¿Te imaginas que una empresa te contacte una y otra vez para brindarte la misma información, pero desde canales diferentes? ¿Tedioso verdad? El tiempo de las personas es valioso y cada vez más usuarios prefieren consumir marcas que conecten con sus intereses y aporten un valor real a sus vidas.
Para lograrlo, las organizaciones focalizan sus esfuerzos en conocer a detalle las necesidades y hábitos de consumo de sus clientes, gestionar adecuadamente su información, y centralizar la máxima cantidad de interacciones en un mismo lugar. Esto lo consiguen con la ayuda de una plataforma de CRM.
Pero ¿qué es un CRM y por qué tu empresa debería contar con uno?
En este artículo conocerás todo lo sobre los softwares CRM y la gran importancia que tiene en las estrategias de marketing omnicanal. ¡Comencemos!
¿Qué es un CRM?
Un CRM o Customer Relationship Management, es un software que como su propio nombre lo indica, te permite gestionar la relación con tus clientes y centralizar todas tus interacciones en un solo lugar, desde tu base de contactos hasta el historial de comunicación con tus consumidores.
Esta herramienta estratégica te ayuda a reunir y manejar todos los datos relacionados a tus clientes, usuarios y leads, siendo una herramienta vital para la comunicación omnicanal. Esto te permite interactuar con ellos de manera más efectiva y proporcionarles un mejor servicio, garantizando así la mejor experiencia para tu público objetivo.
Un sistema de CRM es un software especializado, que te brinda la posibilidad de armar y nutrir tu bases de datos, automatizar tus campañas de marketing y ventas, además de otras soluciones diseñadas para recopilar, analizar, predecir y utilizar la información del cliente.
Contar con un CRM te ayudará a optimizar tu inversión, ahorrar tiempo, mejorar la fidelización de tus clientes, aumentar la eficiencia en la gestión de tus ventas y proporcionar un servicio más personalizado.
¿Cómo funciona?
Contar con un software de CRM es una necesidad para el mejor desempeño de las estrategias de marketing y ventas. Esta solución, almacena información de los usuarios como datos personales y de contacto, las interacciones que tuvo con la marca, y como trabaja en tiempo real, se irán agregando las nuevas interacciones que tengamos con el cliente. ¡Es una herramienta super valiosa! Veamos cuales son los pasos de su funcionamiento:
- Recopila: Este software crea una ficha o perfil de cada cliente, donde recopila información de las interacciones o contactos que tu empresa tuvo con él, ya sea a través de formularios de registro, historiales de compras, interacciones en por correos electrónicos, llamadas telefónicas, entre otros.
- Almacena: la información recopilada se almacena en una base de datos centralizada, que puede estar alojada en la nube o en los servidores de la empresa.
- Analiza los datos: es quizá la funcionalidad más valiosa de un CRM porque permite analizar grandes cantidades de datos sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes, con un mínimo esfuerzo, sobre todo gracias a la participación del machine learning y herramientas como la segmentación dinámica.
- Acciona: con base en los datos y los análisis realizados, se pueden diseñar estrategias de contacto y automatizarlas, con campañas hiper personalizadas para cada cliente, con el fin de mejorar su experiencia y satisfacción.
- Seguimiento y medición: luego de cada campaña, esta herramienta nos permite hacer un seguimiento de los resultados obtenidos, para ajustar y mejorar la estrategia de contacto con nuestros clientes.
Así, el CRM permite que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente trabajen de forma conjunta y puedan acceder a información actualizada de cada usuario en todo momento. Por ello señalamos que, el CRM es más que un software, es una estrategia que pone en el centro a los clientes, utilizando sus datos, para mejorar el vínculo entre empresa y consumidor.
¿Por qué es importante contar con un CRM?
Si tu marca está buscando centralizar su comunicación, fidelizar a sus clientes y elevar sus ventas, contar con un CRM será imprescindible para cumplir sus objetivos.
