La era de la hiper personalización llegó. Las empresas se han percatado que lo más importante es entender y conocer al cliente, ¿cómo? A través de las conversaciones que mantienen con nuestra marca.

Los canales de comunicación han permitido que los negocios recopilen datos conversacionales para mejorar sus procesos, productos y su atención al cliente. Más del 80% de las interacciones con clientes ocurren en canales conversacionales, es decir, WhatsApp, mensajes de texto, chatbots, redes sociales, etc., menciona Zendesk.

Por ello, en este artículo conocerás cómo usar los datos de tus conversaciones para vender más y mejor, optimizar tus procesos y rentabilidad.

¿Por qué usar datos conversacionales?

El 74% de los consumidores esperan una experiencia personalizada en todos los puntos de contacto, señala Salesforce. Esta estadística refuerza el poder que tienen los datos y la personalización para las campañas digitales actuales.

Utilizar los datos de tus conversaciones convierte la atención al cliente en una ventaja competitiva, ¿por qué? Los canales de atención al cliente son fuentes dinámicas de datos en tiempo real que reflejan con precisión lo que tu cliente quiere y necesita.

Además, las empresas que integran datos conversacionales en sus flujos de ventas aumentan sus conversiones en un 25% a 35% en promedio, añade McKinsey.  Por ello, si buscas vender más y de forma más efectiva, usar los datos de tus conversaciones te ayudarán a potenciar tus estrategias, por qué:

– El cliente te dice qué es lo que piensa, a diferencia de encuestas o formularios, las conversaciones espontáneas muestran un lenguaje más real del cliente, dudas de postventa que podrás resolver con contenido automatizado, preguntas claves antes de comprar, etc.

– Ayudan a mejorar tus productos y procesos, detectando puntos de fricción en las conversaciones, podrás corregir errores en tus políticas de envío, logística, suscripciones, etc.

– Mejoran la personalización, generando más ventas, dado que los datos conversacionales permiten conocer el contexto de cada cliente, sus intereses, emociones, preferencias y más. Las marcas que personalizan sus experiencias basadas en datos aumentan su ROI hasta en un 40%, señala McKinsey.

– Presentan oportunidades de cross selling y up selling, porque las conversaciones muestran patrones de intención como: “¿Cuánto cuesta?”, “¿Qué incluye el plan?”, “Estoy interesado en …”, estos mensajes son disparadores naturales para activar recomendaciones de up selling y cross selling.

¿Qué tipos de datos puedes extraer de tus conversaciones?

Cada mensaje de tus consumidores contiene información clave que, si se analiza bien, puede traducirse en ventas, marketing más efectivo, mejoras de productos o servicios y una mejor experiencia de usuario. Pero, ¿qué tipos de datos puedo obtener?

1. Palabras claves

Los datos conversacionales permiten detectar qué palabras, frases o preguntas se repiten, para luego optimizar tu contenido SEO, entrenar chatbots y generar contenido de interés para tus usuarios con base en estos keywords.

2. Objeciones frecuentes

En los chats podrás encontrar por qué tu cliente no compra o duda sobre tu marca. Al identificarlas podrás crear campañas que respondan directamente esas dudas, optimizar tu propuesta de valor y entrenar a tu equipo comercial para que brinde respuestas más efectivas.

3. Preguntas frecuentes

Los famosos FAQs, que son las dudas que más se repiten por parte de tus clientes y que pueden convertirse en respuestas automáticas, secciones de ayuda y scripts de ventas mejor diseñados.

4. Interacciones multicanal

Conocer por dónde inicia, continúa y termina una conversación, sea por WhatsApp, Instagram, web, email, chatbot, etc., te da Insights precisos sobre qué canales prefieren tus clientes, cómo integrar una experiencia omnicanal y dónde se pierde más gente en el proceso.

5. Intención del cliente

Esta data se refiere a lo que el cliente realmente busca al iniciar una conversación como información de producto, cómo comprar tu marca, hacer un reclamo o una renuncia a alguna suscripción. Ello permite priorizar, segmentar y automatizar respuestas.

6. Análisis emocional

Con una conversación puedes detectar si el cliente se encuentra emocionado, confundido, frustrado, apurado, satisfecho, estafado, entre otras emociones, para priorizar casos urgentes, activar alertas o enviar contenido según el estado emocional.

