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Omnicanalidad: cómo usarla en el proceso de onboarding de clientes

por | Oct 19, 2020

La omnicanalidad es la forma perfecta de gestionar la comunicación con los usuarios para darles una experiencia homogénea. Y eso significa que también es el mejor camino para acompañarlos en el proceso de onboarding de una marca.  ¿Cómo implementar una estrategia omnicanal para subir a los clientes a nuestro barco? 🚢 Todo lo que necesitas saber está en esta nota 😎

“¿Cómo usar la omnicanalidad en el proceso de onboarding de clientes?”. Quizás la pregunta más adecuada sería cómo no usar la omnicanalidad en el onboarding 😅 Y es que si buscamos introducir a los usuarios a lo que ofrecemos de manera prolija, debemos ubicarlos en el centro de nuestra estrategia. Y si queremos hacer eso, el camino es la omnicanalidad 👌

Primero lo primero: ¿qué es el onboarding de clientes? Se trata del proceso por el cual introducimos a un nuevo cliente a nuestra marca, le mostramos con precisión qué le ofrecemos y cómo puede utilizarlo para sacar el máximo provecho 🙌

Ahora sí, ya basta de teoría 😉  Es hora de ir directo al grano y contarte cómo implementar cada canal en el proceso de onboarding para ser realmente omnicanales. Además, algunos ejemplos nunca sobran, ¿no? 

Email marketing en el proceso de onboarding: ¡bienvenidos al tren! 🚂

Hablar de automatización y personalización –ya iremos a eso más adelante- es hablar de email marketing. Un canal con el que los usuarios están familiarizados y que, además, es perfecto para incluirlo en el proceso de onboarding. ¿Para qué? Pues…

  • Supongamos que tenemos un local de artículos de carpintería y un cliente compra un taladro eléctrico pero no tiene mucha -o ninguna- idea de cómo usarlo (¡que no estoy hablando de mí! 👀). Bien, apenas hace su compra, podría llegarle un email explicando cómo se carga y cómo utilizarlo. 

📚 Seamos sinceros: los manuales de instrucciones no siempre cumplen su objetivo. Podríamos enviar también un tutorial en video para que el cliente esté a un solo play de entender el funcionamiento ¿No crees que esto realmente le enamoraría de nuestro negocio? 💕

¿Quieres que un nuevo usuario de tu app pueda acceder y manejarla sin problemas? ¡Claro! Es la ocasión perfecta para enviar un mail automatizado apenas se registra explicando los pasos fundamentales. Por ejemplo, con una imagen como la que ves aquí u ofreciéndoles otros contenidos que les ayuden 😉

  • Otra gran idea es continuar el onboarding con otro email pasadas unas semanas o un mes para ver cómo va todo. Aún si todo está bien, esto también hará que el usuario sepa que estamos pendientes y que puede acudir ante cualquier duda.

[Caso de éxito] ➜  Wenance y el poder de la omnicanalidad en el onboarding

Wenance, fintech líder en el desarrollo de productos financieros para Argentina, Uruguay y España, buscando transformar la experiencia de los usuarios con sus finanzas y ayudarlos a solicitar financiamiento online. Para eso fue clave una estrategia de onboarding omnicanal.

    • ¿El objetivo? Desarrollar la educación financiera de las personas y acelerar las conversiones digitales de los usuarios.
    • ¿Qué hicimos? Detectamos las etapas del proceso de solicitud que presentaban mayor tasa de abandono. Una vez localizados, implementamos una estrategia de email marketing y automation para enviar mensajes automatizados a los usuarios con la información necesaria para ayudarlos a completar el proceso
    • ¿El resultado?  En sólo 2 meses aumentaron 9 veces la cantidad de leads a través de email marketing y la incidencia del canal en las ventas se multiplicó por 5.

Con resultados así, un emoji vale más que mil palabras 😎

SMS: ¿Todo bien por allí? 💌

Pero si hablamos de mantenernos cerca de los clientes durante el proceso de onboarding, los mensajes SMS son un canal imprescindible. No sólo porque tienen una tasa de apertura del 98%, sino porque nos permiten ser breves y concisos sin dejar de decir presente

  • “¿Todo bien con tu producto?”, “¿Estás teniendo problemas con la app?”, “¿Necesitas ayuda para cambiar tu contraseña?”. Un sólo mensaje de unas pocas palabras es todo lo que necesitamos para conectar con los clientes y que no se sientan abandonados por la marca  🤝
  • También puedes aprovechar los SMS en el onboarding en caso de que pase un tiempo entre la compra y la entrega del producto o servicio. No obligues al cliente a seguir el proceso de entrega: que sea tu negocio el que le envíe actualizaciones constantes para tranquilizarlo y mostrarle que dio con la marca correcta 🥰

