La atención al cliente suele ser, a veces, un dolor de cabeza para los equipos de una empresa, sean por los reclamos o los altos volúmenes de consultas. Debido a ello, los negocios buscan opciones para manejar las preguntas y reclamos de los consumidores de forma efectiva y rápida.
Ante esta necesidad llegaron los chatbots o chats que funcionan con base en inteligencia artificial. Estos softwares optimizan el servicio de atención al cliente y llevan a tu negocio a un siguiente nivel, fortaleciendo la relación entre las empresas y sus consumidores.
El 40% de los consumidores no le importa si están hablando con un chatbot o un humano, siempre que obtengan la ayuda que necesitan de forma rápida y eficiente.
También, se ha observado que estas herramientas aumentan las tasas de conversión en un promedio del 10 al 15%, dado que guían al cliente en el proceso de compra y responden sus preguntas en tiempo real.
En el siguiente informe vamos a conocer más sobre los chats con inteligencia artificial o chatbots, su importancia y cómo implementarlo en tu estrategia de atención al cliente.
¿Qué son los chats con Inteligencia artificial?
Los chats con inteligencia artificial o chatbots son sistemas automatizados que utilizan tecnologías como el machine learning y el procesamiento del lenguaje natural para interactuar con los usuarios a través de conversaciones habladas o escritas.
El objetivo de estos chatbots es interpretar y responder a las preguntas de los clientes, simulando una conversación humana. Referente a la atención al cliente, los chats con IA responden a preguntas comunes, solucionan problemas comunes y dirige a los usuarios hacia información que necesitan, de forma rápida y eficiente.
Para lograr esta tarea, los chatbots cuentan con una serie de características y procedimientos para su función:
– Machine learning: mediante algoritmos de inteligencia artificial, estos mecanismos de mensajería aprenden de las interacciones anteriores para ofrecer respuestas precisas y personalizadas.
– Procesamiento del lenguaje natural: los chats pueden comprender y generar respuestas en un lenguaje natural, simulando conversaciones cotidianas.
– Disponibilidad 24/7: una de las grandes ventajas de los chatbots es su disponibilidad inmediata y en todo momento, proporcionando una gran ayuda a los consumidores, mejorando la experiencia del cliente.
– Automatización de tareas: estos sistemas pueden llevar a cabo tareas específicas como gestionar pedidos, agendar citas, responder preguntas frecuentes, etc.
Tipos de chatbots
1. Chatbots con inteligencia artificial: utilizan el machine learning y el procesamiento del lenguaje natural para comprender y generar respuestas de forma flexible y natural.
2. Chatbots basados en reglas: siguen un conjunto de reglas y flujos de conversación predefinidos y responden a preguntas específicas basadas en palabras claves o keywords.
3. Chatbots híbridos: funcionan mediante reglas con inteligencia artificial, pueden manejar consultas simples y en casos complejos, te transfieren a un agente humano o funciones de IA.
4. Chatbots transaccionales: están diseñados para ayudar a los usuarios a realizar acciones específicas como reservar un vuelo, programar citas o comprar un producto.
5. Chatbots sociales: están programados para mantener conversaciones más fluidas y naturales, enfocándose en la interacción social.
6. Chatbots con reconocimiento de voz: Siri, Alexa o Google Assitant son ejemplos claros de este tipo de chatbots, porque son capaces de interpretar comandos de voz y responder de manera oral.
Beneficios de los chatbots en la atención al cliente
La importancia de estos mensaajes orientados a la atención al cliente radica en entregar información de valor al usuario de forma rápida y concisa, facilitando el trabajo de los agentes de una empresa, liberándose de este tipo de tareas para centrarse en acciones más complejas como la toma de decisiones y la publicidad.
En un mundo cada vez más competitivo y de altos cambios, las empresas deben innovar para atender a sus clientes, no solo las promociones y ofertas harán que tus usuarios prefieran tu marca, también cómo los trataste antes y después de una compra, pero ¿cómo lograr ello? ¿los chats aportan valor y beneficios a mi empresa? Por supuesto que sí, y ahora conocerás cinco beneficios de los chats con inteligencia artificial.
1. Generación y calificación de leads
Una de las grandes ventajas de los chatbots es el poder de interactuar con los usuarios para identificar sus necesidades y consultas, recopilando información de valor que posteriormente podrán utilizarse para clasificarlos según su nivel de interés, facilitando el trabajo del equipo de ventas y fortaleciendo tus acciones de lead nurturing.
2. Optimización de recursos y reducción de costos
Los chatbots permiten automatizar procesos y eliminar las tareas repetitivas, ayudando a liberar tiempo y recursos para tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente, reduciendo los costos operativos y optimizando los recursos de tu empresa.
3. Personalización de las conversaciones
Entendemos que las personas preferimos relacionarnos con humanos cuando necesitamos comunicarnos con una empresa, así lo revela una encuesta donde el 46% de los entrevistados prefiere interactuar con humanos antes que con chatbots, pero estas herramientas tecnológicas de chat pueden ser mucho más útiles de lo que muchas personas piensan.
