En un contexto competitivo cada vez más vertiginoso, las marcas buscan innovar en el proceso de compra de sus clientes, para ofrecer experiencias hiper-personalizadas que logren conexiones más comprometidas entre ambas partes.
La transformación digital de las tiendas físicas que muchas empresas debían implementar para seguir creciendo, se vio acelerada con la pandemia, impulsando fuertemente que el público migrara a los canales digitales.
Pero con el pasar de los meses y el regreso a la “normalidad”, se crearon eventos y acciones híbridas para satisfacer las nuevas maneras de comprar y relacionarse con las marcas por parte de los clientes. Es en ese contexto donde comenzó a tomar forma una nueva estrategia que combina lo mejor del mundo online y offline: el Phygital, un concepto que surge de la unión de las palabras Physical (físico) y Digital.
En esta nota te contaremos de qué trata esta nueva estrategia y los beneficios que le puede aportar a tu negocio. ¡Vamos a ello!
¿Qué es la experiencia phygital?
La estrategia phygital es una nueva tendencia de marketing que ofrece una experiencia de compra más personalizada, conectada y conveniente, que combina lo mejor de ambos mundos: la experiencia táctil y emocional de comprar en una tienda física, y la eficiencia y comodidad de las compras en línea.
Esta tendencia se ha vuelto cada vez más popular en la era digital desde el boom del email marketing, dado que los consumidores buscan experiencias de compra cada vez más personalizadas, y que las empresas combinen acciones digitales y físicas en una solo campaña para impulsarlos a la interacción.
Por ejemplo, un ecommerce puede ofrecer una experiencia de compra online con la opción de recoger los productos en una tienda física, donde el cliente pueda probarlo y recibir un asesoramiento personalizado por parte del personal de la empresa. Otro ejemplo, una aplicación móvil que utiliza realidad aumentada para que sus usuarios puedan visualizar productos en su hogar antes de comprarlos en línea.
La experiencia phygital optimiza el Customer journey para que el recorrido en la tienda sea lo más personalizado y rápido posible. ¿Cómo? A través de diversas herramientas como pantallas interactivas, realidad aumentada y tecnología de reconocimiento facial, etc., ofreciendo una experiencia de compra personalizada y única. Para implementar este tipo de estrategia es necesario tener un plan sólido de customer success y estar integrados a un software de CRM que concentre toda la experiencia del cliente en un mismo lugar.
Podemos decir que Phygital es la nueva forma de comprar de los consumidores en la era digital, y tiene un alto potencial de incrementar las ventas y lealtad del cliente con las marcas si está bien implementada. Según un informe de Invesp, los clientes que compran tanto en línea como en tiendas físicas tienen un valor de vida del cliente un 30% más alto que los que solo compran en tiendas físicas.
3 características de la experiencia phygital
El Phygital tiene como propósito cerrar la brecha entre el mundo físico y el digital, buscando generar una mejor experiencia de cliente a través de la conectividad y la inmediatez. Entre sus principales características podemos encontrar:
- Personalización: La experiencia phygital utiliza la personalización del mensaje para llegar al usuario de forma cercana y creíble. Además, aprovecha los datos recopilados de los clientes para brindar un contenido de acuerdo a sus preferencias y necesidades individuales. Por ejemplo, utilizando la geolocalización para enviar mensajes y ofertas únicas a clientes que estén cerca de una tienda física.
Un estudio de Google encontró que, el 84% de los compradores que visitan una tienda física antes de hacer una compra en línea, lo hacen para ver o probar el producto antes de comprarlo. Es indispensable que tu negocio esté registrado en Google Maps para ejecutar este tipo de acciones. - Interacción: Esta tendencia busca la interacción con diferentes tipos de tecnología, generando una experiencia multisensorial. Para lograrlo puedes utilizar pantallas táctiles, realidad virtual, realidad aumentada, sensores de movimiento y otros dispositivos. La combinación de los elementos físicos y digitales generan estímulos visuales, auditivos, táctiles y kinestésicos que pueden ayudarte a crear experiencias únicas.
- Integración: Como mencionamos anteriormente, la experiencia phygital implica la integración de elementos físicos y digitales en una misma estrategia, por ende, permite explorar nuevas oportunidades de experiencias para los usuarios y alternar dichos elementos en el momento y lugar que el negocio vea conveniente.
