¿Conseguiste nuevos clientes después de fechas promocionales o días de descuentos? ¿No sabes cómo fortalecer el vínculo con esos compradores? En esta nota aprenderás cómo incentivar la recompra en nuevos clientes para que te conozcan aún más y vuelvan a tu marca.
Recompra en nuevos clientes post días de descuentos
No hay dudas de que los días de promociones online son un escenario ideal para vender productos y servicios, sobre todo porque la intención de compra de los usuarios es mayor que en el resto del año.
Basta con saber que en 2021, los días de descuentos vienen teniendo un 29% más de facturación que en el 2020 y que el promedio de incremento de las ventas es de un 300% en relación a una semana normal convencional ¿¡increíble, no crees!?
Por este (y muchos motivos más), es que debes pensar en una estrategia de fidelización dentro de Customer Journey para fomentar la recompra, pero sobre todo para posicionar tu marca y fortalecer el vínculo con tus clientes.
¿Qué buscan los nuevos clientes digitales?
En este nuevo escenario impulsado en gran parte por el salto digital que originó la pandemia ¿Qué es lo que buscan esos nuevos clientes? ¿Cómo organizar mi estrategia para ofrecer una experiencia satisfactoria?
Pues bien, en emBlue destacamos 4 puntos clave que los usuarios ya esperan encontrar en cada interacción con una marca ¿vamos a conocerlas?
Inmediatez
La rapidez en respuestas y soluciones es muy valorada por los usuarios. Debemos prestarle especial atención, pues una demora en la respuesta, puede costarnos perder el cliente y que elija a la competencia.
Para esto, automatizar procesos es el mejor aliado. Así nos aseguramos de responder siempre y en buen tiempo.
Personalización
Enviar mensajes específicos para cada cliente, resulta imperativo. Los mensajes genéricos suelen generar rechazo y sensación de bajo interés. Esto no significa que debamos abandonar la masividad, sino que debemos personalizarla para conseguir un impacto aún mayor y ofrecer contenido dinámico.
Experiencia Homogénea
Independientemente del canal donde comience la conversación con la marca, donde se desarrolle y en qué plataforma termine, los usuarios se sienten más cómodos cuando no existen fricciones. Ofrecer una experiencia homogénea quiere decir, acompañar al usuario de la misma manera en cada canal.
Soluciones
Cuando se presenta algún problema, los usuarios buscan soluciones, ser comprendidos, recompensados pero sobre todo ¡rápidamente! En especial si el cliente tuvo una mala experiencia, nada lo hará irritar más que seguir esperando por una solución.
¿Cómo retener nuevos clientes pos hot days?
Según Harvard Business, retener a un cliente actual es un 25% más barato que adquirir a uno nuevo. Por eso los días de descuento, donde aumentan tus nuevos clientes, no es solo una oportunidad para vender más, sino, la chance de lograr nuevos clientes y crecer a mediano y largo plazo.
En promedio, el 57% de los clientes que compran en los Hot Days tienen su primera experiencia con la marca, por eso, pensar anticipadamente en estrategias para retenerlo hará que optimices tu inversión y aumentes tus ventas ¡y ya las hemos preparado para ti!
Las 4 ESTRATEGIAS para fidelizar y retener
El objetivo no cambia: debes lograr que ese 57% de nuevos clientes de cada HOT DAY te vuelva a elegir, que no sean clientes ocasionales, sino fieles y recurrentes. Por eso debes debes cumplir este paso a paso para asegurarlo:
- Conocerles bien.
- Alcanzarlos con el mensaje ideal.
- Conocer su experiencia con nuestra marca.
- Lograr que nos sigan eligiendo.
Para cada uno de esos objetivos, existe una estrategia que te ayudará a alcanzar los resultados:
Segmentación de clientes
Después de cada Hot Day o evento de precios promocionales, segmentar tus nuevos clientes se vuelve doblemente importante. Te permitirá sentar las bases para las conversaciones que enviaras luego para retenerlos.
Pero, ¿qué es la segmentación? Segmentar es ordenar nuestra base de contactos. Y este orden, si sabemos hacerlo, será luego el comienzo para convertir. Comienza respondiendo estas preguntas para establecer criterios de división: ¿Qué nos compraron?, ¿cuándo lo compraron?, ¿cuál fue el comportamiento en nuestro sitio?, ¿dejaron algo en el carrito?
Tener esta información nos permite alcanzarlos con el mensaje perfecto, personalizado y en el momento justo. Personalizar, enviar el mensaje justo en vez de enviarlo al azar, es la diferencia entre convertir de nuevo o no, entre un cliente ocasional y un cliente recurrente.
Remarketing para conseguir la recompra en nuevos clientes
Seguramente ya han escuchado hablar de remarketing, pero básicamente, es la base de toda estrategia omnicanal: Cuanto más conocemos a nuestros clientes, mejor será el mensaje que podemos elaborar para tener más impacto. ¿En los hot days tu cliente compró una licuadora? Entonces luego de los días de descuentos podrás enviar una oferta a tu medida, personalizada, porque sabemos qué busca y que le interesa.
El Remarketing consiste en acercarse a los usuarios que ya han visitado o comprado en tu sitio para ofrecerles productos o servicios vinculados a aquello en lo que han demostrado interés.
El 15% de esos nuevos clientes que logramos en Hot Days nos volverán a comprar si hacemos remarketing y los alcanzamos con el mensaje justo. Porque el Retorno de Inversión (ROI) promedio para una buena campaña de remarketing es del 122%, o sea que puedes duplicar la inversión (y un poco más).
