Las nuevas tecnologías han otorgado nuevas herramientas para conocer mejor al cliente, lograr la fidelización, pero sobre todo, para elevar el volumen de ventas. Así, las empresas buscan mejorar su participación con sus clientes, creando lazos más fuertes y duraderos. 🤗
Durante años, las empresas han implementado una variedad de técnicas que le permiten tener influencia sobre el consumidor, tanto en la decisión de compra como en la experiencia del cliente.
Para lograr lo dicho en el párrafo anterior, existe una estrategia que nos ayudará en esta misión: el Customer Engagement. Probablemente te estés preguntando de qué hablamos, ¡tranquilo! Hoy te vamos a contar todo sobre las plataformas de Customer Engagement. ¡Comencemos! ✍️
¿Qué es el Customer Engagement?
Para Paul Greenberg, autor y ganador del premio Pulitzer, el Customer Engagement es “la participación del cliente, es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente”.
Es decir, el Customer Engagement es una métrica que se utiliza para medir qué tan compenetrados están los clientes con tu empresa, negocio o marca. Así tu negocio podrá determinar la relación que tiene con sus consumidores a lo largo del tiempo. 🥰
Si traducimos Customer Engagement al español, significa compromiso con el cliente, refiriéndose al compromiso entre cliente y marca. Muchas veces se confunde este término con el Customer Experience o experiencia del cliente, que puede sonar muy parecido, pero son totalmente distintos. ¡No te preocupes! Aquí también te contaremos sus diferencias. 🧐
Customer Engagement vs. Customer Experience vs. Customer Satisfaction
Como te comentábamos en el párrafo anterior, existe mucha confusión entre términos, al cual sumamos el Customer Satisfaction. Así que vamos a esclarecer las dudas antes de seguir con nuestro tema principal.
Customer Engagement
Nos referimos a cómo el consumidor interactúa con la marca en todas sus plataformas de comunicación, siendo una métrica importante para conocer al cliente y su compromiso con nuestra empresa. Esta definición ya te la contamos en la sección anterior. 👆
Customer Experience
Conocido también como la experiencia del consumidor (CX), es un término cada vez más popular en las empresas, englobando no sólo el área estratégica, también de atención al cliente, ventas, marketing, etc. 📲
El Customer Experience es la percepción que tiene el cliente sobre tu marca, basado en cómo ha sido su exposición completa a ella, es decir al intercambio entre tu empresa y el cliente como la venta, postventa, comunicación, etc.
La interpretación de los resultados depende de muchos factores y varía según la atención que tu negocio brinda a un determinado consumidor. Para poder desarrollar los parámetros del Customer Experience de tu negocio, debes tener en cuenta tres aspectos importantes: tus buyer personas y el Customer journey, tus acciones se definieron por estos dos puntos.🤗
Customer Satisfaction
Esta métrica determina cuánto tus productos o servicios cumplen con las expectativas del cliente. Es un factor importantísimo para conocer si un consumidor regresará o se alejará de tu marca. 😎
El Customer Satisfaction mide las intenciones de compra y lealtad del cliente. No es solo determinar quienes son los “clientes satisfechos”, también es conocer información de valor para tus estrategias de marketing omnicanal y puede ser aplicado a todo tipo de empresa.
Ahora que las definiciones están más claras, seguimos con nuestro tema. ¡Atención! Se viene lo más interesante. 🤓
¿Qué es una plataforma de Customer Engagement?
Ahora que ya sabes que es el Customer Engagement, es momento de enfocarnos en las plataformas que nos permitirán desarrollar y medir el customer engagement de nuestra empresa.
Una plataforma de Customer Engagement es una solución digital que nos ofrece soluciones integradas para medir y conocer a detalle, el compromiso que tienen nuestros clientes con nosotros. Todo ello, basado en la omnicanalidad, permitiendo tener una comunicación sin fisuras, mejorando la experiencia del cliente y logrando la tan ansiada fidelización. 🛒
Las empresas que cuentan con una plataforma de Customer Engagement enfocado al Marketing Omnicanal fuerte, conservan en promedio el 89% de sus clientes, en comparación con el 33% para las empresas con estrategias omnicanal débiles, según reveló un estudio de Digital Commerce 360.
Por ello, es importante contar con una plataforma de Customer Engagement que ofrezca diversas opciones para la comunicación entre la marca y sus clientes como encuestas de satisfacción o Net Promoter Score, envío de correos electrónicos, acciones publicitarias, métricas, etc., en favor de los usuarios.