Los chatbots pueden ofrecer mensajes personalizados basados en el historial de compras del consumidor, su comportamiento e interacciones con tu marca, etc., mejorando la segmentación y efectividad de las campañas.
4. Mejora la experiencia del cliente
Las empresas buscan herramientas que permitan acercarse a su cliente en el momento preciso y requerido, los chatbots al proporcionar respuestas rápidas y acertadas, mejoran significativamente la experiencia del usuario, manteniéndolos informados en cualquier momento del día, ofreciendo ayuda en tiempo récord y convirtiéndose en un aliado para el consumidor, aumentando la satisfacción y la lealtad del cliente a largo plazo.
5. Predicciones sobre el comportamiento del cliente
El último beneficio clave de los chatbots es la extracción y análisis de datos para predecir el futuro comportamiento de los clientes. Es decir, estas herramientas nos permiten analizar el historial de consultas de los usuarios permitiendo a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones acordes a los requerimientos de los consumidores.
Cómo implementar los chatbots para optimizar tu atención al cliente
Un informe de PwC señala que el 59% de los clientes abandonan una marca favorita después de varias experiencias de servicio al cliente deficientes. Mientras que Gartner reveló que la implementación de los chatbots ayudó a varias empresas a reducir un 70% la cantidad de consulta a través de otros canales.
Ambas estadísticas muestran la importancia de contar con chatbots para la atención al cliente, sea para mejorar nuestro servicio u optimizar los recursos de tu empresa. Pero, ¿cómo implementamos los chatbots para optimizar la atención al cliente? Vamos con el siguiente checklist:
1. Define tus objetivos y el alcance del chatbot
Antes de implementar un chatbot es importante que conozcas cuales son los objetivos de empresa referente a este chat y cuál es el alcance que quieres lograr con ello. Además de evaluar tus necesidades específicas para establecer metas claras que ayudará a seleccionar el mejor chat para tu empresa.
2. Elige el chatbot adecuado
Primero, identifica el tipo de chatbot ideal para tu empresa, sea basado en inteligencia artificial, transaccional, híbrido, etc., ello dependerá de los objetivos trazados anteriormente. Luego de ello, elige la plataforma tecnológica adecuada que se adapte a tus necesidades y presupuesto.
3. Diseña el flujo de conversación
Es momento de diseñar un flujo de conversación claro y efectivo. Planifica los posibles caminos que los usuarios pueden tener durante su interacción con el chatbot, desde el inicio de la conversación hasta la resolución del problema.
Cubre todas las preguntas comunes sobre tu empresa, pero a su vez piensa en cómo manejar preguntas ni esperadas e interacciones no mapeadas. Recuerda que tu chatbot debe ofrecer ayuda a tu usuario para no frustrarse con respuestas poco útiles o confusas.
4. Intégralo con sistemas existentes
Luego de elegir el chatbot ideal y diseñar el flujo de conversación, es momento de integrarlo con tu sistema CRM, plataforma omnicanal o cualquier base de datos que permita obtener información relevante del cliente en tiempo real. Además, el chatbot permite realizar tareas automatizadas como programar citas, realizar pedidos, gestionar reservas, etc.
5. Capacita a tu equipo
Que los chatbots sean herramientas tecnológicas no significa que el factor humano esté alejado. Capacita a tu equipo de trabajo sobre cómo interactuar con el chatbot y cómo debe manejar las consultas que el asistente virtual no pueda contestar.
6. Optimiza la experiencia del usuario
Personaliza las interacciones del chatbot basándote en los datos de los clientes y recuerda que, a pesar, que los chatbots son softwares automatizados, deben mantener un tono amistoso, empático y profesional, para brindar una experiencia positiva para el cliente.
7. Monitorea y mejora continuamente
Cuando tu chatbot esté funcionando, monitorea su rendimiento y recopila los comentarios de tus usuarios para mejorar el funcionamiento de tu chat.
Los chatbots son excelentes herramientas para fortalecer tu estrategia omnicanal. ¿Por qué? Cada cliente es distinto, tienen preferencias diferentes, algunos se contactan por WhatsApp, otros por Messenger, por correo electrónico, entre otros canales.
Entonces, cada interacción es diferente, así como la recaudación de información, por ello, la omnicanalidad facilita el trabajo de los agentes como los chatbots y la opción de manejar nuevos mensajes masivos a través de aplicaciones como WhatsApp Business o el API de WhatsApp.
Integrar tu chatbot a una plataforma omnicanal es clave para mantener una experiencia de cliente fluida y constante a través de diferentes puntos de contacto. Si buscas el aliado ideal, ¡ven emBlue! Contamos con una plataforma de marketing omnicanal, que permite crear campañas personalizadas, automatizadas y de gran efectividad.
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