas o elogios de tus clientes brinda información crucial para la mejora de tus servicios o productos, así como los procesos internos de tu negocio, generando un canal de retroalimentación directa que favorecerá a tu empresa.
5. Produce proactividad
Un SAC busca anticiparse a las necesidades de sus clientes resolviendo cualquier problema o accidente. Además, al mantener a tu usuario informado en todo momento, podrás adaptar tus comunicaciones, sean de branding o ventas.
Canales para brindar un servicio de atención al cliente
Una empresa puede utilizar diversos canales de comunicación para entablar una conversación con los clientes. Aunque estos canales han evolucionado con el tiempo para adaptarse a las preferencias y necesidades de los consumidores, también contamos con canales habituales como las llamadas móviles o las redes sociales.
1. Correo electrónico
Es uno de los canales más utilizados, no solo para el envío de información o promociones a una base de datos como campañas de email marketing, también sirve como medio para que los clientes envíen sus consultas o quejas detalladas. Es ideal cuando un usuario necesita enviar documentación o realizar seguimiento.
2. Llamadas telefónicas
Es el canal más tradicional y directo en el servicio de atención al cliente. El teléfono permite a los consumidores hablar con un representante de la marca en tiempo real, siendo una solución rápida y eficaz para resolver problemas urgentes o complejos.
3. Redes sociales
Las redes sociales se han convertido en plataformas de comunicación efectivas para las empresas. Plataformas como Facebook, Instagram o X, son claves para el servicio al cliente, gracias a su interacción inmediata y abierta.
4. Chat en vivo
Los chats en vivo permiten a los usuarios interactuar en tiempo real con un representante de la empresa mientras se encuentran navegando en tu sitio web o ecommerce.
5. Chatbots
Una de las herramientas que se ha popularizado en los últimos años para la atención al cliente son los chatbots. Esta asistencia está programada para simular conversaciones humanas, respondiendo automáticamente a preguntas frecuentes guiando a procesos simples predefinidos,
6. Mensajería instantánea
Las redes sociales cuentan con aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Messenger, permitiendo conversaciones rápidas y directas con los clientes.
7. Atención presencial
A pesar de la digitalización, la atención presencial sigue siendo uno de los canales favoritos por parte de los consumidores. Permite un contacto directo con el cliente, siendo ideal para la solución de problemas complejos o que requieran de una interacción física.
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