Por ejemplo, en emBlue contamos con un equipo experto en crear estrategias de Customer Engagement, donde orientamos a las empresas a generar compromisos con sus clientes, fortaleciendo la marca y fidelizando al consumidor. 📈
Recuerda que una plataforma de Customer Experience debe permitir a tu marca crear una comunicación automatizada, pero sin perder la personalización y atención personal con el cliente. 🧐
¿Por qué es importante el Customer Engagement?
Según un estudio de Ray Wang, director de Constellation Research Inc, señala que las empresas que mejoraron el Customer Engagement de su negocio, incrementaron sus ventas Cross-selling en 22% y up-selling hasta 51%. Adicionalmente, en el informe que presentó, el especialista enfatiza que algunas empresas pasaron de 5% a 85% el volumen de sus pedidos de marca.🛍️
Estas cifras, nos demuestran la importancia que tiene el Customer Engagement para las empresas. Ahora te vamos a comentar algunos beneficios de esta métrica.
Mejora las relaciones con los clientes
Desde la comunicación online hasta las tiendas físicas, el Customer Engagement se aplica en todos los niveles del negocio. Así, sin importar de qué canal proviene el cliente, podemos mejorar nuestra relación con ellos, fortaleciéndose y haciéndolas más duraderas. 💝
Mejora la retención de clientes
Una estrategia de Customer Engagement permite conocer cómo se sienten tus clientes acerca de tu producto o servicio, cuáles son las cualidades que valoran y qué área les gustaría mejorar basado en su experiencia.
Conociendo estos datos, tu negocio podrá tomar nota de esta información y generar estrategias para suplir o mejorar las indicaciones de los clientes. Recuerda que un cliente valorado, es un cliente fidelizado. Así que no tengas miedo en conocer qué piensan tus consumidores de tu marca. 🤔
Optimiza los ciclos de compra
El Customer Engagement ayuda a organizar tus actividades para convertir y retener a clientes potenciales. Tu plataforma de Customer Engagement debe contar con tecnología y datos basados en IA para autorizar interacciones y tareas repetitivas, mejorando la experiencia de tu cliente con la marca. 💳
Herramientas para aplicar una acción de Customer Engagement
Como ya te habíamos contado, tu plataforma de gestión de Customer Engagement debe ofrecerte un portafolio amplio de soluciones en favor de los clientes, para acércanos a ellos de forma amigable y fidelizarlos.
Email Marketing
La forma más cercana al consumidor es a través del Email Marketing. El envío de correo electrónico es el mejor aliado para fidelizar al cliente y comunicarnos con ellos. Podemos realizar una campaña de Net Promoter Score a través del email y llegar a todos nuestros clientes de forma segura y asertiva. 📧
Banners Pop Ups
Una forma rápida y sorpresiva para llegar a nuestros clientes, es a través de los Banners Pop Ups, que son alertas enviadas directamente al usuario. En su mayoría se utilizan para enviar promociones y ofertas, pero también es ideal para las encuestas al cliente. 💬
Net Promoter Score o NPS
También conocido como NPS, el Net Promoter Score nos permite medir la satisfacción del cliente, y a su vez, conocer la lealtad que tiene el consumidor con nuestra marca. Este sistema tiene como objetivo descubrir la probabilidad de que un cliente recomiende nuestro servicio o producto a otra persona.
Para conocer esta opinión debemos partir de una pregunta base: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?”. Las respuestas nos indican si el usuario es un detractor, pasivo o promotor. Es la forma más rápida para conocer la opinión de nuestro cliente. 🟢🟡🔴
WhatsApp Marketing
Utilizando la aplicación de mensajería instantánea, WhatsApp podemos enviar también nuestras acciones de Net Promoter Score. Recuerda que las campañas de WhatsApp Marketing deben estar unidas a nuestra comunicación omnicanal. 📲
El Customer Engagement es imprescindible en la cultura empresarial de tu marca, generar acciones en favor de la experiencia y satisfacción de tu cliente, para así lograr tener el compromiso entre marca y consumidor. ¿Quieres que tu marca desarrolle estrategias de Customer Engagement? Ven a emBlue, contamos con una plataforma omnicanal que puede ayudar a tu empresa a generar conexiones con el cliente y mejorar la experiencia de tus consumidores. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 📞