Según datos de Statista, existen más de 1.707 millones de sitios web en todo el mundo, lo cual lleva a una ardua competencia en el mundo digital. Si tu empresa busca sobresalir y marcar la diferencia: fideliza a tus clientes.
Existen varios estudios que han demostrado el impacto positivo del uso de un software de CRM en las empresas.
Según un estudio de Nucleus Research publicado en 2021, el retorno de inversión promedio de un sistema de CRM es de $8.71 por cada dólar invertido. El mismo informe también afirma que las empresas que utilizan un sistema de CRM pueden aumentar la retención de clientes en un 27%.
Por otro lado, un informe de Gartner señala que los ingresos de CRM han superado a los sistemas de administración de bases de datos, convirtiéndose en el más grande de todos los mercados de software. Además, se estima que el mercado de software de CRM continúe creciendo en los próximos años, ya que las empresas están cada vez más enfocadas en mejorar su relación con los clientes y ofrecer un servicio más personalizado y efectivo.
De acuerdo con el informe «Worldwide Semiannual Software Tracker» de IDC, publicado en septiembre de 2021, se espera que el mercado de softwares de CRM crezca a una tasa compuesta anual del 11,8% entre 2023 y 2025, alcanzando un valor de 96.800 millones de dólares en 2025. Eso quiere decir que las herramientas de CRM siguen posicionándose entre las empresas.
Cinco razones por las cuales tu negocio debe contar con un CR
1. Centraliza la información de los clientes
Un CRM permite que las empresas (sin importar su tamaño e industria) gestionen la información de sus clientes eficientemente, en favor de mejorar la relación con ellos. El uso de un sistema de CRM te permitirá conocer mejor las necesidades y preferencias de tus clientes, ofrecer un servicio más eficiente y adaptado a sus necesidades, la creación de campañas con mensajes personalizados, y así aumentar las posibilidades de retenerlos y fidelizarlos.
2. Predice las necesidades de los consumidores
¿Qué busca tu cliente? Es la pregunta que tu empresa debe tener clara, porque buscas brindarles una solución a los problemas de tu buyer persona. Entonces, un CRM sirve para identificar las preferencias y necesidades que tus usuarios tienen y crear una acción concreta para cumplir con sus expectativas.
Recuerda que un CRM es importante para construir y mantener relaciones cercanas con tus clientes y leads, por lo cual debes estar atento al funnel de conversión.
3. Gestiona bases de datos
Uno de los grandes retos de las organizaciones es tener una base de datos optima y actualizada. Con el apoyo de un CRM podrás acceder de forma rápida al historial de cualquier cliente registrado en tu lista de contactos.
¿Cómo logramos esto? Es sencillo, si observas que un cliente acude cada cierto tiempo a comprar un producto determinado, utilizando una interfaz de tu CRM podrás observar cuándo realizó la compra, si adicionó otro objeto y no tendrás la necesidad de pedirle sus datos para realizar el envío de su compra. Así mejoras la experiencia de compra e identificar los hábitos de consumo de tu consumidor.
4. Automatiza tus tareas
Líneas arriba comentábamos sobre la importancia de un CRM y las facilidades que nos brinda para el análisis de información. Otro punto importante es su poder de automatización.
Una CRM automatiza tareas diarias, mejorando el trabajo y optimizando tiempos. El Marketing Automation juega un papel importante para el desarrollo del marketing relacional y su integración con CRM.
Dentro de las acciones que un CRM puede automatizar se encuentra las acciones de email marketing, flujos de trabajo, campaña de nutrición de leads, analítica, chatbots, SMS Marketing, notificaciones, etc. 📧
5. Optimiza tus departamentos de ventas, marketing y atención
Si buscas que tu empresa triunfe frente a su competencia, debes ordenar primero tus áreas de ventas, marketing y customer success. Para ello, debes alinear tus equipos para optimizar todas las etapas del buyer journey.
