¿Has escuchado sobre el churn rate o tasa de abandono? ¿Sí? ¿No? Esta métrica es una de las más importantes para las empresas, porque permite identificar cuántos clientes ha perdido tu negocio.
Además, es clave para la retención de clientes y el éxito para cualquier empresa, dado que según cifras de Think Impact, retener consumidores existentes puede aumentar la rentabilidad entre un 25% y un 95%. Por ello, es fundamental conocer acerca de esta métrica, cuáles son sus tipos y cómo reducirla para mantener la salud de nuestro negocio. ¡Toma apunte!
¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono o churn rate, es la proporción de clientes que deja utilizar los productos o servicios de una compañía, interrumpiendo una acción que habitualmente hacían o no finalizan una tarea prevista.
Esta métrica está inversamente relacionada con el engagement del cliente, por ello es esencial para las empresas buscar estrategias para disminuir este porcentaje. ¿Por qué? La tasa de abandono es relevante en todos los sectores como en los negocios, suscripciones, aplicaciones móviles, etc. Además, el churn rate sirve para evaluar la retención de clientes y la satisfacción del usuario.
Una tasa de abandono alta representa problemas en la calidad del servicio, competencia en el mercado, insatisfacción en el consumidor, etc. Por ello, las organizaciones buscan mejorar sus servicios ofreciendo incentivos, nuevas experiencias, soluciones a problemas anteriores, programas de fidelización, entre otras.
Tipos de tasa de abandono
– Tasa de cancelación: El churn rate es la cantidad de clientes que dejan de comprar o utilizar los servicios de tu negocio por un tiempo determinado.
– Tasa de abandono de carritos: Si tienes un ecommerce, esta métrica se refleja en la tasa de abandono de carritos de compra, es decir los productos que no finalizaron el proceso de compra.
– Tasa de rebote: Conocido como bounce rate es una de las métricas indispensables que tu negocio debe analizar, y se refiere cuando un usuario visita una página web, pero no realiza alguna acción y abandona el site.
¿Cómo calcular la tasa de abandono?
Para calcular la tasa de abandono debemos dividir el número de clientes que se ha perdido en un determinado tiempo entre el número total de clientes que se tenía al inicio de ese periodo, el resultado se multiplica por 100.
La fórmula básica para calcular la tasa de abandono es:
Tasa de abandono (%) = (clientes que cancelaron en el periodo / total de clientes activos al inicio del periodo) x 100
Por ejemplo, si tu negocio tuvo 100 cancelaciones en un mes y tenía 1000 clientes al inicio del mismo periodo de tiempo, tu tasa de abandono será del 10%.
¿Cuál es la tasa de abandono ideal?
La tasa de abandono ideal dependerá del sector donde se desarrolle el negocio. No existe una tasa única que sea considerada “ideal”, dado que factores como la naturaleza del producto o servicio, las expectativas de los clientes y la competencia en el mercado pueden influir en lo que se considera “aceptable”.
Un churn rate bajo indica una mayor retención de clientes, sin embargo, la definición de “bajo” dependerá del sector de la empresa. Algunas organizaciones consideran una tasa de abandono del 5% como aceptable, mientras otras señalan que el 2% es ideal.
Por ello, es importante que la tasa de abandono sea lo más bajo posible, porque significa que tu negocio logra retener y fidelizar clientes, manteniendo sus ingresos y proyecciones. ¿Quieres saber cómo lograrlo? Puedes revisar nuestro artículo sobre 10 estrategias de retención y fidelización para tu empresa.
¿Cómo reducir la tasa de abandono de clientes en mi negocio?
Reducir la tasa de abandono de clientes es fundamental para mantener el crecimiento de un negocio. Luego de conocer qué es el churn rate y cómo calcularlo, te vamos a mostrar cómo mejorar esta técnica a través de cinco técnicas o consejos para reducir la tasa de abandono. ¿Listo?
