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¿Por qué debes escuchar al cliente en una estrategia omnicanal?

por | Mar 5, 2020

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Escuchar al cliente, ubicar sus necesidades en el centro y ofrecerle una experiencia homogénea son las claves de toda gran estrategia omnicanal. ¿Quieres saber cómo lograrlo? Descúbrelo en esta nota del Equipo de QuestionPro LATAM para #emBlueGuests.

La gestión de la relación con el cliente es elemento clave en todo negocio. De ahí la importancia,  en una estrategia omnicanal, de escucharlo y contar con las herramientas necesarias para alcanzarlo de manera eficaz. Implementar la omnicanalidad en tu negocio te ayudará a utilizar múltiples canales para interactuar con los clientes. El teléfono, el correo electrónico, un chat, las redes sociales y las aplicaciones móviles son las herramientas más comunes para establecer contacto con ellos.  Para atender a los usuarios que demandan información, es necesario proporcionarles un buen servicio y saber escucharlos, siempre con el objetivo en mente de lograr la satisfacción del cliente Los canales de comunicación deben adaptarse a los cambios en el comportamiento de esos usuarios.  Recuerda que ellos contactan a una compañía no sólo porque esperan que se satisfagan sus necesidades, también buscan un servicio de calidad y eficiente.  

Por qué crear una estrategia omnicanal para escuchar al cliente.

Un servicio de asistencia ya no se limita a ayudar a los clientes a través del contacto telefónico: ellos hacen uso de diferentes canales en su vida cotidiana y quieren tener lo mismo en su relación con la empresa. No olvides que lo que buscan es satisfacer sus necesidades en cualquier canal que elijan utilizar. El usuario siempre quiere tener acceso a la información y a las soluciones, sea cual sea el medio, el lugar y el momento. Para las empresas, el objetivo es la satisfacción y la lealtad del cliente, por lo tanto, está obligado a estar presente donde ellos están.  El escuchar al cliente en una estrategia omnicanal le da a las empresas la oportunidad de formar parte de sus prácticas. Independientemente de que se haga uso de un canal u otro, y que se ofrezca una solución en forma de información o de asistencia técnica, las empresas deben ser capaces de adaptarse al cliente, cumpliendo así con sus estrategias y con las expectativas de sus usuarios. El objetivo un centro de contacto debe ser optimizar la experiencia del cliente. Con la consistencia establecida entre los canales utilizados, se mejora el viaje y la experiencia del cliente. Así pues, crear una estrategia omnicanal es la solución para personalizar la experiencia y el trayecto del cliente. El apoyo debe estar enfocado en cubrir las necesidades, expectativas y prácticas del cliente. Para la empresa, es una forma de optimizar la satisfacción, la lealtad y, por lo tanto, la gestión de su relación con el cliente. Conoce más de los beneficios de aplicar la omnicanalidad en un retail

¿Cómo escuchar al cliente en una estrategia omnicanal?

Las empresas que valoran y promueven feedback del cliente de manera continua, tienen la gran ventaja de mantener la continuidad y la personalización del servicio en cada punto de contacto, tanto online como en modo presencial. Esto es vital si estás buscando un contacto omnicanal con tus clientes o crear un centro de contacto con el cliente digital que realmente funcione. Uno de los grandes problemas es que existen diferentes canales desconectados unos de otros. Tanto es así que los equipos de un departamento de atención al cliente a menudo no son los mismos de un canal a otro, y se comunican poco entre sí. Este problema es aún más evidente cuando se trata del viaje del cliente digital. Es probable que esta modalidad de trabajo dé lugar a muchos problemas, entre ellos la falta de coherencia en la respuesta al cliente y una deficiente supervisión de su historial. Hacer la misma pregunta cinco veces o recibir cinco respuestas diferentes tendrá la misma consecuencia: ¡un deterioro de la satisfacción del cliente! Entonces, ¿cómo lograr escuchar al cliente de manera eficiente en todos los canales de comunicación?

Ofrece una estrategia omnicanal consistente.

Afortunadamente muchas empresas hoy valoran el tener una estrategia omnicanal para satisfacer las expectativas de los consumidores, y buscan ofrecer el mejor viaje a través de todos los canales. Para lograrlo hay que ser consistente, independientemente del canal que utilicen los prospectos o clientes con una marca.  El reto es ofrecer a cada cliente el mismo servicio de calidad de un canal a otro, y poder seguir su trayectoria e identificarlo, independientemente del canal que utilice. Si un cliente elige utilizar una multitud de canales diferentes uno tras otro, debe tener una experiencia fluida y consistente en cada uno de ellos. No olvidemos que el uso de dispositivos móviles hace que el cliente tenga mayores posibilidades de ponerse en contacto en cualquier momento para obtener una respuesta a su pregunta, por lo que la estrategia de relación con el cliente debe estar en línea con los nuevos hábitos de consumo.  

Consigue una escucha personalizada.