7. Tiempo de respuesta

Analizar métricas como tiempo total para cerrar un caso, tiempo medio de primera respuesta o conversaciones sin resolver, mejorará la eficiencia del equipo de atención al cliente y optimizará los procesos de automatización.

8. Datos demográficos

Otros datos importantes de cada cliente son los contextuales o demográficos, los cuales, son la ubicación, intereses, ciclo del cliente y nivel de conocimiento.

5 formas de cómo usar los datos de tus conversaciones para vender más

Si buscas utilizar los datos de tus conversaciones para vender más y mejor, úsalos estratégicamente para mejorar tus ventas, ¿cómo? Con estas 5 técnicas:

1. Detecta intención de compra en tiempo real

Con herramientas de análisis conversacional como OneTalk de emBlue, podrás identificar cuando un cliente está interesado en un producto o servicio, solicita precios o promociones y muestra señales de decisión con frases como: “¿cuánto tarda?”, “¿cómo pago?”.

Activa una alerta automatizada para que un vendedor tome la conversación en vivo y cierre la venta con el cliente.

2. Automatiza seguimientos inteligentes

Muchas ventas se pierden porque nadie del equipo de ventas hace seguimiento, puedes utilizar los datos conversacionales para automatizar recordatorio si un cliente no finalizó la compra, ofertas especiales luego de la conversación, mensajes personalizados, etc.

Por ejemplo, si un cliente pidió información y no compró, puedes enviar un mensaje por WhatsApp que diga “Hola José, ¿te ayudamos a completar tu compra? Esta semana tenemos envío gratis”

3. Segmenta a tus clientes por comportamiento conversacional

Crea audiencias basadas en lo que los usuarios preguntaron o mencionaron como clientes con dudas resueltas, pero sin compra, personas interesadas en un producto en específico o aquellos que han reclamado o comprado antes.

Puedes crear campañas ultra personalizadas, utilizando microsegmentación basada en datos conversacionales.

4. Detecta puntos de fuga en el proceso de venta

Tu equipo debe revisar los chats abandonados o preguntas repetidas para detectar en qué parte del funnel se pierden los leads, que información confunde a tus clientes, qué detalles le falta a tu ecommerce, etc.

5. Diseña campañas de remarketing efectivas

Al integrar los datos conversacionales con tu CRM o plataforma publicitaria podrás hacer campañas según la conversación que tuvo el cliente, volviendo a impactar con anuncios personalizados. Así podrás diseñar campañas de remarketing efectivas, personalizadas y enfocadas en las necesidades del cliente.

¿Qué es OneTalk y cómo usa tus datos para vender mejor?

OneTalk es una plataforma de emBlue que busca centralizar todos tus chats en una única bandeja de entrada, integrada con tu CRM, mejorando la eficiencia de tu equipo y personalizando cada interacción. 

Esta solución permite gestionar y etiquetar mensajes desde un solo lugar, facilitando el manejo de los datos conversacionales y potenciando tu atención al cliente. Su principal objetivo es mejorar la eficiencia, reducir el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacción de tus clientes, manteniendo conversaciones centralizadas, optimizando el tiempo de respuesta y ofreciendo una experiencia más personalizada.

Pero, ¿Cómo OneTalk nos ayudará a usar los datos conversacionales para vender mejor? A través de factores claves como:

– La detección de compra automática: OneTalk utiliza inteligencia artificial para identificar keywords que se etiquetan como intención alta de compra, permitiendo enviar respuestas inmediatas o personalizadas, activar ofertas o recordatorios automáticos, etc.

– Activa automatizaciones conversacionales: Gracias a los datos obtenidos, la plataforma permite que cada chatbot aprenda y responda preguntas frecuentes sin intervención humana o personalizar respuestas según la intención del cliente.

– Crea perfiles completos de cada cliente en tiempo real: Cada conversación se convierte en una fuente de datos de productos consultados, frecuencia de contacto, historial de compras, reclamos, etc., con ello puedes personalizar tus respuestas, segmentar clientes y diseñar campañas ultra dirigidas desde la misma plataforma.

Vende más y mejor con OneTalk, esta herramienta única se enfoca en la omnicanalidad y lograr que tu negocio triunfe en el mundo digital, optimizando los procesos, aumentando las ventas y la satisfacción al cliente. 

Dales a tus clientes la atención que ellos merecen, con OneTalk podrás lograrlo. Agenda ahora una reunión con nuestros especialistas y lleva tu negocio al siguiente nivel.