Con una sociedad cada vez más digitalizada y con nuevos hábitos de consumo, las personas esperan de sus marcas favoritas tener una comunicación omnicanal, es decir obtener una información sin fisuras desde cualquier plataforma digital de una empresa. ¿Habías escuchado hablar de la omnicanalidad? ¿No?
Si es la primera vez que escuchas este término, has llegado al lugar correcto. Pero si ya conoces este término y buscas implementarlo en tus acciones de marketing, te vamos a brindar una ayuda para que tu empresa triunfe en medios online.
Te preguntarás, ¿qué tan efectiva es esta técnica? Tranquilo, iremos paso a paso en este artículo, pero sin dudas, la omnicanalidad es una gran oportunidad para las pequeñas y medianas empresas para competir con grandes marcas y otras diferenciales únicas.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es una estrategia que busca que los consumidores se comuniquen con tu marca desde diferentes plataformas, pero recibiendo una información consistente y coherente, brindando una experiencia de compra integrada para los clientes independientemente del canal o dispositivo que utilicen para interactuar con tu marca.
Una estrategia omnicanal, requiere el diseño de un mapa de interacción o de contactos entre la empresa y el usuario. Esta es una herramienta que se utiliza para visualizar y comprender los diferentes puntos de contacto que los clientes tienen con una marca a lo largo de su recorrido de compra. Este mapa ayuda a las empresas a entender cómo los clientes interactúan con la marca a través de múltiples canales y dispositivos, lo que permite crear una estrategia omnicanal más efectiva.
El marketing omnicanal busca crear una experiencia de compra homogénea e integrada con todos los puntos de contacto de venta. Es decir, si tu potencial comprador te escribe a través del chatbot de tu página web y luego por WhatsApp, ambas respuestas deben estar canalizadas y segmentadas, para que tu usuario pueda recibir una comunicación consistente en cada canal, es decir tanto en plataformas online como tiendas físicas, email marketing, página web, teléfono, redes sociales, etc.
Esta estrategia responde a una alta demanda del mercado de medios digitales. Al principio, muchas empresas trataban de manejar estos canales de forma separada, lo que llevaba a experiencias de compra fragmentadas y confusas para los clientes. Con el tiempo, las empresas se dieron cuenta de que necesitaban una estrategia integrada que permitiera a los clientes interactuar con la marca de forma coherente y sin interrupciones en todos los canales.
Al unir los canales de marketing, ventas y atención al cliente, en un mismo CRM omnicanal, las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra más personalizada, relevante y coherente, lo que ayuda a mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Recuerda que, el principal objetivo de una estrategia de marketing omnicanal es brindar una experiencia unificada y de valor para el cliente, para formar una relación duradera entre tu marca y sus consumidores.
¿Por qué es importante que una pequeña y mediana empresa implemente acciones omnicanal?
La omnicanalidad es una de las tendencias de marketing digital con mayor crecimiento de los últimos años. ¿A qué se debe? El marketing omnicanal permite que tu empresa pueda reestructurarse a nivel organizacional alineando tus objetivos corporativos.
Otro punto importante, es su alto impacto en el público. Varios informes de Google señalan que una estrategia omnicanal es crucial para las empresas que buscan atraer y retener a los clientes en un mercado cada vez más competitivo.
Por ejemplo, algunos datos rescatados de estos estudios mencionan que las estrategias omnicanal ayudan a generar el 80% de las visitas en tienda, dado que el 74% de los consumidores investiga online antes de acercarse a un local físico. Por otro lado, mencionan que los consumidores que interactúan con una marca en múltiples canales tienen un 30% más de probabilidades de hacer una compra, y que las empresas que adoptan una estrategia omnicanal pueden aumentar la retención de clientes en un 90%.
Se preguntará, ¿qué puede aportar a su pequeña y mediana empresa implementar esta estrategia? Vamos a mostrarte los principales beneficios de la omnicanalidad.
1. Mejora la experiencia de usuario
Uno de los principales objetivos de la omnicanalidad es brindar una mejor experiencia de compra sin interrupciones y coherente a través de todos los canales.
Si tu pequeña o mediana empresa busca fidelizar clientes y optimizar tiempos, el marketing omnicanal es la herramienta ideal para ti. Así podrás ofrecer a tus consumidores información rápida y de valor, resolver sus dudas y peticiones de forma más dinámica con un mismo mensaje, sin importar el canal que ha elegido.
