Estrategias Digitales

La retención de clientes es uno de los procesos más olvidados por la mayoría de las empresas pero que es fundamental para todos los negocios. ¿Cuál es la razón? Conseguir un cliente nuevo siempre será un logro, pero lograr que ese ese cliente se quede contigo a largo plazo es lo que realmente hace crecer un negocio.

Por ello, el marketing de retención es clave para las empresas de hoy, tanto a nivel online como offline. En este artículo qué es el marketing de retención, cómo funciona y qué estrategias lo hacen efectivo.

¿Qué es el marketing de retención?

El marketing de retención es el conjunto de estrategias destinadas a mantener a los clientes actuales fieles a nuestra empresa y maximizar su Customer Lifetime Value (CLV). Esta estrategia se centra en crear relaciones a largo plazo y experiencias memorables que fomentan la recompra, convierte a los clientes en embajadores o influencers de tu marca y reduce la tasa de abandono (churn).

Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de adquirir un nuevo producto y gastar un 31% más que un usuario nuevo. Por ello, es fundamental que tu marca desarrolle estrategias y campañas para retener y fidelizar consumidores.

Entonces, retener clientes asegura que estos consumidores permanezcan fieles a tu empresa, consuman más y recomienden tu negocio, de forma proactiva a través de acciones tácticas de omnicanalidad, personalización y automatización.

¿Cómo funciona el marketing de retención?

El marketing de retención funciona como un ciclo que combina datos, comunicación y personalización continua. Esta estrategia posee diferentes etapas, tanto de conexión emocional como racional:

Primero, debes generar confianza con tus clientes, probablemente sea la parte más difícil, pero todo dependerá de la atención al cliente que brindes, calidad de tus productos o servicio y la comunicación sin fisuras. El segundo paso es estrechar relaciones emocionales con el cliente, es decir, brindar una atención personalizada en la atención al cliente, busques mejoras a su experiencia, optimicen los canales de comunicación, entre otras acciones, donde el comprador sienta que te preocupas por él.

Finalmente, llegamos a la fidelización, la cual se traduce en la retención de clientes. Pero, para llegar a ello necesitamos información que se base en etapas:

–  Recopilación de datos: Analiza la información del usuario: historial de compras, interacción en redes sociales, visitas a la web, aperturas de email, etc.

–  Segmentación de clientes: Divide la base en grupos relevantes: nuevos clientes, compradores frecuentes, inactivos o clientes VIP.

– Comunicación personalizada: Envía mensajes relevantes que generen valor, ya sea en forma de promociones, contenidos educativos, recomendaciones o beneficios exclusivos.

– Automatización del ciclo de vida: Es la activación de las comunicaciones en el momento adecuado: emails de bienvenida, recordatorios de carrito, campañas de reactivación o mensajes de fidelización.

– Medición y optimización: Evaluar métricas clave como la tasa de retención, el Customer Lifetime Value, el churn rate y la frecuencia de recompra para optimizar las campañas.

5 beneficios claves del marketing de retención

La retención es 5 veces más barato que captar nuevos clientes señala Harvard Business Review. Además, Nielsen menciona que el 77% de los clientes satisfechos recomienda la marca. También, los clientes fieles gastan hasta 67% más que los nuevos.

Por su parte Bain & Company agrega que un aumento del 5% en retención incrementa las ganancias entre 25% y 95%, mientras que Invesp indica que el 65% de las ventas proviene de clientes recurrentes.

Estas estadísticas se respaldan en los grandes beneficios que ofrece el marketing de retención a las empresas:

1. Reduce costos de adquisición: Recuerda que mantener un cliente actual es más accesible que encontrar nuevos compradores, enfócate en quienes ya confían en tu marca y optimiza tu presupuesto de marketing.
2. Construye una ventaja competitiva: Retener clientes en mercados saturados es clave para diferenciarse de la competencia y construir una marca con una sólida base de clientes leales.
3. Incrementa el valor del cliente en el tiempo (CLV): Los clientes retenidos compran más seguido y aumentan su ticket promedio.
4. Impulsa el engagement omnicanal: Diseñar estrategias como emails automatizados, SMS o notificaciones push mantienen el contacto constante, y el cliente percibe una experiencia coherente y sin fisuras.
5. Fortalece la lealtad y confianza: Campañas de retención personalizadas hacen que el cliente sienta que la marca lo entiende, creando relaciones a largo plazo.