¿Cómo funciona la experiencia phygital?
Ahora te preguntarás, ¿cómo funciona el phygital?. Parece una idea futurista e inaccesible para muchas empresas, pero no es así. Existen experiencias phygital en lugares cotidianos, que combinan los beneficios de la inmediatez, la inmersión y la rapidez del ecosistema digital, con la posibilidad de interactuar físicamente con las personas o el producto.
La experiencia phygital está presente en todos los sectores de la industria, a través de acciones de marketing que buscan mejorar la interacción entre marcas y clientes, para incrementar sus probabilidades de compra, pero, ¿cuáles son esas acciones?
- Uso de la tecnología: La tecnología es el principal ingrediente para poner en práctica esta tendencia. Incorpora medios como pantallas interactivas, inteligencia artificial, chatbots, canales de mensajería instantánea, códigos QR, beacons, sensores, entre otros; que permitan a tus clientes interactuar con tu marca de forma dinámica.
- Integración de redes sociales: Las empresas pueden utilizar este canal para conversar con los clientes en eventos en vivo y promocionar sus productos o servicios. Una alternativa es llevar a cabo campañas especiales, donde los clientes interactúen con tu marca a través de redes sociales y puedan reclamar una promoción en tu establecimiento físico, por tiempo limitado.
- Experiencias en tienda virtual/física: Si buscas que tu experiencia phygital sea memorable debes crear acciones que involucren los canales físicos y digitales de forma interactiva. Así lograrás que los usuarios experimenten con tus productos antes de realizar una compra.
Un claro ejemplo son los quioscos digitales que se encuentran ubicados en los establecimientos de McDonald’s. A través de sus pantallas interactivas, los clientes pueden visualizar todos sus productos, armar combos personalizados, ver precios y mucho más. De esta manera, se sienten conformes con el pedido que van a realizar, sin la necesidad de retrasar las colas de espera.
7 razones por las cuales tu empresa debe crear una experiencia phygital
Un informe de Accenture menciona que el 60% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan experiencias phygital, siendo un indicador positivo para las organizaciones que vienen desarrollando este tipo de estrategias.
Además, el consumidor de hoy es más exigente y busca sentirse parte de una marca, es por eso que el marketing digital y el tradicional deben convivir y combinarse para cumplir las exigencias del cliente. Veamos algunas razones por las cuales debes apostar por una estrategia phygital.
- Innovación: Las tendencias cambian constantemente en el mundo digital, encontrando nuevas herramientas y métodos para acercarnos al consumidor. La experiencia phygital fomenta la innovación a través de la experiencia del cliente. Con ello, ayuda a que las empresas destaquen en un mercado cada vez más competitivo y superen las expectativas de los usuarios.
- Eleva las ventas: Un informe de Capgemini encontró que el 49% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de compra.
Además, según Verizon, el 57% de los compradores en línea abandonan una compra si no pueden ver, tocar o probar el producto antes de comprarlo. La experiencia phygital puede ayudarte a combatir este problema para que no pierdas clientes. - Mayor retorno de la inversión: Al crear acciones que combinan el mundo físico con el digital, la inversión de la estrategia planteada retorna de forma orgánica. Además, aumenta las tasas de conversión hasta un 20%, según señala un informe de Harvard.
- Recopila datos: La experiencia phygital no solo beneficia a los consumidores, sino también a las empresas. Al integrarse todos los canales, los negocios pueden mejorar la experiencia de compra y aumentar la satisfacción del cliente gracias a los datos valiosos que recopilan durante este proceso.
Para esto, es importante que midas la satisfacción de tu público mediante encuestas NPS, correos electrónicos, llamadas telefónicas, etc. - Fideliza a tu público: Según un estudio de Harvard Business Review, las empresas que adoptan un enfoque phygital pueden aumentar la retención de clientes en un 30%. Además, una encuesta de PwC descubrió que el 73% de los consumidores afirma que una experiencia de compra positiva es clave para su lealtad hacia la marca.
- Es flexible: Al integrar y combinar acciones online y offline, las empresas pueden alcanzar una flexibilidad única, donde los consumidores pueden interactuar de manera más natural con la marca, aumentando de manera considerable la eficiencia de sus acciones de marketing.