Un reporte de la American Marketing Association en el 2022, menciona que el 83% de los encuestados señalan que sus clientes son “extremadamente leales” cuando las empresas realizan un buen marketing omnicanal.
2. Eleva la tasa de conversión
La omnicanalidad permite que utilices todos tus canales de ventas y comunicación de forma ordenada y personalizada. Y ten en cuenta, que al permitir que los clientes compren productos en línea y en la tienda física, y ofrecer opciones de entrega y retiro flexibles, una estrategia omnicanal puede aumentar las ventas y el ticket promedio.
Recuerda que una atención y mensaje personalizado desde cualquier plataforma es clave para elevar la tasa de conversión en toda estrategia digital. Además, con esta estrategia podrás conocer el customer journey map de tus consumidores a lo largo del funnel de ventas.
3. Potencia la imagen de tu marca
Si buscas sobresalir en el mundo digital, la omnicanalidad potenciará tu imagen de marca, logrando que los usuarios conozcan tu producto o servicio.
Los negocios que ofrecen una experiencia fluida y óptima al usuario, generan mayor confianza y fidelidad. Por ello, es importante escuchar al cliente en tu estrategia omnicanal.
4. Mayor productividad y ahorro
Tu empresa está en un constante crecimiento digital, por lo cual debe mejorar su productividad. ¿Cómo lograrlo? Utilizando una estrategia de marketing omnicanal que permitirá administrar mejor tus canales digitales, ahorrando tiempo y dinero. Todo ello, gracias a la automatización de tus procesos, generando mayor rentabilidad.
5. Personalización en cada mensaje
El marketing omnicanal permite la personalización del mensaje en cada etapa del recorrido del comprador y en todos los canales.
Para ello es importante contar con herramientas que nos permitan conocer datos del usuario, desde un CRM para reunir, y gestionar todos los datos relacionados a tus clientes, realizar la segmentación de la base con la nueva funcionalidad de emBlue de Segmentos Dinámicos, hasta la implementación de solución como Pixel Tracking que trackea la información de tus usuarios para crear las mejores campañas de email marketing, SMS Marketing, Push Notifications, etc.
¿Cómo implementar la omnicanalidad en pequeñas y medianas empresas?
Si ya te convenciste de implementar la omnicanalidad, ahora toma atención a los siguientes puntos para diseñar y ejecutar una estrategia de marketing omnicanal para tu negocio. ¡Toma apunte!
1. Investiga dónde están tus clientes
Primero debes averiguar dónde están tus clientes, qué redes sociales utilizan, qué consumen en línea, cuáles son sus necesidades, hábitos de compra, etc.
Existen herramientas gratuitas con Google Anayltics 4 que te ofrecerá información sobre la analítica de tu sitio web. Así conocerás el número de visitantes a tu web o ecommerce, información demográfica, tasa de rebote, etc.
2. Interconecta tus canales
Es fundamental que tus departamentos de marketing, ventas y atención estén interconectados para implementar la omnicanalidad. Recuerda que, si vas a brindar un mensaje unificado, todos tus canales deben estar alineados hacia ese objetivo.
Para ello, debes centralizar tu base de datos en un CRM o una plataforma de Customer engagement que te permita gestionar desde un mismo lugar toda la comunicación para tus usuarios.
3. Unifica el mensaje
Una vez que tus canales están interconectados, es momento de unificar el mensaje que brindarás a tus consumidores. Este punto es el más importante al momento de implementar la omnicanalidad sin importar el tamaño de tu empresa. Tus medios de comunicación no pueden contradecirse cuando el cliente te escriba.
4. No te olvides de implementar acciones omnicanal
La omnicanalidad es el secreto para que tus acciones de marketing digital sean exitosas. No descartes invertir para que tu empresa esté en línea, recuerda que el posicionamiento orgánico es efectivo, pero tarda en dar resultados.
Las campañas de Social Ads te ayudarán a posicionar tu negocio en las redes sociales. Utiliza esa información para realizar campañas de remarketing y llegar al público que te conoció y volver a impactarlos con anuncios personalizados.
¡Inicia tu estrategia omnicanal con emBlue!
Si tu pequeña o mediana empresa busca darle un “toque personal” a su comunicación y tus clientes te vean como una marca preocupada por ellos, es momento de implementar la omnicanalidad en tu estrategia de marketing digital.
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