Un sistema de CRM proporciona una base de datos centralizada y accesible para todos los departamentos de la empresa, lo que mejora la colaboración y la comunicación entre ellos. Esto significa que todos los departamentos pueden trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
10 beneficios de contar con un CRM
Ahora que conoces las razones por la cual tu empresa debe contar con un software y estrategia CRM, es momento de ver cuales son las principales ventajas que esta herramienta tiene para tu negocio.
1. Mejora la relación con tus clientes
Uno de los principales beneficios del CRM es la optimización de la relación con el cliente. Con el CRM podrás identificar las principales necesidades y problemas que enfrenta tu consumidor, así ofrecer soluciones de interés para ellos, logrando mejorar tu relación con tus consumidores.
2. Reduce costos
La implementación de un CRM ahorra tiempo de trabajo, reduce los costos de las campañas de marketing y rentabiliza mejor tu inversión. Sin contar que ahorra papel, espacio y tiempo.
3. Identifica oportunidades
Un CRM es capaz de entender y analizar el comportamiento de tus clientes, segmentarlos y sugerir acciones de acuerdo a los datos recabados. Así tu empresa identificará las mejoras de oportunidades de ventas y fidelización, comprendiendo en qué etapa del embudo de conversión se encuentra.
4.Eleva tu ratio de conversión
Partiendo del punto anterior, un CRM registra todas las acciones que tus usuarios tienen con tu marca, consiguiendo convertir un lead en un cliente con mayor eficacia. Si uno de tus objetivos es elevar tus ventas, no dudes en contar con un software CRM.
5. Mayor control sobre las ventas
Cuando implementas un CRM podrás hacer seguimiento de todo el historial de relaciones que tienes con tu cliente, así como su comportamiento de compra y sugerencias. Así evaluarán el ticket promedio, las decisiones de tus consumidores y los motivos de su adquisición, mejorando tu enfoque de ventas.
6. Automatiza tus acciones
Como te comentamos, el marketing automation juega un papel fundamental en la implementación de un CRM. Contar con un CRM B2C anclada en una plataforma de Customer Engagement permitirá conectar con tus clientes a otro nivel, gestionando la relación con tus clientes, mejorando su nivel de satisfacción y aumentando la eficiencia operacional de tu empresa.
7. Logra mayor retención de clientes
Una vez que tienes los datos de tus clientes, es momento de enviar contenido personalizado según las sugerencias del software. Recuerda que el secreto del marketing digital es la personalización del mensaje.
8. Acceso a la información en tiempo real
Un CRM es un software de gestión con marketing Automation, es decir, permite gestionar y automatizar tus comunicaciones, es posible obtener información de valor de tus consumidores, logrando que estos datos sean accesibles en todo momento para tus equipos de marketing y ventas.
9. Facilita la nutrición de leads
Un CRM permite la nutrición de leads adaptadas al viaje de cada cliente, aumentando las posibilidades de generar más conversiones y clientes fidelizados. Los estudios señalan que un software de CRM conduce a mejorar las tasas de conversiones de ventas en más de 300% y un aumento en la tasa de retención de clientes de 27%.
10. Aumenta la productividad
Un CRM puede aumentar la productividad hasta un 15%, por ello el 90% de las empresas utilizan esta herramienta para su gestión. Además, permite la integración de tus áreas de ventas, marketing y atención al cliente, logrando que compartan información, objetivos y estrategias para mejorar los resultados de tu corporación.
Tipos de CRM
No todos los softwares CRM son iguales, cada una tiene un valor diferencial que se medirá según las necesidades de tu empresa. Recuerda que cada día salen nuevas herramientas al mercado digital, por ello es importante conocer la tipología de estos programas para su evaluación.
CRM Analítico
Los CRM analíticos se basan en la recopilación y análisis de datos para ayudar a las compañías a servir mejor a sus clientes. Son ideales para la fidelización y atención al consumidor.
Esta plataforma tiene en cuenta los datos pasados, presentes y ofrece recomendaciones en favor de tus objetivos. Además, analiza tu base de datos de clientes. Entre sus principales características está el almacenamiento de datos, minería de información y herramientas OLAP.