Estrategias más efectivas de marketing de retención

Ahora que conoces más sobre el marketing de retención, te mostramos 5 estrategias que puedes utilizar como inspiración y aumentar tu retención de clientes:

1. Crea contenido premium

Prepara contenido exclusivo para algunos clientes. Desde que te dejen su email para suscribirse a tu newsletter o dar acceso a entrevistas exclusivas a aquellos que hicieron una compra superior a un determinado monto. La idea de este contenido premium es que sea diferencial al del resto del contenido que puedes ofrecer a todo tu público.

2. Mejora el proceso de devoluciones

El 67% de las personas consulta la política de devoluciones antes de realizar una compra. Por ello, es importante generar una buena experiencia de devoluciones, porque eso animará a tus clientes a regresar y seguir confiando en tu marca.

3. Crea un programa de recompensas

Si buscas fidelizar a tu target es momento de crear un programa de recompensas, con esta iniciativa tus clientes sentirán que están premiándolos por realizar compras en tu negocio.

La magia está en recompensar al cliente por comportamientos que beneficien a tu marca como recomendar amigos, promocionar la marca mediante redes sociales, podcast, etc., o completar formularios, encuestas de Net Promoter Score, y más.

4. Envía los mensajes de texto que tus clientes quieren leer

Los SMS tienen el objetivo de generar urgencia y lectura inmediata. Es importante enviar mensajes que tus clientes si quieren leer. Por ello, es trascendental segmentar tus mensajes, y enviar contenido relevante para mantener a tu audiencia comprometida.

5. Utiliza email marketing

El email marketing es la columna de las estrategias omnicanal. Envía correos electrónicos para generar una conexión emocional con tu comprador. Crea mensajes creativos y de valor para el cliente, sin olvidar la PERSONALIZACIÓN.

Con Pixel Tracking de emBlue podrás conocer la información de navegación y comportamiento de tu cliente en tu ecommerce, así podrás realizar campañas de email con códigos de descuento, servicio post compra, ofertas de último minuto, etc.

Cómo potenciar la retención con emBlue

Luego de conocer qué es el marketing de retención y cómo funciona, es clave mencionar como herramientas de marketing automation como emBlue potencian este enfoque a través de automatización multicanal, segmentación avanzada, creación del perfil único del cliente, métricas y dashboards, claves para medir la retención de una marca.

Herramientas como emBlue permiten escalar estas estrategias gracias a la automatización, la personalización y la medición precisa. ¡Prueba emBlue gratis!

En un mercado cada vez más competitivo, no basta con lanzar ofertas: las empresas deben prepararse con estrategias digitales sólidas, optimizar la experiencia de compra y aprovechar herramientas de automatización que les permitan llegar a sus clientes de manera efectiva. Aquí es donde entra en juego el marketing estacional, clave para conectar con los consumidores en el momento en que tienen mayor predisposición a comprar.

Eventos como el Cyber Monday son claves para el crecimiento del comercio electrónico. En este artículo conoceremos más sobre el Cyber Monday,  su importancia dentro del marketing estacional y estrategias claves para maximizar tus ventas durante el día más digital.

¿Qué es el Cyber Monday?

El Cyber Monday es uno de los eventos digitales más importantes para los ecommerce y negocios en general. Creado en el 2005 por la National Retail Federation (NRF) en Estados Unidos, se celebra el lunes posterior al Black Friday con la finalidad de impulsar el comercio electrónico con ofertas exclusivas por Internet. 

Actualmente, es uno de los eventos digitales más esperados del año, con millones de consumidores conectados en búsqueda de tecnología, moda, viajes, ofertas exclusivas y más. En Estados Unidos, el Cyber Monday alcanzó 12.4 mil millones de dólares en ventas online, creciendo un 9.6% respecto al 2022, señaló Adobe Analytics.

