Conseguir clientes nuevos no es el único camino que tiene un negocio online cuando quiere crecer. Up selling y cross selling son estrategias de venta para ecommerce que también pueden potenciar el crecimiento. A continuación explicamos de qué se trata.
Up-selling
Cuando hacemos up-selling estamos mejorando la venta del producto que el cliente adquirió o está por adquirir. Es decir, ofrecemos productos o servicios suplementarios. Por ejemplo, si el cliente está por comprar una televisión led común, le ofrecemos una televisión smart. Para quien vende servicios funciona de igual manera: si el cliente recibe un newsletter de una empresa que se dedica a diseño web y se interesa por el desarrollo de una landing page, podemos ofrecerle el diseño de una página web completa. Dentro de las estrategias de up-selling hay varias alternativas:
- Up-selling antes de añadir un producto al carrito.
- Up-selling cuando finalizó la compra sugiriendo por un adicional en dinero mejorar el producto o servicio adquirido.
Cross-selling
A la hora de hacer cross-selling estamos ofreciendo otros productos complementarios, es decir que posibilitan o mejoran el uso de los productos adquiridos previamente. Por ejemplo, si vendemos celulares, podemos ofrecer también el cobertor o algún otro accesorio. Existen diversas alternativas para implementar cross-selling:
- Si un usuario ya probó el producto o servicio, posteriormente podemos ofrecerle un complementario (post-prueba o uso). Esta situación se da más en el caso de los servicios, en donde se requiere generar confianza para continuar ofreciendo otros de valor superior.
- Una segunda opción es ofrecer productos complementarios en el momento mismo de la compra. Esto se suele dar mucho en productos de consumo masivo, como por ejemplo en indumentaria: el usuario compra una prenda y, en el momento de cerrar la venta o de seleccionar el producto, se le ofrece el outfit completo.
Si tienes una tienda online puedes implementar las estrategias de cross-selling o up-selling de las siguientes maneras:
- Definiendo palabras claves para cada producto. De esta manera, cuando el usuario realiza una búsqueda, se muestran también productos relacionados o suplementarios.
- Mapeando la relación de cada producto con los demás. Así, cuando el usuario selecciona un producto, se muestran otros complementarios o suplementarios.
Algunas de las frases habituales que se usan en las estrategias de cross-selling son “También te recomendamos…”, “Quienes compraron este producto también compraron…”, “Otros productos en esta categoría”, “Accesorios para tu compra”, etc..
¿Qué estrategia es más conveniente?
Entre up-selling y cross-selling no hay una opción preferente, la selección depende de la estrategia que sigamos. Si nos decidimos por ambas, quizás el orden ideal sería primero hacer up-selling, para tratar de sacar el mayor beneficio de la venta en curso y después cross-selling, agregando productos complementarios. En una compra de una computadora, por ejemplo, cuando el usuario agrega al carrito su producto, podemos ofrecerle un modelo superior o nuevo (up-selling) y luego, al finalizar la compra, sugerir llevar un accesorio adicional.
Para ambas estrategias podemos utilizar otras herramientas de comunicación complementando el primer canal de interacción. Por ejemplo, si el cliente compró a través de un ecommerce, podemos continuar la oferta de productos complementarios o suplementarios a través de email marketing. Esto tiene como ventaja una segunda instancia de medición de interés y la posibilidad de no saturar al cliente en el momento, contactándolo en una instancia posterior (al día siguiente, en la misma semana, etc.).
Un alto nivel de efectividad
Estas estrategias tienen un alto nivel de conversión en las tiendas online. La razón es que el cliente ya ha demostrado interés en la marca y su decisión cambia de manera instantánea, generando un ingreso extra para la empresa con tan solo un clic. Por eso es tan importante definir bien el flujo de interacción con la página y la experiencia del usuario.
Ambas estrategias, cross-selling y up-selling, son muy efectivas porque si están bien implementadas tienen cierto tono de personalización y se basan en las elecciones y actitudes del consumidor. Esa característica es la que marca la diferencia.
El foco siempre debe ser brindar valor agregado al cliente, ofreciéndole productos o servicios que resulten de relevancia, sin engañarlo ni querer sobrevender ítems innecesarios. Esto último podría llegar a ser contraproducente, teniendo incluso el poder de disuadir al usuario de la venta original.
Recuerda que la experiencia del usuario es lo que determinará que puedas fidelizar a tus clientes, por lo que estas estrategias de ecommerce resulten realmente eficientes.