Este tipo de software es ideal para las empresas que buscan aprovechar adecuadamente los datos de sus clientes para tener una idea de cómo es su comportamiento y cómo operan.
CRM Operativo
El CRM operativo está diseñado para gestionar la relación con los clientes, se enfoca en construir y generar un vínculo entre marca – consumidor. Estas plataformas se caracterizan por ser una herramienta valiosa de Customer Engagement, es decir nos brinda soluciones para medir y conocer a detalle, el compromiso que tienen los clientes con las marcas.
Las principales características de un CRM Operativo son la automatización del marketing, automatización de ventas y de servicios. Con estas tres acciones, tu empresa podrá generar leads que finalmente se podrán convertir en clientes, además de retener a quienes siempre confían en tu marca.
Los CRM operativos también ofrecen análisis de marketing, rastreo del ROI y una visión individual de los resultados. En este tipo de software, la automatización del servicio es el pilar fundamental de tu estrategia.
En emBlue contamos con nuestro sistema CRM B2C donde podrás gestionar la relación con tus clientes a través de nuestro módulo de contactos, visualizando toda la información de valor de tus consumidores. Además, podrás segmentarlos según sus intereses, enviarles contenido personalizado para incrementar la efectividad de tus campañas y mucho más. Puedes ponerte en contacto con nuestros asesores para brindarte todos los detalles.
CRM Colaborativo
Este tipo de CRM busca la comunicación fluida tanto con los clientes como dentro de la empresa. Este software une los departamentos de marketing, ventas y servicios para compartir libremente información de valor.
El objetivo de esta plataforma es mejorar la simultaneidad dentro del negocio y brindar a cada departamento una mejor comprensión de los hábitos y necesidades de los clientes.
El CRM colaborativo monitorea y recopila las interacciones con los clientes en todos sus puntos de contacto, sea por correo electrónico, chat, teléfono, etc. Un factor determinante en este software es la omnicanalidad en todas las áreas de tu empresa sea externa o interna. 💻
5 factores que debes tener en cuenta para elegir un CRM
Como te hemos explicado, los CRM son diferentes según los objetivos de tu empresa. Algunos softwares son más complejos, otros puedes conseguirlos gratis, pero todo dependerá de las necesidades de tu empresa y tus clientes. Es momento de darte algunas pautas para que elijas al CRM correcto para tu negocio. ¡Toma apunte!
– Fija el presupuesto que dispones para esta implementación, en base a ello dependerá la elección de tu nueva plataforma.
– Define los objetivos que buscas lograr con tu nuevo CRM. Recuerda que, para ello, debes evaluar tus procesos de ventas, atención al cliente y marketing.
– Busca referencias de CRM y empresas que hayan tenido éxito con estas plataformas.
– Comprueba que el software elegido sea compatible y permita la integración con plataformas que tu empresa ya dispone.
– Consulta con tus colaboradores estos cambios para involucrarse en el proceso.
emBlue, el CRM que tu empresa necesita
Luego de este artículo estamos convencidos que necesitas una herramienta que te ayude a gestionar y centralizar la base de datos de tus usuarios y clientes, para mejorar la relación con ellos, ofrecer una mejor experiencia de usuario y fidelizar a tus consumidores de forma eficiente y personalizada.
En emBlue, contamos con una plataforma de Customer engagement donde podrás comunicar, automatizar y medir tus campañas digitales todo desde un solo lugar. Nuestro software de CRM gestiona de forma fácil y rápida los datos de tus contactos, registrando, segmentando e integrando toda esta información en una sola base de datos.
Además, te brindamos todos los beneficios de la omnicanalidad para que envíes tus campañas de NPS, SMS Marketing, banners pop ups y más, desde nuestra plataforma. ¡Qué esperas! Lleva a tu marca al siguiente nivel con emBlue. ¡Contáctanos! 📲