Por su parte, en Latinoamérica, países como México, Chile y Argentina reportan aumentos de hasta el 70% en tráfico web durante el evento. Globalmente, el Cyber Monday y el Black Friday representan más del 25% de las ventas online del último trimestre del año.

La importancia del marketing estacional 

Pero, ¿a qué se debe este boom del Cyber Monday? Gracias a la relevancia del marketing estacional.

El marketing estacional permite conectar a las marcas con su audiencia a través de fechas claves como Navidad, Día de la madre, Cyber Monday, Cyber Days, Black Friday, Temporada de invierno/verano, etc., que despierten la intención de compra.

Según un reporte de Payments and Commerce Market Intelligence (PCMI), filial de AMI, se estima que el marketing estacional es crucial para el crecimiento del ecommerce latinoamericano, se estima que crezca un 22% en la región en el 2025. ¿Qué otros factores lo hacen clave para el crecimiento del comercio digital y de eventos digitales?

– Mejora la rotación de productos estacionales o con baja salida en algunos meses.

– Potencia el sentido de urgencia y el FOMO (fear of missing out).

 – Aumenta la relevancia de los mensajes y la tasa de conversión. El 70% de los usuarios afirma que prefiere anuncios que se sientan “relevantes para el momento del año”.

– Genera urgencia, dado que los clientes conocen las ofertas de inicio a fin.

– Genera la reactivación de clientes inactivos a través de promociones estacionales únicas.

– Aprovecha la predisposición natural del consumidor a comprar durante ciertas épocas del año. Según Google Think With Google, el 80% de los clientes planea sus compras estacionales con al menos 2 semanas de anticipación.

– Las estrategias de marketing estacional pueden aumentar hasta un 40% la tasa de apertura de correos si están alineadas con intereses estacionales.

5 estrategias para maximizar tus ventas en el Cyber Monday

Ahora que conoces la importancia del Cyber Monday para el comercio digital, aplica estas 5 estrategias para tu negocio y destaca en esta fecha tan importante:

1. Potencia tu estrategia de email marketing 

El email marketing es la herramienta preferida de los clientes y también la más efectiva al momento de comunicar una acción de marketing estacional. Segmenta tu campaña según el comportamiento de tus audiencia, nuevos leads, abandono de carritos, clientes frecuentes, etc. 

Crea correos automatizados con urgencia y CTA que busquen una acción rápida como “pocas unidades”, “solo quedan 2 horas”, etc. Además, realiza recordatorios de última hora.

2. Prepara tu ecommerce para la alta demanda

Durante el Cyber Monday, el tráfico online aumenta considerablemente. La velocidad y estabilidad de tu página web serán factores decisivos para el éxito de tu campaña. Recuerda que, un retraso de 1 segundo en la carga puede reducir las conversiones en un 7%. 

Por ello, antes del Cyber Monday debes: Optimizar la velocidad del sitio y revisar los servidores, refuerza la seguridad con HTTPS y certificados SSL, y garantiza que el checkout sea simple y rápido.

3. Aprovecha la publicidad digital y remarketing

Dos acciones que te pondrán en el foco de atención es la publicidad digital a través de Google Ads y Meta Ads con copys orientado a la urgencia y ahorro.. Planifica acciones de remarketing dinámico para usuarios que visitaron productos específicos.

Diseña anuncios de alto impacto, con creatividades en video y carrusel para destacar varias promociones y productos.

4. Diseña ofertas irresistibles y limitadas

Un estudio de Shopify muestra que los carritos con productos en bundle tienen un 20% más de conversión que las compras unitarias. Entonces  considera crear ofertas flash con tiempo limitado, descuentos exclusivos para clientes recurrentes, paquetes y ventas cruzadas que incrementen el ticket promedio.

5. Mide y analiza en tiempo real

Siempre será una buena práctica analizar y medir en tiempo real tus campañas de marketing. Utiliza herramientas de analytics y heatmaps para entender el comportamiento de los usuarios y ajustar sobre la marcha. Esto te permitirá optimizar campañas y mejorar el ROI en cuestión de horas, no de semanas.

