¿Sabías que el 82% de usuarios de smartphone realizan consultas en línea antes de realizar una compra en una tienda física? Actualmente, vivimos en un mundo donde la digitalización cada día se abre paso en nuestras vidas. Ahora, nuestro teléfono celular es el principal aliado al momento de comprar alguna marca.
Ante las nuevas necesidades y preferencias del público objetivo, la omnicanalidad resuelve y centraliza toda la información de nuestro buyer persona. Pero, ¿qué es la omnicanalidad y su integración con un negocio? Lo vamos a descubrir en este artículo.
Indice
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una técnica de marketing digital que coloca a los clientes en el centro de la estrategia, gestionando la comunicación con ellos de forma coherente y sin fisuras, a través de distintos canales, ofreciendo una experiencia homogénea. La omnicanalidad integra todos los canales de atención al cliente, tanto online como offline, es decir, redes sociales, email, teléfono, chats y tiendas físicas, deben ser parte de esta acción.
Esta metodología surgió como una necesidad de integrar múltiples canales, ofreciendo respuestas personalizadas desde todos ellos y mejorando la manera de alcanzar a los clientes, colocándolos en el centro de la acción y logrando que completen sus procesos.
Cabe resaltar que la omnicanalidad no solo multiplica canales, los hace trabajar a la par, Se trata de un conjunto de acciones articuladas entre sí, que persiguen el objetivo de ofrecer al usuario una buena experiencia en cada paso del Customer Journey, desde la primera consulta hasta el proceso de postventa.
El Marketing omnicanal define un mapa de interacción entre la marca y el cliente, identificando los medios que utiliza y para qué los utiliza, uniéndose en una sola comunicación. El objetivo principal de una estrategia de marketing omnicanal es brindar una experiencia de valor al cliente, para formar una relación duradera entre tu negocio y tus consumidores. Es decir, tu empresa debe alinear sus mensajes, metas y objetivos en todos los canales que utilice.
¿Qué es la experiencia omnicanal?
Basándonos en el concepto de omnicanalidad, la experiencia omnicanal es la percepción y sensación que tiene un cliente al interactuar con un negocio a través de múltiples canales de comunicación y puntos de contacto integrados.
La finalidad de esta acción es proporcionar una experiencia coherente, fluida y uniforme, sin importar si el cliente está interactuando con una marca desde una tienda física o a través de redes sociales o cualquier otro medio.
Marketing omnicanal
El marketing omnicanal se centra en ofrecer al cliente una experiencia completa y fluida en todos sus canales. Desde la perspectiva del usuario, se garantiza que pueda interactuar con una empresa sin problemas, independiente del canal que se comunique.
Soporte omnicanal
El soporte omnicanal brinda asistencia a los clientes sin importar desde qué canal se estén comunicando, integrando todos los canales de la empresa en un solo entorno.
Tienda omnicanal
Es aquella que ofrece la misma experiencia tanto online como offline, logrando que los clientes tengan una mejor experiencia en canales sin notar ninguna diferencia.
¿Cuál es la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad?
Ahora que conoces que es la omnicanalidad, debemos hablar también de la multicanalidad, para ver las diferencias entre cada técnica y no te cause confusiones:
Multicanalidad: se refiere a estar presente en los principales canales que el público objetivo utiliza, con el objetivo de atraer al mayor número de clientes posibles. En la comunicación multicanal se prioriza la multiplicidad de canales en los que será difundido un mensaje. Se trata de multiplicar canales y de mejorar la comunicación a través de cada uno de ellos.
La multicanalidad requiere conocer al público minuciosamente para elegir los canales más efectivos para la marca. Además, exige tomar en cuenta las principales tendencias del momento, desde el medio digital más popular del momento hasta el tipo de mensaje más efectivo.
Omnicanalidad: a diferencia de la multicanalidad, la omnicanalidad se centra en priorizar el mensaje adecuado para cada canal e integrarlos para que funcionen de forma homogénea.