1. Sé omnicanal
Recuerda que los usuarios interactúan de diferentes maneras a través de distintos canales. Algunos clientes prefieren recibir información por medio de correo electrónico, mientras otros prefieren las llamadas telefónicas o los mensajes por WhatsApp.
Por ello es importante mantener una comunicación omnicanal, es decir que los clientes, sin importar el canal por el cuál llegan a ti, reciban el mismo mensaje, es decir todas tus secciones como redes sociales, chatbots, llamadas, blog interno, etc., deben manejar la misma comunicación para cumplir con las expectativas del consumidor.
La omnicanalidad define un mapa de interacción entre la marca y el usuario, identificando los medios que utiliza y para qué los utiliza, uniéndose en una sola comunicación. Su objetivo principal es brindar una experiencia de valor al cliente, para formar una relación duradera entre tu negocio y tus consumidores.
2. Personaliza las ofertas
La personalización es la clave del éxito en el mundo digital. ¿En qué consiste? Es el proceso que utiliza información personal de los suscriptores para enviar contenidos de interés de acuerdo al tipo de usuario, siendo la segmentación de clientes un paso fundamental para producir correos electrónicos específicos.
Esta técnica es ideal para las estrategias de email marketing, SMS marketing, remarketing, social media ads, etc., porque permite enviar información que el usuario está esperando. Estudios han demostrado que los correos electrónicos con asuntos personalizados, tienen un 26% más de probabilidades de ser abiertos. Adicional a ello, personalizar mensajes aumenta los ingresos hasta en un 70%.
Por ello, al utilizar información del cliente para personalizar ofertas y promociones relevantes para el consumidor, menor será la probabilidad de abandono.
3. Mejora la experiencia de tu audiencia
Es importante conocer a profundidad el Customer journey map y el funnel de ventas a la perfección, para identificar cuales son los aspectos que se pueden mejorar en cada etapa.
Entonces asegúrate que tu producto o servicio sea fácil de utilizar y brinde una experiencia positiva al cliente. Ten en cuenta detalles como la navegación, proceso de compra, interfaz de usuario, diseño web, entre otros aspectos.
4. Mantente conectado a tus clientes
Aprovecha todos los canales disponibles que tiene tu empresa como redes sociales, correo electrónico, blogs, foros, mensajería instantánea, etc., para mantenerlos informados sobre las noticias de tu empresa, futuras actualizaciones y ofertas especiales, estos detalles harán que tus clientes se sientan apreciados.
Recuerda que la clave para reducir la tasa de abandono de tus clientes se encuentra en la satisfacción del servicio, ello te ayudará a minimizar la pérdida de usuarios de tu marca. Por ello, debes asegurarte que tu equipo de atención al cliente y de marketing, esté listo para ayudar a los consumidores con algunos inconvenientes durante el proceso de compra y post venta.
5. Utiliza remarketing
El remarketing es una excelente técnica para que tus clientes no se olviden de ti. Este tipo de correos electrónicos y mensajes busca reactivar la comunicación y despertar el interés de los clientes inactivos antes que decidan abandonar su marca.
Estos mensajes deben destacar aspectos únicos de tu negocio, brindar nuevas ofertas, ofrecer cross selling, upselling, descuentos únicos por productos que se quedaron en el carrito de compras, etc. Lo importante es utilizar el remarketing para dos objetivos claves: recuperar ventas que se creían perdidas y recaptación de clientes.
¡Un extra!
Escucha a tus clientes, es importante tomar en cuenta los comentarios que realizan tus consumidores sobre tu marca o atención post venta, porque te permitirá identificar problemas e insumos necesarios para mejorar tu producto o servicio. Ignorar un comentario o crítica equivale a 26 clientes perdidos.
¡Que tus clientes no se vayan!
Previene el abandono de tus clientes utilizando las estrategias que te hemos brindado en este artículo. Ten todas las herramientas para generar fidelidad y satisfacción en tus consumidores y ofrece un excelente soporte de comunicación.
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