¿Escuchaste hablar sobre omnicanalidad, pero no entiendes bien de qué se trata? ¿Quieres descubrir qué es y cómo implementarla en tu estrategia de marketing digital? Lee esta nota y entérate de todo lo que necesitas saber para alcanzar a los clientes como nunca en el 2022.
Índice
- ¿Qué es la omnicanalidad?
- ¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?
- ¿Por qué implementar una estrategia de marketing omnicanal?
- ¿Cuáles son los canales de una estrategia omnicanal?
- Que la creatividad forme parte de tu estrategia omnicanal
- El cliente es lo primero
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una técnica de marketing digital que ubica a los clientes en el centro, gestionando la comunicación con ellos de forma coherente a través de distintos canales y ofreciendo así una experiencia homogénea. Consiste en integrar todos los canales de atención al cliente, tanto online como offline: email, teléfono, redes sociales, web chat y las tiendas físicas deben ser parte de una buena estrategia omnicanal.
La transformación digital no solo ha multiplicado las herramientas disponibles, sino que también ha modificado los hábitos y demandas de los usuarios. Estos, cada vez más, buscan respuestas rápidas y efectivas a través de distintos canales, pudiendo comenzar sus interacciones por correo y buscando completarlas por el chat online.
Así surgió la omnicanalidad como la manera ideal de dar respuesta a estas necesidades, haciendo que múltiples canales se integren, ofreciendo respuestas personalizadas desde todos ellos y mejorando la manera de alcanzar a los clientes. La prioridad es ponerlos en el centro y lograr que completen sus procesos.
Crear un ecosistema fluido, homogéneo y sin fricciones es uno de los principales objetivos que debe perseguir la omnicanalidad. Y el primer paso en ese camino es lograr que la información proporcionada en todos los puntos de venta sea consistente y homogénea, no solo hacia los usuarios, sino también hacia adentro de la empresa.
Así es: trabajar en la cultura interna es el secreto de toda estrategia omnicanal si queremos ofrecer respuestas certeras a los usuarios.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?
Ahora que ya conoces en qué consiste la omnicanalidad, veamos las diferencias entre esta técnica y otra de nombre muy similar y que, probablemente, te ha causado algunas confusiones: la multicanalidad.
¿Qué es la multicanalidad?
Se refiere a estar presente en los principales canales utilizados por el público objetivo, con la finalidad de atraer al mayor número de clientes posible. De esta forma, las empresas aprovecharán los beneficios más significativos de cada red utilizada y ayudarán a los usuarios a encontrar soluciones a través de diferentes medios.
La multicanalidad requiere conocer al público minuciosamente para elegir los canales más efectivos para la marca. Además, exige tomar en cuenta las principales tendencias del momento, desde el medio digital más popular del momento hasta el tipo de mensaje más efectivo.
Aunque suene bastante parecido, sí existen diferencias muy importantes entre la omnicanalidad y la multicanalidad, las cuales te detallaremos a continuación.
Client-centric vs Business-centric
Por un lado, la omnicanalidad se enfoca primordialmente en el cliente, en la homogeneidad y en la coherencia de los contenidos a lo largo de los principales medios utilizados, para que el usuario encuentre la misma respuesta y clase de atención en redes sociales, mailing, SMS o llamadas telefónicas.
Por otro lado, la multicanalidad pone en el centro a la empresa y busca utilizar la mayor cantidad de medios posibles al mismo tiempo para incrementar el número de conversiones, pero sin integrarlos para ofrecer una mejor calidad de atención.
Experiencia de usuario vs alcance
La omnicanalidad tiene un segundo enfoque en la experiencia de usuario. En esencia, a través de esta técnica, las marcas procuran que el cliente requiera del mínimo esfuerzo para encontrar la misma solución de la misma manera a través de sus diferentes canales de atención.
Mientras tanto, la multicanalidad prioriza más la obtención de resultados, en especial lograr un mayor alcance gracias a los medios online y offline escogidos por la marca.
Bidireccionalidad y fidelización vs resultados
A través de la omnicanalidad, las marcas serán capaces de enfocarse en dos aspectos muy importantes. Primero, la bidireccionalidad, que busca mantener una conversación de ida y vuelta con el cliente, quien a su vez tendrá la oportunidad de exponer sus ideas, opiniones y sentimientos, así como ofrecer feedback valioso para la marca. Segundo, la fidelización de clientes, una consecuencia natural de la interacción directa con los usuarios y de la integración cohesiva de los diferentes medios de comunicación.
En el caso de la multicanalidad, estos dos factores pasan a un segundo plano. Para alcanzar los objetivos de venta, las estrategias multicanales solo se relacionan con los clientes durante el primer proceso de venta. Así, prefieren no concentrarse demasiado en comunicarse con ellos.
¿Por qué implementar una estrategia de marketing omnicanal?
La omnicanalidad ha dado mucho que hablar durante el último par de años y ha sido parte de las principales tendencias de marketing digital en el año 2022. Y es que es el camino ideal para ofrecer una experiencia única y positiva al usuario, aumentando su fidelidad y posicionando a una marca en el mercado.
