La fidelización del cliente es uno de los principales objetivos de marketing de todos los tiempos. Las empresas utilizan diferentes estrategias para cautivar y retener a sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida en la empresa. El customer journey no termina ni debe terminar en la compra. 😉
Retener un cliente puede costar hasta cinco veces menos que obtener uno nuevo, por ello, crear acciones para fidelizar al consumidor es tarea obligatoria para los negocios que buscan incrementar su rentabilidad.
En esta ocasión te vamos a contar más sobre la fidelización del cliente, su importancia dentro de las estrategias de marketing y las métricas que debes evaluar para conocer si tus acciones están logrando su objetivo. ¿Estás listo? ¡Comencemos! 🧐
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización del cliente es un proceso del marketing, que busca relacionar positivamente al consumidor con una empresa, con el objetivo de asegurarnos su continuidad en la empresa, que nos recomienden entre sus pares y mejor aún si incrementan su frecuencia o volumen de compra. 🥰
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?
Según un reporte de Invesp, el 44% de las empresas se enfocan en nuevos adquisidores y solo el 18% une esfuerzos para la fidelización del consumidor, a pesar, de como mencionamos anteriormente, mantener un cliente es más rentable que obtener uno nuevo.
Te compartimos algunos beneficios y ventajas que conlleva la fidelización de clientes para las empresas. ¡Anota! ✍️
1. Un cliente fidelizado no va con tu competencia: Es muy poco probable que un cliente fiel a tu marca decida acudir a otra empresa 🛒
2. El ticket promedio aumenta: Un cliente fidelizado aceptará los cambios y precios de un producto, esto se refleja en el aumento del ticket promedio. Es decir, si elevamos el valor de un producto o servicio en un 15%, el consumidor igualmente lo comprará. 💵
3. Es más económico: Adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retenerlo. Esto se debe a que el nuevo cliente primero debe pasar por una estrategia de lead magnet, para seguir las etapas del funnel de conversión.
En cambio, una persona fidelizada ya hizo todo el recorrido del cliente, así que no debes volver a convencerlo, al contrario, debes ofrecerle soluciones y mensajes personalizados según sus necesidades.
4. Mejora las métricas: Según un informe de Bain & Company subir la tasa de retención apenas en un 5% aumenta tus ventas un 95%. Además, es 60% más probable que le vendan a un cliente anterior que a uno nuevo. 📈
5. Mejora el Customer Engagement de tu empresa: El Customer Engagement es una métrica que se utiliza para medir qué tan compenetrados están los clientes con tu empresa o negocio. Según un estudio de Ray Wang, director de Constellation Research Inc, señala que las empresas que mejoraron el Customer Engagement de su negocio, incrementaron sus ventas Cross-selling en 22% y up-selling hasta 51%. Adicionalmente, en el informe que presentó, el especialista enfatiza que algunas empresas pasaron de 5% a 85% el volumen de sus pedidos de marca.
¿Cuáles son las métricas más importantes en la fidelización de clientes?
Dependiendo del programa de fidelización que desees implementar en tu negocio, te vamos a dar algunas métricas básicas para la medición de tu estrategia.
- Tasa de recompra: El Repeat Purchase Rate o Tasa de recompra es una métrica que tiene como principal objetivo descubrir el porcentaje de consumidores en nuestra empresa que vuelven a comprar nuestros productos.
- Net Promoter Score: El Net Promoter Score es un indicador que nos permite medir de forma exacta la satisfacción de nuestros clientes con la experiencia que les ofrecemos. Esta alternativa funciona con una pregunta base: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?”, según las respuestas, podemos identificar detractores (0 a 6), pasivos o neutrales (7 y 8) y promotores (9 y 10).
- Customer Loyalty Index (CLI): Es el Índice de Lealtad del Consumidor que se basa en la misma idea del Net Promoter Score. Sus resultados se obtienen a partir de una encuesta más profunda.
- Tasa de participación: El principal objetivo de esta métrica es descubrir cuán atractivo es tu programa de fidelización y si captó o no la atención del público.
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