Whatsapp pop ups: que los clientes toquen tu puerta 🚪

Un 61% de los clientes dicen que WhatsApp es su canal favorito para comunicarse con un clientes. ¿No sería genial aprovechar este canal en tu estrategia de onboarding y dejar que sean tus clientes quienes toquen tu puerta? 🥳

Ya dijimos que uno de los puntos clave tanto de la omnicanalidad como del onboarding es ponernos en la piel del cliente y escucharle de forma activa. Pues eso es justo lo que nos permiten los banners pop up de WhatsApp. ¿Qué podemos hacer?

  • Utilizar esos pop ups para que aparezcan en la pantalla de los usuarios ofreciéndoles la posibilidad de comunicarse con nosotros por WhatsApp si necesitan ayuda con cualquier aspecto de su compra u otra consulta. 

¿Acabas de comprar algo y quieres saber cuándo y cómo llegará? ¿Te bajaste la app y no sabes bien cómo usarla? ¡Consúltame lo que necesites! 

Además, podemos personalizar el onboarding creando pop ups de WhatsApp para cada URL en nuestro sitio -con el diseño y los colores que queramos- y adaptarnos al camino que siga cada cliente

Ya hemos bastante de onboarding y bastante de omnicanalidad… ¿Qué te parece si definimos esos conceptos? Hi, ho, Silver… ¡Awaaaay! 🐎

¿Necesitas más detalles sobre el onboarding?

Seguramente, habiendo leído los ejemplos prácticos que dejamos más arriba, ya tienes súper claro de qué hablamos cuando hablamos del proceso de onboarding de clientes. Pero, para que no quede ningún tipo de dudas, aquí va una buena forma de entenderlo.

Piénsalo así: si invitas a alguien a vivir en tu hogar y quieres que se sienta a gusto y se quede un buen tiempo, seguramente mostrarás toda tu hospitalidad. Le dirás cómo funcionan las cosas, a dónde puede encontrar lo que necesita y qué hay en la nevera. En resumen, harás todo lo posible para que se sienta como en casa 🏠 

No se trata de un camino unilateral en el cual les mostramos qué pasos seguir. El onboarding de clientes abarca también escuchar a los usuarios para dar respuesta a sus necesidades particulares. ¿Ya dije que debemos ponerlos en el centro? Personalizar este proceso y lograr que cada usuario sienta que fue hecho a su medida es el objetivo 🎯

¿Qué es la omnicanalidad?

¿Eres habitué de nuestro blog? Entonces sabes que hablamos bastante de omnicanalidad y de por qué implementarla. Y que hasta hemos pedido a 9 expertos que dieran sus definiciones.

La omnicanalidad no es más ni menos que una técnica de marketing que consiste en gestionar la comunicación con nuestros clientes de forma consistente utilizando múltiples canales que trabajan de forma integrada. Se trata de ubicar al usuario en el centro de la estrategia para dar una experiencia homogénea en todo el customer journey.

En la actualidad, ser omnicanales dejó de ser importante para volverse fundamental. Y es que las demandas de los usuarios han cambiado con la transformación digital. Son ellos mismos quienes buscan sentir que son los únicos y recibir respuestas rápidas y coherentes a través de distintos canales y de forma coherente (cuidado: no es lo mismo que la multicanalidad

Email marketing, Push Notifications, SMS, pop ups y hasta WhatsApp pueden ser parte fundamental de una buena estrategia omnicanal. ¿Cómo integrarlos en el proceso de onboarding de tus clientes? ¡Sigue leyendo y descúbrelo!

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Automatización + personalización: ¿la fórmula para el onboarding perfecto?

Lo diremos sin rodeos: lograr un proceso de onboarding de clientes exitoso es imposible sin implementar marketing automation, y no sólo porque nos permitirá ahorrar mucho tiempo para nuestro negocio. Aunque vaya que eso ya suena muy bien, ¿no? 

