Estamos seguros que en algún momento has recibido una pequeña encuesta, donde una marca te pregunta qué tan satisfecho te sentiste con su producto o servicio, o si recomendarías este negocio. Estos sondeos son muy frecuentes entre empresas y clientes, y son parte de una acción que hace uso de una herramienta conocida como Net Promoter Score (NPS). 🔴🟡🟢
Actualmente, las marcas están cada día más comprometidas con sus clientes, buscando así nuevas formas de comunicación y de recepción de comentarios para mejorar sus procesos. Por ello, acuden al NPS, pero ¿sabes de qué estamos hablando? Tranquilo, hoy vamos a despejar todas tus dudas. 🤓
El Net Promoter Score o NPS por sus siglas, es un indicador que permite a los negocios medir la satisfacción de nuestros clientes luego de que hayan realizado una compra. ¿Quieres conocer más? 👀
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score es un sistema efectivo para medir la satisfacción del cliente y a su vez, medir la lealtad que tiene el consumidor con nuestra marca. Esta herramienta tiene como objetivo descubrir la probabilidad de que un consumidor recomiende nuestro producto o servicio a otra persona.
Esta herramienta nos permite conocer la opinión de nuestros usuarios y utilizarlas en favor de la comunicación y de nuestro público objetivo. Para ello, se debe hacer una sencilla y breve pregunta: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?” 📝
Y aunque parezca sencilla de responder, engloba muchos aspectos importantes para la comunicación de las marcas. También puedes variar la pregunta principal a ¿cuán dispuesto estás a recomendar nuestro producto a un amigo?, ¿Recomendarías nuestro servicio a un familiar?, etc.
¿Cómo se mide el Net Promoter Score?
Ya sabemos que el NPS sirve para medir la satisfacción del cliente, pero ¿cómo se traduce eso en una estadística? Sí, sabemos que te estás haciendo muchas preguntas y pensando en alguna fórmula matemática para descubrir esta estadística. Pero en realidad es mucho más fácil de lo que crees. ¡Vamos a descubrirlo! 📏
Como te decíamos, la fórmula del NPS es muy sencilla, si tu pregunta es: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?”, también puedes sumarle luego otras preguntas como ¿por qué tu elección?, solo debes separar las respuestas en tres bloques:
Recuerda que tu puntaje NPS funciona de escala del 0 al 10.
1. Promotores (puntaje de 9 y 10): Son considerados tus clientes leales. Se encuentran satisfechos con tu producto o servicio, son defensores de tu marca. 🟢
2. Pasivos (con puntaje 7 y 8): Son clientes que se sienten a gusto con tu empresa, están satisfechos con tu marca pero que fácilmente se pueden ir con la competencia. 🟡
3. Detractores (puntaje del 0 al 6): Aquí está tu verdadero problema. Son consumidores que no se encuentran satisfechos con sus productos o servicios. Son aquellos que han tenido malas experiencias con tu marca y que no dudarán en hablar mal de ella. 🔴
Una vez ubicados estos tres grupos, el KPI no es una media de las respuestas, sino que en realidad es un porcentaje que se calcula restando el porcentaje de los detractores, menos el porcentaje de los promotores. Con esta simple operación tendrás la estadística de tu campaña.
Recuerda que la métrica del NPS va del -100 al 100. Los expertos señalan que una valoración por encima de 0 es considerada un buen resultado. Si logras una puntuación de 50, tienes una excelente experiencia del usuario. ¿Cuánto tendrá tu marca? ¡Te ayudaremos a que conozcas más de esta herramienta! 🚀
¿Cómo llegar a mis clientes?
Para llegar a nuestros usuarios a través del NPS tenemos dos opciones: la primera es implementando Banners Pop Ups en nuestra página. Sí, estas alertas no solo funcionan para brindar promociones y descuentos, sorpresivamente para tus clientes, también son una excelente plataforma para las encuestas de satisfacción al cliente. 💬
En emBlue contamos con una plataforma omnicanal que permite enviar mensajes de forma personalizada y automatizada, logrando mayor efectividad en tus acciones. Si confías tu marca con nosotros, solo debes dirigirte a nuestra herramienta OnSite y elegir en qué páginas quieres que se muestre tu encuesta, personaliza según la identidad de tu negocio y empieza a recibir respuestas.