- Atrae un público más joven: La estrategia phygital tiene el potencial de atraer a las audiencias más jóvenes, que buscan experiencias inmersivas y sobre todo interactivas. Al ser nativos digitales, combinar lo mejor de ambos mundos puede resultar muy atractivo para ellos.
¿Sabías que el juego «Pokémon GO» superó la increíble cifra de mil millones de descargas y dos millones de dólares en ingresos diarios en el 2019? Esta aplicación animaba a los usuarios a explorar diferentes lugares en sus ciudades para poder avanzar en el juego. Y aunque no estamos hablando de una empresa retail, este ejemplo ilustra el potencial de combinar lo físico y digital para crear experiencias que resulten irresistibles para los más jóvenes.
Experiencia Phygital Omnicanal
La omnicanalidad es una gran oportunidad para que las empresas escuchen a sus buyer persona y ofrezcan una experiencia homogénea en cada uno de sus puntos de contacto, lo que puede aumentar la lealtad y compromiso de los clientes hacia la marca.
El estudio Global Consumer Insights Survey 2023 de Forbes señala que los clientes utilizan cada vez más la omnicanalidad, es decir, que cambian indistintamente entre los canales físicos y digitales de compra para satisfacer sus necesidades. Esta experiencia integrada puede incluir la compra en línea con recogida en tienda, y los servicios post venta a través de ambos canales, por ejemplo.
Recuerda que, la tendencia phygital se caracteriza por su orientación omnicanal, que se centra en el consumidor y busca brindar una experiencia personalizada y coherente en cada uno de los canales de venta disponibles.
Experiencia Phygital Inmobiliaria
De acuerdo a un estudio de CBRE, el 82% de los compradores de vivienda considera que la experiencia de compra debe ser personalizada, y el 80% espera que el proceso de compra sea más rápido y fácil gracias al uso de tecnología.
Entonces, ¿es posible implementar la experiencia Phygital en el sector inmobiliario? La respuesta es sí. Una manera de conseguirlo es ofreciendo la opción de recorridos virtuales a las personas interesadas en alquilar o comprar un inmueble, ya sea a través de una videollamada telefónica o un video previamente documentado.
Por otro lado, la experiencia de compra puede personalizarse aún más mediante la implementación de una solución CRM que permita registrar todos los datos de los clientes en un solo lugar y utilizar el poder del Machine Learning para crear campañas de marketing que conecten con sus intereses.
Experiencia Phygital Retail
Atraer nuevos clientes e incrementar tus ventas parece una misión difícil, pero las nuevas tecnologías han creado herramientas para lograr estos objetivos.
El sector Retail es uno de los más beneficiados por la experiencia phygital, logrando integrar acciones de realidad virtual e inteligencia artificial en sus tiendas físicas y creando experiencias únicas para derivar clientes a sus plataformas digitales o redes sociales. ¿Qué marcas están empleando experiencia phygital? Veamos los siguientes ejemplos:
Gucci
La marca de moda de lujo sigue reinventándose año tras año. Gucci utiliza en sus tiendas físicas pantallas interactivas para acercarse a un público más joven, creando campañas innovadoras en redes sociales para captar la atención de los millennials y llevarlos a las tiendas físicas.
Amazon Go Grocery
Una de las primeras acciones phygital en retailers fue Amazon Go Grocery, un proyecto ambicioso que buscaba tener tiendas sin la necesidad de dependientes.
Esta acción fue un boom, los clientes se acercaban a las tiendas de Amazon Go pero no encontraban cajeros ni personal de ayuda, solo utilizaban la tecnología de inteligencia artificial y visión por computadora para comprar y cargar la cuenta de forma automática.
KFC
Kentucky Fried Chicken en China utilizó la inteligencia artificial para ofrecer ofertas especiales y personalizadas a sus clientes, tomando como referencia los datos que tenían en su sistema de marketing.
Nike
«House of Innovation» de Nike en Nueva York, cuenta con un “estadio digital” donde sus clientes pueden probarse y personalizar zapatillas virtuales utilizando Realidad Aumentada. Convirtiéndose en la primera tienda Nike Live en el mundo, donde se combinan las acciones digitales con el entorno físico.
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