Guía rápida para planificar tu campaña de Cyber Monday

1. Antes del Cyber Monday  (2 a 4 semanas antes)

– Optimiza tu ecommerce: Revisa la velocidad de carga, seguridad y check out.

– Planifica tus ofertas: Diseña descuentos escalonados y prepara combos para elevar el ticket de compra. 

– Crea expectativa: Diseña teasers o post de intriga, habilita listas de espera, etc.

2. Durante el Cyber Monday

– Ejecución de campañas: Activación anuncios en Google Ads y Meta Ads. Refuerza el remarketing para usuarios que ya conocen tu marca.

– Email marketing en tiempo real: Envía correos recordatorios y notificaciones push a tus clientes y realiza envíos segmentados a carritos seleccionados.

– Atención al cliente activa: Publica actualizaciones de tu stock y mantén una atención al cliente con chat en vivo.

– Monitoreo constante: Analiza métricas como la tasa de conversión, CTR y ticket promedio. 

3. Después del Cyber Monday 

– Fideliza clientes: Envía promociones de compras complementarias y correos de agradecimiento por comprar en el Cyber Monday. 

– Gestiona envíos y devoluciones: Mantén informados a tu audiencia sobre las políticas de devoluciones y garantiza transparencia en los procesos.

Maximiza tus ventas en el Cyber Monday con emBlue

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Las temporadas festivas representan una de las mayores oportunidades comerciales del año. Festividades como Navidad, Cyber Days, Día de la Madre o Black Friday movilizan millones de compradores que buscan ofertas, descuentos y experiencias personalizadas.

Para maximizar las ventas durante estos días de demanda, las marcas deben combinar estrategia, automatización y personalización. Por ello, en este artículo conocerás más del marketing estacional y qué estrategias puedes implementar para el éxito de tu campaña.

¿Qué es el marketing estacional o de temporada?

El marketing estacional es una estrategia donde las empresas adaptan sus promociones, mensajes y productos para que coincidan con fechas especiales como Navidad, Día de la Madre, Cyber Days, Black Friday, Temporada de invierno/verano, etc.

Según un informe de Payments and Commerce Market Intelligence (PCMI), filial de AMI, se estima que el marketing estacional es un factor de crecimiento para el e-commerce en América Latina y se estima que crezca un 22% en la región en el 2025.

El objetivo del marketing estacional es aprovechar estas festividades y los patrones de conducta del consumidor asociados a estas épocas para elevar las ventas, atraer nuevos clientes, branding y fidelizar al público.

Centrar tus esfuerzos de marketing en estas festividades pueden ayudar a tu negocio a generar oportunidades únicas que no se presentan en otras épocas del año.

¿Por qué las temporadas festivas son clave para las ventas?

Las fechas festivas concentran gran parte del presupuesto anual de las empresas y parte del gasto anual del consumidor. Según Deloitte, los consumidores gastan un 32% más durante la temporada festiva. A ello se suma que, el 50% de los compradores empiezan sus búsquedas navideñas antes de noviembre, siendo clave para las campañas de fin de año.

Statista menciona que el 70% de las compras festivas se hacen por canales digitales y el 82% de los consumidores prefieren marcas que personalizan sus promociones festivas, indica Salesforce.

Estas cifras reflejan la importancia de prepararse con anticipación y utilizar tecnología para destacarse en el entorno digital. Pero, ¿qué beneficios trae el marketing estacional a los negocios?

– Aumenta la relevancia de los mensajes y la tasa de conversión: El 70% de los usuarios afirma que prefiere anuncios que se sientan “relevantes para el momento del año”.

– Genera mayor interacción con el consumidor: El marketing estacional ofrece oportunidades únicas para interactuar con los consumidores, aprovechando sus experiencias culturales asociadas con estas festividades.

– Oportunidades de cross selling y upselling: Las campañas estacionales son ideales para ajustar precios dinámicamente y crear acciones de up selling y cross Selling.