Otra excelente opción es el Email Marketing, así tus clientes recibirán un correo electrónico luego de un determinado tiempo para que nos brinde su opinión acerca de la experiencia con tu producto o servicio. Es la forma más utilizada por las empresas para realizar una acción de Net Promoter Score. 📧
5 errores comunes al utilizar un NPS
Ya sabes todo sobre el Net Promoter Score, cómo funciona, se mide e implementa. Ahora te vamos a contar algunos errores comunes que tienen las marcas cuando utilizan un NPS. Sí, aunque no lo creas, muchas empresas no toman en cuenta el gran valor que aportan las encuestas a la comunicación y desarrollo de sus negocios. ✨
Así que te mostraremos siete errores comunes para que tu empresa jamás los cometa y pueda recapitular información de valor. ¿Estás listo? ¡Comencemos! 🤓
1. No tener en cuenta el proceso evolutivo del cliente
Un problema habitual en la implementación del NPS es la despersonalización de nuestros clientes. Es decir, agrupamos a todos nuestros usuarios en un solo grupo, sin tener en cuenta sus procesos de compra o fidelización. 💕
Es importante la segmentación, dirigirnos a grupos específicos y conocer a profundidad nuestros clientes, sólo así vamos a poder tener opiniones reales y conseguir mayor porcentaje de promotores. Además, debemos tener claro que las encuestas NPS se aplican en la última etapa del funnel de conversión.
2. Creer que es un sustituto del desempeño de tu equipo
Cada vez que hemos realizado algún trámite siempre nos ha llegado una pequeña encuesta sobre la atención del asesor a cargo. Respondemos con honestidad sobre cómo sentimos el proceso, siendo positivo o negativo.
Muchas veces esta acción es usada como un castigo para los empleados, en lugar de una herramienta o reconocimiento. Por ello, aplicar de forma correcta el NPS es fundamental para evitar malos entendidos o comunicación indirecta. 🧍🏻🧍🏻♀️
3. Plantear mal la encuesta
Probablemente, el error más común en el Net Promoter Score. Tenemos una pregunta clave para nuestra estrategia de NPS pero en muchas ocasiones, algunas empresas deciden colocar versiones que terminan siendo distantes a la consulta principal que es conocer si el cliente recomendaría nuestra marca.
Otro punto es el mal diseño de la encuesta, algunos expertos recomiendan invertir los valores para conocer si realmente el cliente está atento o solo marca por inercia, pero muchas veces termina confundiendo y aburriendo al usuario que simplemente decide cerrar la ventana. 😵💫
4. No incluir el NPS en nuestra estrategia omnicanal
Un grave error es creer que nuestra campaña de Net Promoter Score no esté asociada a nuestra comunicación omnicanal. Debes tener claro que esta herramienta es parte de una estrategia de omnicanalidad, por ende, debe compartir el mismo mensaje y estar alineado a los objetivos.
Para ello, también debemos involucrar múltiples áreas de nuestra organización, para poder compartir los feedback y tomar decisiones sobre la data que nos brinda la encuesta. 📝
5. No aprovechar el Marketing Automation
Partiendo del punto anterior, el Marketing Automation nos permite automatizar el envío de emails y banners Pop Ups de forma rápida y efectiva, logrando ahorrar tiempo y dinero. Además de obtener de forma rápida y sencilla, las respuestas de tus clientes.
6. Tomar a la ligera los resultados
No debemos tomar los resultados del Net Promoter Score como una banalidad, creyendo que teniendo un resultado positivo es suficiente para el Customer Experience. Sabemos que el 45% de las marcas utiliza encuestas NPS, pero no es la única forma de medir la satisfacción de los clientes. Podemos sumarle indicadores como la tasa de apertura, respuestas, etc. 🟢🟡🔴
7. No comprender las respuestas de tus clientes
El objetivo de las encuestas NPS es conocer si un cliente de nuestra empresa recomendaría nuestros servicios o productos a un amigo o familiar. La pregunta principal se puede complementar con otras interrogantes que te ayuden a comprender de mejor forma el por qué de sus respuestas.
A pesar de tener esta información tan valiosa, las organizaciones muchas veces no saben cómo procesarlas ni calificarlas. Por ello, es fundamental contar con un aliado estratégico para nuestras encuestas NPS.
Tu proveedor debe contar con herramientas que te permitan analizar estas respuestas, además de contar con un equipo humano que te ayude con el proceso. En emBlue contamos con asesores 24/7 que te ayudarán con tus estrategias de Marketing Omnicanal. 📲
¡Es momento de hacer encuestas NPS!
Ahora que sabes que a través de las encuestas NPS puedes preguntarles a tus clientes sobre su experiencia con tu marca y contactarlos justo a tiempo, es momento de conversar y fidelizar a tus consumidores, para que día a día sigan escogiendo a tu negocio. Integra tu estrategia de Net Promoter Score a nuestro módulo de Marketing Automation en emBlue. Contamos con el equipo ideal que llevará a tu marca a un siguiente nivel y mejorará la comunicación con tus clientes. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 📧