Optimizar todos los canales a través de los cuales interactúan los usuarios también significará que éstos podrán realizar sus compras a través de todos ellos y, como puedes imaginarte, aumentarán tus ventas. Para esto, es clave que tus clientes encuentren los mismos mensajes y puedan elegir el canal de su preferencia con facilidad.
Por otra parte, podrás identificar las preferencias de los usuarios y generar mediciones integrales para obtener datos precisos sobre su comportamiento. Y utilizar el marketing automation para hacer envíos automáticos en los puntos más convenientes del customer journey map – el camino que recorre el cliente con tu ecommerce.
Con una estrategia omnicanal que utilice el marketing automation no solo ahorrarás tiempo y recursos, sino que conseguirás mensajes personalizados y conversaciones más relevantes. ¿Nada mal, eh?
¿Cómo implementar la omnicanalidad en tu estrategia de marketing digital?
Integrar la omnicanalidad en tus estrategias de marketing digital no ocurrirá de la noche a la mañana. Sin embargo, podemos darte algunas pistas clave para que comiences a planificar la implementación de esta técnica dentro de tu marca.
Estudiar al público objetivo
El análisis del comportamiento y las características de tus clientes te permitirá anticipar las expectativas de los usuarios, identificar los canales de preferencia y las posibles mejoras en la experiencia de usuario.
Incrementar los canales de atención
Para crear una estrategia de marketing omnicanal, necesitas emplear nuevos canales de atención al cliente, tanto para ventas como soporte. A través de ellos, presentarás los principales productos y servicios de la marca, así como información clave para los usuarios.
Asimismo, estas plataformas y los sistemas que uses para gestionarlos deberán mantenerse integrados y sincronizados.
Definir la identidad de la marca para cada plataforma
La presentación de tu marca debe ser homogénea en todos los canales de atención, tanto en voz, contenidos y diseño. ¿Qué es lo que más representa a tu marca? ¿Cuál es el trato que quieres ofrecer a tus clientes? Responder estas preguntas será crucial para que desarrolles una propuesta que se replique en plataformas online y offline.
Desarrollar una cultura interna cohesiva
Recuerda que las redes sociales, teléfonos, correos y sistemas no se manejan por sí mismos. Detrás de ellos hay un equipo humano que también necesita entender las claves de la omnicanalidad.
Por eso, es importante que los trabajadores se identifiquen con la identidad de la marca y reconozcan el trato y los contenidos a ofrecer cuando se comuniquen con los clientes. Solo así, tu marca podrá llevar a cabo una estrategia homogénea tradicional y digitalmente.
Ejemplos de estrategias de omnicanalidad
¿Quieres conocer algunos ejemplos de estrategias de omnicanalidad? Entonces quédate con nosotros para descubrir ciertas aplicaciones comunes de esta técnica.
Identidad a lo largo de todas las plataformas
Tu marca debe ser fácil de reconocer en todos los canales implementados. De lograrlo, fortalecerás considerablemente la experiencia de tus usuarios, porque los clientes podrán encontrar el diseño, distribución y contenido fácilmente tanto en la web como en móvil.
Este es el caso de Netflix, cuyas versiones en PC, Smartphones, Smart TVs y consolas de videojuegos siempre muestran el mismo contenido en posiciones muy parecidas: la lista siempre se ubicará en la pantalla principal, seguido de las series y películas inconclusas, para luego presentar programas de interés para el usuario.
Experiencia de usuario integral
Los ecommerce deben ofrecer un servicio integral a través de todas sus plataformas. De esta forma, si el cliente agregó en la mañana un producto con su smartphone, este debería poder ver el mismo carrito de compras en su computadora o en la noche, ya sea a través de la web o una app. Además, estos canales deben ofrecer información crucial sobre el estado del envío y facilitar cualquier solicitud de reclamo y devolución.
Amazon es un gran ejemplo de la atención al cliente integral, que reúne todos estos elementos de experiencia de usuario para facilitar la navegación y entregar de forma clara la información a sus clientes.
Programas de fidelización sencillos
La fidelización de clientes puede realizarse de diferentes maneras. Sin embargo, es crucial que una estrategia así sea fácil de entender y utilizar. Además, necesita integrar los diversos canales utilizados para dicha acción. Por ejemplo, Starbucks se ha convertido en un gran ejemplo de omnicanalidad gracias a su programa Starbucks Rewards. Con este, los clientes pueden recibir gratuitamente una tarjeta que acumulará “estrellas” por cada compra realizada. Esta puede comprobarse en cualquier tienda física, teléfono, web y app. Además, todos estos canales permiten recargar dicha tarjeta de manera rápida y sencilla. ¡Y todo en tiempo real!
¿Cuáles son los canales de una estrategia omnicanal?
Redes sociales, email, chats online… En la última década se han diversificado los canales a través de los cuales las marcas alcanzan a sus clientes y les comunican sus mensajes. Y ahora, en el comienzo de la década, conocer a cada consumidor y llegarle de forma personalizada aparece como uno de los grandes objetivos de todo ecommerce.