Beneficios del marketing omnicanal
El marketing omnicanal es una de las tendencias con mayor crecimiento en los últimos años y que, día a día, cobra mayor relevancia en el mundo digital. Un reporte de Zendesk menciona que las empresas que han utilizado estrategias de omnicanalidad han aumentado seis veces en los últimos cinco años.
Además, un dato importante para la omnicanalidad es que el 73% de los consumidores utiliza múltiples canales durante su viaje de compra, mientras que 90% de estos usuarios espera una experiencia omnicanal coherente en todos los puntos de contacto.
A ello se suma que, el 75% de clientes espera recibir un servicio consistente sin importar el canal, y el 60% de ellos se frustra cuando la información de contacto no se transfiere entre canales. Pero, ¿Por qué la omnicanalidad es beneficiosa para nuestro negocio?
1. Aumento de las ventas
Si buscas una estrategia que eleve tus ventas, la omnicanalidad es el camino correcto. El marketing omnicanal impulsa la conversión, aumentando la presencia de tu marca en todos los canales. Además, con esta estrategia podrás conocer el customer journey map de tus consumidores a lo largo del funnel de ventas.
2. Incrementa la lealtad del cliente
Una experiencia del cliente positiva fomenta la lealtad y reduce la tasa de abandono. Las empresas con acciones bien implementadas retienen un 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de los negocios con estrategias omnicanal débiles.
3. Recopila datos de calidad
Uno de los principales objetivos del marketing omnicanal es mejorar la recopilación de datos sobre el comportamiento de sus consumidores. Así poder entregar información de valor y sobre todo lo que el usuario está buscando.
4. Mejora la experiencia del usuario
El objetivo de la omnicanalidad es ofrecer una experiencia única al cliente, brindando mensajes de valor y adecuados para ellos, facilitando la fidelización de tus consumidores con tu negocio.
5. Potencia la comunicación
Los clientes que reciben un mensaje coherente y unificado en todos los canales, mejoran la comunicación, refuerzan la identidad y el valor de la marca.
5 pasos para diseñar una estrategia omnicanal
Según la agencia Clickz, la frecuencia de compra lograda por las estrategias omnicanal superó en un 250% a las de canal único. Pero, para llegar a ser una estrategia efectiva, debemos seguir algunos pasos imprescindibles en el diseño de la comunicación omnicanal:
– Estudia el público objetivo: realiza estudios de mercado para entender las necesidades, comportamientos y preferencias de los clientes, y crear buyer personas basados en los datos recopilados.
– Analiza e incrementa los canales de atención: para crear una estrategia de marketing omnicanal, necesitas emplear nuevos canales de atención al cliente, tanto para ventas como soporte. A través de ellos, presentarás los principales productos y servicios de la marca, así como información clave para los usuarios.
– Elige una plataforma omnicanal: implementa un software de omnicanalidad e integra otras plataformas como CRM y de automatización, las cuales centralizan la información del cliente, permitiendo acceso a todos los canales.
– Diseña la experiencia del cliente: crea un Customer journey map que detalle todos los puntos de contacto e interacciones con la marca. Luego, implementa acciones de personalización con la información del cliente para ofrecer experiencias relevantes y personalizadas.
– Brinda seguridad y privacidad: implementa protocolos de seguridad para proteger la información del cliente y cumplir con las regulaciones de privacidad.
El cliente es el centro de la omnicanalidad
Recuerda que el éxito de una estrategia de marketing omnicanal se regirá en la importancia que le brindes a tu cliente. Unifica tu comunicación y brinda un “toque personal” que permitirá que tus clientes vean tu empresa como una marca preocupada por ellos.
Desde nuestra plataforma omnicanal podrás enviar acciones de email marketing, SMS Marketing, también Banners Pop Ups y mucho más, para llegar al consumidor final con una comunicación coherente y sin fisuras.
Es momento de despegar tu marca, agenda una cita con nuestro equipo y lleva a tu negocio al siguiente nivel.