Ahora bien, ¿cómo podemos transformar el remarketing en estrategias concretas? Ante todo, en CROSS SELLING Y UP SELLING.
CROSS SELLING
Se trata de la automatización de mensajes a aquellos clientes que ya nos compraron con el objetivo de ofrecerles productos complementarios a los que ya sabemos que les interesan.
Por ejemplo: si un usuario entra a nuestro sitio y compra todo un conjunto deportivo para running, debemos registrar ese comportamiento y automatizar un email ofreciéndole, por ejemplo, las últimas zapatillas para correr.
UP SELLING
El Up Selling, por su parte, consiste en automatizar el envío de mensajes a quien ya compró, pero para preguntarle si no le interesa un producto premium, superior al que sabemos que le interesa y conseguir así un upgrade de producto o servicio.
Sigamos pensando que vendemos artículos deportivos… si un usuario nos compró unas zapatillas el año pasado, sabemos que le gusta correr; ¿no querrá el nuevo modelo, mejor y más cómodo?
Según un estudio de McKingsey, el up-selling y cross selling suben las ventas alrededor de un 20% y los beneficios un 30%, ya que suelen ser compras superiores.
Y aunque en el corto plazo no logremos una nueva venta, igualmente ese usuario va a pensar “Bueno, esta gente me conoce, me está prestando atención”. Eso sube el engagement, eso mejora la experiencia, eso genera recomendación.
CARRITO ABANDONADO
Post días de descuento, implementar una estrategia de carrito abandonado para retener nuevos clientes es infalible y puede traer beneficios enormes para tu negocio.
Cada producto o servicio que el cliente deja sin comprar en nuestro sitio, puede convertirse en un auto de máxima velocidad para nuestra marca, si sabemos aprovecharlo.
Los usuarios suelen ver una oferta, interesarse en ella, pero luego dudan, no les convence porque piensan que encontrarán algo mejor, o simplemente tienen esa tendencia a llenar su carrito y luego arrepentirse. Aunque esto parezca una pérdida para nuestro negocio, con una buena estrategia de contenidos ¡podemos revertirlo!
El 78% de los clientes abandona su proceso de compra antes de finalizarlo, pero un 25% de quienes ingresan por segunda vez al sitio sí lo completan
Para esto, lo único que debemos hacer es AUTOMATIZAR el envío de un email, un SMS, una Push Notifications, o mejor aún, integrando todos esos canales para seducir a esos posibles clientes.
Net Promoter Score (NPS).
La última estrategia que aumentará tus venta a través de la recompra en nuevos clientes son las encuestas de Net Promoter Score. ¿Ya saben cómo fue la experiencia de tu clientes en los últimos días de descuentos? ¿Tienes idea de cuántos les volverían a comprar, cuántos no y cuáles son los motivos?
Pues bien, poner a disposición una encuesta para medir la satisfacción del cliente luego del momento de la compra, ayudará a que conozca dónde estás fallando y qué puedes mejorar.
No retener clientes es un problema, pero aún más grave es no saber por qué ya así no podremos retenerlos. ¿Por qué? Porque si no sabemos por qué sucede algo, no podemos solucionarlo.
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que nos permite medir la satisfacción de nuestros clientes luego de que hagan una compra. Y esencialmente es la única forma exacta de pedir una opinión al cliente sobre su experiencia, saber por qué estaría a punto de irse, conocer en qué etapa de nuestro funnel hay problemas y, claro, ganarnos una segunda oportunidad.
El indicador NPS se basa en una pregunta fundamental: “¿DEL 1 AL 10, CUÁNTO NOS RECOMENDARÍAS A UN CONOCIDO?”. Y a partir de esa pregunta, podrás dividir a los clientes en tres grupos bien diferenciados:
El primer grupo es el de “promotores”, aquellos que nos califican con 9 o 10 puntos, casi perfecto. No debemos dudar: ellos han tenido una gran experiencia y perfectamente podemos hacer una campaña de remarketing cross o up selling, para que nos vuelvan a comprar.
El segundo grupo es el de “pasivos”, que nos dan 7 u 8 puntos y a quienes debemos prestar mucha atención. Posiblemente estos clientes contemplen volver a comprarnos, pero debemos ponernos en contacto con ellos y preguntarles “¿Qué es lo que deberíamos mejorar?”.
Y el último grupo en cuestión, son los “detractores”: ellos nos dieron de 0 a 6 puntos y estamos por perderlos, casi seguro no volverán. Por eso es tan importante que la encuesta NPS también permita a los usuarios dejar sus comentarios para conocer el motivo real.
Ahora ya sabes lo que necesitas para mantener a tus clientes cautivados con tu marca y convertirlos de compradores únicos, en recurrentes para aumentar tus ventas y optimizar tu inversión.
Preguntas Frecuentes sobre recompra en nuevos clientes
¿Qué es recompra?
Se llama a recompra a la transacción que realiza un cliente que ya nos ha elegido anteriormente. Fomentar esta estrategia puede ser clave para un negocio digital ya que es más barato fidelizar un cliente que conseguir uno nuevo.
¿Qué buscan los nuevos clientes?
Las conductas de los nuevos clientes los hacen más propensos a comprar en una marca que les ofrece inmediatez, personalización, experiencia homogénea y soluciones rápidas.
¿Cómo retener clientes?
Existen varias técnicas para mantener a los clientes que ya eligieron, cerca de tu marca y hacer que vuelvan a comprarte:
- Remarketing
- Cross Selling
- Up Selling
- Carrito abandonado
- Net Promoter Score