– Aprovecha la predisposición natural del consumidor a comprar durante ciertas épocas del año: Según Google Think With Google, el 80% de los clientes planea sus compras estacionales con al menos 2 semanas de anticipación.

Campañas festivas que puede aprovechar tu marca

Recuerda que el marketing estacional se ejecuta en momentos claves del año, y se debe al incremento natural en la demanda de productos o servicios por fiestas. Temporadas que pueden estar relacionadas con tu marca:

– Festividades tradicionales: Navidad, Año Nuevo, Pascuas, San Valentín, Halloween.

– Fechas culturales: Día de la Madre, Día del Padre, Fiestas Patrias, vuelta al colegio, vacaciones de la escuela.

– Eventos comerciales: Black Friday, Cyber Days, Hot Sale, Cyber Monday.

– Estaciones del año: acciones enfocadas en verano, otoño, invierno y primavera.

5 estrategias para maximizar las ventas durante temporadas festivas

Ahora que conoces más sobre el marketing estacional, aprovecha la temporada para crear acciones eficaces y creativas, que cautivan a tu público y despierte el interés de compra:

1. Activa los datos de tus clientes

El Customer Data Activation aprovecha los datos que extrae de tus clientes para personalizar tus campañas de marketing. Esta información puede ser qué productos compraron el año pasado, qué productos buscan, su última compra, etc.

2. Optimiza tu página web

Antes de presentar una promoción a través de tu e-commerce, asegúrate que tu sitio web esté preparado para el incremento de visitas. Es posible que un alto tráfico represente un problema para tu campaña. También cuenta con una web responsive para que tus clientes accedan a tu campaña de forma rápida y legible.

3. Email marketing personalizado

El email marketing automatizado aumenta la conversión en hasta un 320%, señala Omnisend. Automatiza secuencias de correo como emails de post venta y fidelización, recordatorios de carrito abandonado, campañas recordatorias, contenidos previos a la fecha, etc.

4. Marketing omnicanal

Mantener un mensaje unificado es clave para la comunicación entre tu empresa y sus clientes. Por ello, mantener una coherencia en todos tus puntos de contacto, te ayudará a elevar tus métricas. Según Invesp, la omnicanalidad logra +90% de retención de clientes.

5. Crea un calendario de campañas

Las marcas que planifican campañas con 60 días de anticipación ven un incremento de hasta 25% en conversiones, menciona Hubspot. El marketing estacional debe contar con al menos 2-3 meses antes de la temporada alta para definir campañas por canales, coordinar producción de contenido visual y copys, y planificar tu inversión publicitaria.

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¿Cómo lograrlo? Segmentando tu audiencia por comportamiento, creando flujos automatizados estacionales, diseñando campañas multicanales integradas, personalizando contenido en tiempo real y midiendo los resultados.

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En la era de los datos, las empresas necesitan comprender y conocer profundamente a sus clientes, para ofrecer experiencias relevantes y personalizadas. Pero, ¿cómo lograrlo? A través de dos herramientas claves: el Customer Data Platform (CDP) y el Customer Relationship Management (CRM), dos técnicas que, aunque comparten objetivos similares, cumplen funciones muy distintas.

En este informe conocerás más sobre las CDPs y CRM, sus principales diferencias y aplicaciones en el mundo digital.

¿Qué es un CDP?

Una CDP o Customer Data Platform, es un sistema que recopila todos los datos de tus clientes en una única base. Las CDPs están diseñadas para crear una visión unificada y persistente del cliente, para luego utilizarse en estrategias de marketing enfocados en la personalización, análisis de negocio y toma de decisiones informadas.

Una Customer Data Platform recopila toda la información que proviene de diversos canales de contacto, desde sitios webs hasta interacciones con chatbots o publicaciones en redes sociales, entregando datos verificables y confiables para conocer si tus usuarios se ajustan a los perfiles de audiencia de tu marca.

¿Cómo funciona una CDP?