La principal ventaja es que automatizar nos da la posibilidad de llegar en el momento justo, con el mensaje perfecto y a través del canal indicado. Y claro: esto es clave para que el onboarding sea suave como unas sábanas de seda y que el usuario no quiera levantarse más de allí 🧵

Por ejemplo, como te contamos más arriba, podemos usar el marketing automation para comunicarnos con un usuario que acaba de hacer su primera compra y que necesita una buena cuota de confianza o un mensaje de acompañamiento. Y todo en tiempo real, si configuramos nuestros envíos para que salgan apenas el usuario realizó una determinada acción

Y claro, la otra cara de la automatización también tiene nombre: personalización. Como ya te dijimos, el onboarding también consiste en ponerse los zapatos de los usuarios 👞 ¿Qué buscan de mi marca? ¿Que querrían recibir apenas realizan su primera compra? ¿Cómo puedo acompañarlos luego? Hacerte esas preguntas es una idea fantástica 💡

¿Qué vamos a lograr automatizando y personalizando el proceso de onboarding? 

🚂 Generar confianza ➜ Subir a cada cliente al tren de nuestro negocio desde el primer momento. Mostrarle que su compra no termina cuando hace clic, sino que nos preocupa que pueda disfrutar lo que adquirió y que hay alguien escuchando si necesita ayuda.

📲 Convierte a los usuarios en tus usuarios ➜  Muchas empresas -desde bancos hasta en el sector retail- tienen aplicaciones para ofrecer beneficios o facilitar el vínculo con los usuarios, que las descargan pero no saben cómo aprovecharlas. Esta es la oportunidad perfecta para desarrollar una estrategia específica de onboarding, explicarles paso a paso cómo utilizarla y sumar un nuevo canal de vínculo con la marca.

😎 ¿Tenías alguna duda? Ya no ➜ Muchas veces los clientes que hacen una primera compra tienen dudas sobre lo que adquirieron. Ya sea porque dudaban de tomar la decisión correcta, porque no saben cómo usarlo o por otro motivo. Bien, una comunicación inmediata contándole más sobre las ventajas de lo que adquirió despejará cualquier rastro de duda que el usuario pudiera tener: “Has tomado la decisión correcta”.

🎓 Educar a los usuarios ➜ No, no vas a llevarles a la escuela. Pero, en caso de que quieras introducirlos al uso de tu plataforma o tu aplicación, sí puedes automatizar para ir acompañando el paso a paso, que variará dependiendo del cliente. Poco a poco, ellos comprenderán la lógica y se sentirán más confiados para nuevas compras.

Abrazarnos a nuestros nuevos clientes ➜ ¿Sabías que adquirir un nuevo cliente es 6 a 7 veces más costoso que retener a un cliente que ya compró? Pues entonces debemos aprovechar cuando hemos logrado un nuevo cliente, ¿no crees? Por un lado, generaremos una relación de fidelidad. Y, por otro, eso nos permitirá hacer remarketing efectivo y conseguir que siga eligiéndonos para sus compras.

Un extra tip: Si te preguntas cómo armar tus flows de automation para aprovechar al máximo el poder de la automatización en el onboarding puedes descargar nuestra guía 100% gratuita.

Ya te hemos conversado sobre qué es el onboarding y sobre cómo automatizar y personalizar en ese proceso. Pero algunos ejemplos sobre cómo aprovechar cada canal no vienen nada mal 😏 ¡Así que aquí van!

Conclusiones: ¿cuándo termina el proceso de onboarding de clientes?

Piénsalo de esta manera: ¿tu negocio en algún momento se detiene? ¿Dejas de innovar o de buscar nuevas ideas que puedan hacerlo crecer? ¡Es un proceso que nunca se detiene! 

El onboarding no termina una vez que el cliente hace su compra o cuando comienza a utilizar nuestro producto o servicio. Se trata de un proceso constante que nunca debe detenerse si queremos hacerlo bien. 

Del mismo modo que siempre estamos creciendo e innovando, siempre debemos acompañar a los usuarios a aprovechar y comprender esas innovaciones. Cada nuevo lanzamiento debe estar acompañado por un refuerzo positivo del onboarding para que ambos caminos vayan de la mano.

🤔 Omnicanalidad y onboarding: preguntas frecuentes

 👀 ¿Qué es el onboarding de clientes? 

Se trata del proceso por el cual introducimos a un nuevo cliente a nuestra marca, le mostramos con precisión qué le ofrecemos y cómo puede utilizarlo para sacar el máximo provecho.

¿Qué es la omnicanalidad?

Es una técnica de marketing que consiste en gestionar la comunicación con nuestros clientes de forma consistente, poniéndolos en el centro y utilizando múltiples canales que trabajan de forma integrada.

⚠️ ¿Cuándo termina el onboarding?

Es un proceso continuo que nunca debe detenerse. Del mismo modo que siempre estamos innovando o haciendo nuevos lanzamientos -de productos, servicios o apps-, siempre debemos acompañar a los clientes a saber cómo utilizarlos.

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