¿Tienes un programa de fidelización? ¿No? Entonces llegaste al artículo indicado para crear nuevas conexiones con tus clientes y convertirlos en compradores fieles de tu marca.
Adquirir un cliente nuevo es hasta 500% más costoso que mantener a consumidores habituales, por ello las empresas buscan mecanismos y estrategias para retener y fidelizar a sus usuarios, dado que un cliente habitual gasta 67% más que uno nuevo (BIA / Kelsey).
Así que no existen excusas para crear acciones enfocadas en incentivar la recompra en nuevos clientes. Hoy te vamos a contar todo sobre los programas de fidelización, una apuesta rentable que te ayudará a optimizar tus recursos de marketing.
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización es una serie de estrategias de marketing diseñadas por una empresa, con el objetivo de incentivar y recompensar la lealtad de sus clientes. Estas acciones buscan convertir a los usuarios en clientes fieles y leales a una marca.
Fidelizar clientes es poder conseguir la fidelidad de aquellas personas que ya te han comprado, por ello, los negocios crean programas de fidelización y programas de lealtad que premian la elección del usuario y aseguran su continuidad a lo largo del tiempo.
Los programas de fidelización buscan recompensar a los clientes actuales, optimizando los recursos y esfuerzos que realizan las empresas para retener y captar nuevos clientes. Según un informe de Harvard Business, retener a un cliente actual es 25% más barato que adquirir uno nuevo. Por ello, la importancia de crear estrategias de fidelización y retención de usuarios de tu marca.
Como te comentamos, en un programa de fidelización, los clientes suelen recibir beneficios, incentivos y recompensas especiales a medida que realizan compras o interactúan con la marca. Estos premios buscan reforzar la lealtad del buyer persona, generar un sentido de permanencia y aumentar su satisfacción, así se convertirán en promotores activos de tu negocio, fomentando un efecto positivo en el crecimiento y reputación de tu negocio.
Este tipo de estrategias están acompañadas de un sistema de seguimiento y gestión que permite recopilar información sobre los clientes, conocer su comportamiento de compra y preferencias, logrando obtener datos de valor para enviar campañas personalizadas y beneficiosas para el usuario a través de un CRM B2C.
5 beneficios de implementar un programa de fidelización
Implementar un programa de fidelización puede asegurar que tendrás un grupo fiel de seguidores de tu marca. ¿No te parece excelente? Ahora te explicaremos sobre los múltiples beneficios que estos planes tienen para tu marca y sus clientes.
1. Aumento de la satisfacción del cliente
Diseñar un programa de fidelización te ayuda a brindar una experiencia personalizada para cada consumidor, demostrando que valoras su lealtad. Estas acciones generan un mayor nivel de satisfacción entre tus clientes y una mayor conexión emocional con tu marca.
2. Atrae más clientes
Una de las ventajas de brindar recompensas a los usuarios es atraer nuevos clientes a través de la personalización del mensaje, para llamar la atención de los consumidores que buscan ofertas especiales o una mayor rentabilidad en sus compras.
Además, los programas de fidelización son ideales para el boca a boca, según un reporte de Nielsen, el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de familiares y amigos por encima de cualquier otra forma de publicidad.
3. Retención de clientes
Uno de los beneficios de la fidelización es ayudar a la retención de clientes existentes. Al ofrecer recompensas exclusivas a clientes leales, los motivas a seguir comprando tu marca, generando lazos de continuidad.
Según un estudio de Bain & Company, aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%. ¿No te parece increíble?
4. Incrementa los ingresos
Los programas de fidelización pueden elevar los ingresos de tu empresa, gracias a las acciones y campañas que se envían para que los usuarios compren más e incrementen su ticket. Recuerda que, un reporte de American Express, señala que aproximadamente el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente.
5. Reactiva clientes antiguos
Si tienes usuarios olvidados, ¡enciende la chispa y recupera clientes antiguos! Los programas de fidelización te permitirán conectar nuevamente con consumidores que, por alguna razón, dejaron de interactuar con tu marca.
Es importante presentarte frente a este segmento de consumidores como una alternativa que valora su tiempo y esfuerzo, así lograrás incentivar un comportamiento más abierto y receptivo.
¿Cómo crear un programa de fidelización?
Ahora que conoces todas las ventajas de los programas de fidelización, te mostraremos una guía rápida para diseñar y medir un programa de fidelización.
1. Define tus objetivos
Como te hea comentado en anteriores artículos, tener los objetivos comerciales claros es el primer gran paso para toda estrategia de marketing. Define tus metas y diseña un programa que se ajuste a las necesidades de tu empresa y clientes.