Al personalizar la relación con los clientes, podrás aumentar tus ventas. De hecho, la personalización de la experiencia del cliente ofrece un importante retorno de inversión en términos de ventas y crecimiento de ingresos. Sin embargo, el aspecto comercial no es la única ventaja que se puede obtener al personalizar el viaje del cliente y brindarle puntos de escucha en todos ellos:
  • Mejora de la lealtad de los clientes
  • Se refuerza el compromiso con el cliente
  • Se otorga una experiencia de cliente más cualitativa
  • Se humaniza la relación con el cliente
Sin duda, conocer al cliente es vital para escucharlo en una estrategia omnicanal. Tener un CRM con una base de datos de los clientes te ayudará a darle seguimiento de un canal a otro y atender a tus usuarios de mejor manera. Puedes tener un historial completo de su relación, incluyendo por ejemplo las diferentes compras, llamadas previas al servicio de atención al cliente y cualquier otra información de otra persona que lo haya atendido para que le ofrezcas realmente la ayuda que está buscando. Corresponde a la administración revisar su organización interna para promover un nuevo enfoque que integre mejor todos los canales disponibles para el cliente y atender sus necesidades.  

Brinda al cliente canales simples e intuitivos

¿Pero cómo podemos proponer una estrategia omnicanal de calidad? Simplemente a través del uso de grandes datos y más particularmente de la «inteligencia del cliente«. La misión no es reunir todos los datos de tus clientes, sino seleccionar información relevante y cualitativa de acuerdo con ciertos objetivos y prioridades. Más concretamente, la inteligencia del cliente te permite optimizar todas tus acciones y tus campañas de marketing y cumplir con las expectativas de tu audiencia.

Tipos de canales para escuchar al cliente.

Escuchar al cliente en una estrategia omnicanal requiere, obviamente, definir los canales en los que se va a trabajar.   

Los canales clásicos.

Los canales convencionales son el teléfono y el correo electrónico, seguidos del sitio web, y el contacto personal. Para una buena experiencia del cliente, es difícil pasar por alto el contacto telefónico. Incluso un consumidor experimentado y multicanal tiende a recurrir a una llamada telefónica cuando se enfrenta a un problema inusual o complejo. El teléfono también es necesario para fidelizar a los clientes que no se sienten cómodos con las nuevas tecnologías. El correo electrónico también se considera hoy en día un canal tradicional y esencial para el viaje del cliente. Normalmente se reciben diversas solicitudes de información menos urgentes que por teléfono. Por razones de eficiencia y organización, es recomendable proporcionar a tus clientes una dirección de correo electrónico única y fácil de recordar para escuchar todas las quejas, posiblemente vinculada a un formulario de contacto en tu sitio. Otros canales clásicos para escuchar al cliente en una estrategia omnicanal es la devolución de llamadas telefónicas (clic para llamar), el correo postal y la sección de “Preguntas Frecuentes” en un sitio web. Te compartimos 5 ejemplos de omnicanalidad simple.   

Canales emergentes para una estrategia omnicanal.

Como su nombre lo indica, los canales emergentes incluyen medios de comunicación que han aparecido recientemente y/o que se han utilizado durante muy poco tiempo para entablar relación los clientes, por ejemplo los mensajes de texto o aplicaciones móviles. Estos canales permiten al cliente obtener rápidamente respuestas a una multitud de preguntas sin interrumpir su navegación en la red. El uso de «chatbots» es una herramienta de inteligencia artificial que también facilita la escucha del cliente, ya que le da un canal para que sea atendido las 24 horas del día. Esta herramienta es ideal para atender peticiones más simples y recurrentes de los clientes. Sería igual de impensable incluir las redes sociales en una estrategia omnicanal especialmente Facebook, Twitter, Instagram o incluso WhatsApp. Aquí no se trata sólo de crear un perfil de marca en cada una de estas redes, sino también de ofrecer contenido, generar interacción y sobre todo saber cómo enfrentar los comentarios negativos. Todos estos canales no sólo ayudarán a reforzar una estrategia omnicanal, sino que también mejorará el conocimiento que tengas del cliente y la eficiencia del servicio de escucha que les brindas.  

¡Practica la escucha activa de tus clientes!

En pocos años, la digitalización del viaje del cliente ha dado lugar a un aumento del número de canales a través de los cuales se puede contactar con las marcas, pero también es importante ofrecerles todo el material que sea necesario (videos, helpfiles, capacitación virtual, etc.) para que aprendan a resolver, por ellos mismos, los problemas pequeños, así tu personal de atención al cliente liberará tiempo para atender otras solicitudes más complejas. Puedes incluso anticiparte a sus necesidades aplicando encuestas online y medir la experiencia del cliente. Al solicitar retroalimentación constante puedas atacar cualquier situación antes de que suceda. Esto hará que los clientes sientan que sus opiniones son valoradas y tomadas en cuenta Por lo tanto, depende de las empresas integrar esta nueva realidad a través de una verdadera estrategia de escucha, y seguir ofreciendo una experiencia estable y satisfactoria al cliente.
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