En un mundo cada vez más competitivo, las empresas buscan colocar al cliente en el centro de su comunicación, humanizando las marcas y generando conexiones más sólidas y duraderas con su audiencia.
Pero, ¿cómo conocemos la participación de nuestros clientes con el negocio? Durante años, las empresas han implementado una variedad de técnicas que le permiten tener influencia sobre el consumidor, tanto en la decisión de compra como en la experiencia del cliente.
El Customer engagement es un termómetro que permite medir si nuestras estrategias de omnicanalidad y fidelización están siendo efectivas, pero ¿qué es Customer engagement y por qué es tan importante? Estas dos preguntas las resolveremos a continuación.
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Customer engagement o compromiso del cliente
El Customer engagement o compromiso del cliente, es el proceso en el cual una empresa o marca interactúa con sus clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de construir una sólida y duradera relación con el usuario.
Para Paul Greenberg, autor y ganador del premio Pulitzer, “el Customer Engagement es la participación del cliente, es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente”. Entonces, el Customer engagement es una métrica que busca medir qué tan compenetrados están los clientes con tu negocio.
El compromiso del cliente busca crear conexiones emocionales con los clientes, buscando una mayor lealtad, retención y satisfacción del cliente. Algunas acciones claves para encontrar esta métrica están en los programas de fidelización, atención proactiva del consumidor, encuestas de satisfacción, contenido personalizado, entre otras acciones.
Muchas veces, el término Customer engagement se confunde con el Customer Experience o experiencia del cliente, que suenan parecidos, pero son conceptos totalmente distintos.
Customer engagement y Customer Experience
Como comentamos, estos términos suelen confundirse, pero son técnicas con diferentes enfoques y objetivos:
Customer Engagement
Nos referimos a cómo el consumidor interactúa con la marca en todas sus plataformas de comunicación, siendo una métrica importante para conocer al cliente y su compromiso con nuestra empresa.
El Customer Engagement se centra en la interacción activa entre la empresa y el cliente a lo largo del tiempo, buscando construir relaciones sólidas y duraderas. Su principal objetivo es aumentar la lealtad, retención y satisfacción del cliente a través de una conexión emocional con la marca.
Customer Experience
Conocido también como la experiencia del consumidor (CX), es un término cada vez más popular en las empresas, englobando no solo el área estratégica, también de atención al cliente, ventas, marketing, etc.
El Customer Experience es la percepción que tiene el cliente sobre tu marca, basado en cómo ha sido su exposición completa a ella, es decir, al intercambio entre tu empresa y el cliente como la venta, postventa, comunicación, etc.
El CX incluye todos los puntos de contacto del cliente con la marca y busca descubrir cómo se siente el consumidor en cada interacción, como la amabilidad del personal, facilidad de uso del producto, calidad de la marca, tiempo de respuesta, etc.
Su principal objetivo es ofrecer una experiencia coherente. Positiva y memorable, que exceda las expectativas del cliente, fomentando la lealtad y recomendación.
La interpretación de los resultados depende de muchos factores y varía según la atención que tu negocio brinda a un determinado consumidor.
Para poder desarrollar los parámetros del Customer Experience de tu negocio, debes tener en cuenta tres aspectos importantes: tus buyer personas y el Customer journey, tus acciones se definieron por estos dos puntos.
¿Por qué es importante el Customer engagement?
El Customer Engagement es fundamental para las empresas de hoy. Según un estudio de Ray Wang, director de Constellation Research Inc, señala que las empresas que mejoraron el Customer Engagement de su negocio, incrementaron sus ventas Cross-selling en 22% y up-selling hasta 51%. Adicionalmente, en el informe que presentó, el especialista enfatiza que algunas empresas pasaron de 5% a 85% el volumen de sus pedidos de marca.
Pero, ¿en qué aporta el Customer engagement a los negocios? Te mostramos las cinco ventajas más importantes:
1. Fidelización del cliente
Cuando los clientes están comprometidos con tu una marca en particular, existe mayor probabilidad de repetir las compras y ser leales a esta empresa a lo largo del tiempo, fidelizando a los clientes y aumentando la retención.
2. Optimiza los ciclos de compra
El Customer Engagement ayuda a organizar tus actividades para convertir y retener a clientes potenciales. Por ello, es importante contar con una plataforma de Customer Engagement, que cuenta con la tecnología y datos basados en IA para autorizar interacciones y tareas repetitivas, mejorando la experiencia de tu cliente con la marca.
3. Retención de clientes
Una estrategia de Customer Engagement permite conocer cómo se sienten tus clientes acerca de tu producto o servicio, cuáles son las cualidades que valoran y qué área les gustaría mejorar basado en su experiencia.
Conociendo estos datos, tu negocio podrá tomar nota de esta información y generar estrategias para suplir o mejorar las indicaciones de los clientes. Recuerda que un cliente valorado, es un cliente fidelizado. Así que no tengas miedo en conocer qué piensan tus consumidores de tu marca.
4. Reduce los costos
Retener clientes es 25% menos costoso que obtener un cliente nuevo. Con el Customer engagement podrás ayudar a reducir los costos asociados a la adquisición de nuevos consumidores, ¿cómo? Al mantener a los usuarios existentes satisfechos y comprometidos con tu negocio.
¿Cómo medir el Customer engagement?
Para medir el Customer engagement de tu negocio, primero debes desarrollar estrategias de compromiso, para lograr obtener datos sobre el compromiso del cliente con tu marca:
1. Encuestas de satisfacción
Realiza encuestas periódicas para recopilar lo que piensan tus clientes acerca de tu marca, servicio o producto, y así, evaluar su nivel de satisfacción y compromiso con tu negocio.
Utiliza encuestas de Net Promoter Score a través de campañas de email marketing para este objetivo, con ella sabrás la disposición de recomendar la marca a otros, si tuvieron algún problema durante el proceso de compra, etc.
2. Impacta con Banners Pop Ups
Una forma rápida y sorpresiva para llegar a nuestros clientes, es a través de los Banners Pop Ups, que son alertas enviadas directamente al usuario. En su mayoría se utilizan para enviar promociones y ofertas, pero también es ideal para las encuestas al cliente.
3. Utiliza las redes sociales
Monitorear las redes sociales permitirá que tu empresa conozca la interacción que tienen tus clientes con tu marca. Observa el compromiso de los usuarios en estas plataformas como los me gusta, comentarios, compartidos, número de seguidores, entre otros.
4. Revisión de métricas
Existen algunas métricas claves para descubrir el Customer engagement de tu marca, entre ellas están la tasa de compra, tasa de clics, lifetime value, tasa de conversión, NPS, entre otras.
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El Customer Engagement es imprescindible en la cultura empresarial de tu marca, generar acciones en favor de la experiencia y satisfacción de tu cliente, para así lograr tener el compromiso entre marca y consumidor.
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