Los usuarios son cada vez más celosos de su información y buscan decidir a quién se la ofrecen para elegir los mensajes que les llegan. Por eso, es tan importante que las compañías sean más transparentes que nunca sobre qué información reciben y, más aún, sobre qué hacen con ella.
La omnicanalidad llegó para transformar las comunicaciones y las plataformas a través de las cuales las marcas se vinculan con los consumidores siguen multiplicándose. Según las estadísticas del marketing omnicanal desarrolladas por la agencia Clickz, la frecuencia de compra lograda gracias a estrategias omnicanales superó en un 250% a las de canal único. Por su parte, la tasa de retención de clientes fue un 90% más alta. ¿Qué sucede? ¿Te he dejado con la boca abierta?
¿Qué industrias se pueden beneficiar de la omnicanalidad?
Omnicanalidad en retail
En este mercado, la omnicanalidad integra medios de atención offline y online con las principales bases de datos de la empresa. De esta forma, la marca logrará unificar la información y controlarla desde un solo lugar. Esto le permitirá comunicarse fácilmente con sus clientes, evitando aislar sus propios canales.
Esta técnica también influirá en las estrategias de fidelización. Gracias a mensajes personalizados, a la entrega del mismo contenido en las diferentes plataformas y a la resolución rápida y cohesiva de problemas, la atención al cliente se optimizará y el vínculo con los clientes se fortalecerá.
Omnicanalidad en logística
Los clientes modernos son más exigentes con los tiempos de entrega y con la transparencia del servicio a lo largo del funnel de ventas. Por eso, la omnicanalidad ha representado un gran avance en el sector logístico.
Gracias a tecnologías que gestionen y optimicen los tiempos de entrega, administren los inventarios automáticamente e integren los servicios de atención al cliente, las empresas serán capaces de mejorar el seguimiento y control de los principales KPIs de la marca, minimizar las incidencias, optimizar los costos y, en consecuencia, satisfacer y fidelizar a los clientes.
Omnicanalidad bancaria
Los bancos se transforman constantemente, con el objetivo de mejorar la atención al cliente en plataformas tradicionales y digitales. Por eso, muchos bancos implementan la omnicanalidad para estar presente en todos los canales posibles y ofrecer sus servicios de forma sencilla, accesible y útil.Ya sea B2C o B2B, la omnicanalidad permite al sector bancario ofrecer una comunicación homogénea a través de las líneas móviles, banca por Internet y aplicaciones. Así, los clientes contarán con un abanico de posibilidades para resolver sus dudas, gestionar transferencias, realizar pagos, obtener información contable, etc.
Que la creatividad forme parte de tu estrategia omnicanal
Salvador Dalí decía que “no debes temer a la perfección… porque nunca la alcanzarás”. ¿Qué tal si te dijéramos que no debes temerle, pero porque la puedes alcanzar? Si cada persona es un mundo, la omnicanalidad te permite llegar de la mejor manera a cada uno de ellos. Pero para eso debes atreverte a ser original a la hora de pensar en tu estrategia y tus comunicaciones para el 2022.
Los usuarios reciben una gran cantidad de mensajes cada semana a través de distintos canales, por lo que lo primero en lo que debes pensar es en conseguir que los tuyos llamen la atención. Sin dudas, esto te pondrá un paso adelante de la competencia y las chances de aumentar tus ventas serán mucho mayores.
¿Utilizarás el email marketing para enviar correos con ofertas a tus usuarios? Bien: asegúrate de pensar un subject que se destaque. ¿Utilizarás Push notifications? ¡Excelente! Incluye imágenes o animaciones. ¿Otra gran idea? Ten claro a quién le estás hablando y utiliza términos y expresiones acordes que te acerquen a tu público. ¡Verás que todo esto hará la diferencia!
¡Extra, extra! Si realmente quieres sorprender a los usuarios, ya sea para tener más suscriptores, para ofrecerles promociones o hasta para invitarlos a contactar contigo por WhatsApp, los banners pop ups podrían ser tu respuesta. ¿Ya sabías todo lo que puedes conseguir gracias a ellos? ¡Descúbrelo!
El cliente es lo primero
Una de las mejores formas de llegar al cliente es hacerle sentir importante: a nadie le gusta ser uno en un millón cuando recibe un mensaje. Por eso, lograr mensajes personalizados y relevantes es clave y, para conseguirlos, una gran idea es aprovechar toda la información que dispongas sobre cada consumidor.
El poder del “toque personal” es algo primordial en la era digital, y gracias a la omnicanalidad es posible generar nuevas conversaciones y recuperar clientes que parecían perdidos. Ya sean los correos electrónicos, los mensajes SMS o el teléfono, siempre habrá una manera de conectar con los usuarios de acuerdo con sus necesidades.
Prepararse para esta tendencia no es importante, sino indispensable. La omnicanalidad es el presente y el futuro. Aprovecharla es más que una buena idea: es el camino ideal para aumentar tus ventas, conocer y fidelizar a tus clientes y lograr que tu negocio despegue.