2. Conoce a tu audiencia
Si no conoces a tus clientes, ¡no puedes hacer magia! Es imprescindible contar con herramientas que te brinden una visión complementaria de tu público. En emBlue contamos con Pixel tracking, una alternativa para conocer los datos de valor de tus clientes en tu web.
3. Diseña un programa de fidelización
Recopila la información que tus proveedores digitales te brindan sobre tus clientes y diseña un programa atractivo y valioso para tus consumidores. Considera opciones como un sistema de recompensas, programas de lealtad, regalos personalizados, membresías VIP, puntos acumulativos, etc. Asegúrate que estos premios sean relevantes y alcanzables para tu audiencia.
4. Realiza un seguimiento
Como te comentamos en párrafos anteriores, los programas de fidelización vienen acompañados de un sistema de seguimiento y gestión. Puedes implementar un CRM o herramienta de gestión de clientes, un ERP o una plataforma de Customer Engagement, para administrar los datos de tus usuarios y realizar un seguimiento de sus recompensas.
5. Promociona tu programa
Las marcas invierten en promocionar sus programas de fidelización o sistemas de recompensa. Algunos ejemplos clásicos son Starbucks con su programa Rewards, Amazon Prime, Microsoft Rewards, RappiPrime, entre otros.
3 ventajas de los sistemas de recompensa
Un sistema de recompensa es un conjunto de políticas y programas diseñados para reconocer y recompensar a los empleados por sus contribuciones y a los clientes por su preferencia con tu marca.
Los sistemas pueden tener diferentes objetivos como motivar al equipo a alcanzar las metas, estimular el rendimiento, fortalecer la lealtad, mejorar la satisfacción del cliente, estimular el rendimiento y construir relaciones sólidas.
Las ventajas que ofrecen los sistemas de recompensas son múltiples:
– Estimula la competitividad y rendimiento, fomentando una cultura de competencia saludable dentro de la empresa.
– Impulsa la lealtad y satisfacción del cliente, gracias a su plan de recompensas especiales.
– Fomenta el compromiso, sobre todo al equipo interno, promoviendo el trabajo en equipo.
– Mejora la imagen de marca, junto a los programas de recompensa, mejora la percepción del público hacia nuestra empresa.
4 estrategias para fidelizar clientes
Ahora que conoces todo sobre los programas de fidelización y cómo incentivar a tus clientes a la recompra, es momento de implementar algunas acciones de marketing para llevar tus estrategias hasta el público objetivo.
Te vamos a mostrar cinco acciones que debes implementar para alcanzar a tu buyer persona con el mensaje ideal.
1. Implementa un programa de lealtad
Si tu objetivo es fidelizar a tu target, es momento de crear un programa de lealtad o recompensas, así tus clientes sentirán que están siendo premiados por realizar compras en tu negocio. La magia está en recompensar al cliente por comportamientos que beneficien a tu marca como recomendar amigos, promocionar la marca mediante redes sociales, podcast, etc.
2. Envía campañas de email marketing
El email marketing es una estrategia fundamental para fidelizar clientes. Aprovecha y envía correos electrónicos para generar una conexión emocional con tu comprador. Recuerda que debes redactar mensajes de valor y creativos, para que resalten en la bandeja de entrada de tu suscriptor.
3. Utiliza el remarketing
El remarketing es la base de toda estrategia omnicanal, cuánto más conoces a tus clientes, mayor impacto tendrás en el usuario. Recuerda que esta estrategia consiste en acercarte a las personas que han visitado tus canales digitales o que han comprado en tu ecommerce, y ofrecerles un producto o un recordatorio.
En esta estrategia encontramos tres acciones claves: el Cross selling, que es la automatización de mensajes a clientes que han comprado en tu tienda y ofrecerles productos complementarios que pueden interesarles. Mientras que el Up Selling, consiste en enviar correos electrónicos promocionando un producto upgrade. Finalmente, los carritos abandonados, que busca no perder ventas y recordarle al usuario que tiene productos pendientes en la tienda digital.
4. Crea encuestas NPS
Otra estrategia que aumentará tus ventas y fideliza a tus clientes son las encuestas Net Promoter Score. ¿Sabes cómo fue la experiencia de tus clientes en tus programas de fidelización? ¿Tienes idea si volverán a comprar tu marca?
Una acción NPS permite medir la satisfacción del cliente luego de una compra, la atención en el canal al usuario, etc., logrando identificar en qué puedes estar fallando o qué puedes mejorar. Para ello, hay que saber interpretar los resultados de estas preguntas, para crear acciones efectivas en favor del consumidor.
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