El principal objetivo de una CDP es recopilar información de diversos canales de contacto, como redes sociales, CRM, chatbots, sitios web, etc., como mencionamos anteriormente. Esta información se utiliza para crear perfiles únicos y completos de los usuarios, enriqueciéndose constantemente datos nuevos y actualizándose en tiempo real, permitiendo segmentar audiencias específicas, realizar análisis predictivos en base a datos históricos, personalizar mensajes y experiencias, etc.

Beneficios claves:

– Hiper personalización: Según Segment, el 62% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas, mientras que el 71% mencionó que se frustran cuando esto no sucede.

– Creación de experiencias inolvidables: Al contar con información clave de tus usuarios podrás crear acciones efectivas basadas en sus gustos y preferencias.

– Gestión de la información: Las CDPs simplifican el proceso de organización de datos de forma rápida y utilizable, para ello debes configurar adecuadamente tu CDP y capturar los datos que realmente necesitas para tus estrategias.

– Campañas de marketing avanzadas: Gracias a la información unificada de tus clientes, podrás crear acciones específicas y eficientes.

¿Qué es un CRM?

Un CRM o Customer Relationship Management, es un software que permite gestionar la relación con tus clientes y centralizar todas tus interacciones en un solo lugar, desde tu base de contactos hasta el historial de comunicación con tus consumidores. 

Esta plataforma estratégica reúne y maneja todos los datos relacionados a tus clientes, usuarios y leads, convirtiéndose en una herramienta clave para la comunicación omnicanal de tu negocio, permitiendo interactuar con ellos de forma más efectiva y proporcionar un mejor servicio, garantizando así la mejor experiencia para tu público objetivo.

Además, un CRM permite nutrir tu base de datos, automatizar tus campañas de marketing y ventas, y brinda soluciones de análisis que permiten predecir y utilizar la información del cliente.

Contar con un CRM te ayudará a optimizar tu inversión, ahorrar tiempo, mejorar la fidelización de tus clientes, aumentar la eficiencia en la gestión de tus ventas y proporcionar un servicio más personalizado.

¿Cómo funciona?

Un CRM recolecta y almacena información de contacto, comportamiento y preferencias de clientes y leads desde múltiples canales como correos electrónicos, redes sociales, chats en vivo, formularios web, etc., para luego guardarlo como un perfil único que incluye los datos personales del usuario, interacciones pasadas, etapa del embudo de compras e interés comercial, con esta data podrás segmentar por criterios específicos.

Los CRM permiten visualizar y seguir el progreso de cada lead o cliente a través de las etapas del embudo de ventas, para luego automatizar tareas repetitivas como recordatorios, correos de bienvenida, notificaciones al equipo de ventas, etc. Esta información brinda una visión completa, detallada y actualizada del cliente.

Beneficios claves

– Centraliza la información: Un CRM almacena toda la información relevante de tus clientes en un solo lugar, facilitando el acceso a la data, mejorando la toma de decisiones acertadas.

-Eleva la conversión: Estas plataformas registran todas las interacciones de tus usuarios con tu marca, convirtiendo a un lead en un cliente con mayor eficacia.

– Predice las necesidades del consumidor: Un CRM permite identificar preferencias y necesidades que tus usuarios tienen y crear una acción concreta para cumplir con sus expectativas.

– Aumenta la productividad: Un CRM puede aumentar la productividad hasta un 15%, por ello el 90% de las empresas utilizan esta herramienta para su gestión.

CDP vs. CRM: Aplicaciones en el mundo digital

Ahora que conoces más a detalle sobre ambas plataformas: CDP y CRM, ¿cómo podemos aplicarlas en nuestra empresa? ¿Qué acciones podemos lograr con ellas y qué herramientas nos ayudan a potenciar nuestra estrategia digital?

Aplicaciones CDP:

1. Personalización omnicanal, para la activación de datos en email, apps móviles, web y publicidad online.
2. Unificación de perfiles, resolviendo identidades entre dispositivos, sesiones y canales.
3. Segmentación avanzada, creando audiencias personalizadas con datos en tiempo real.
4. Modelos predictivos, en conjunto con el machine learning para prever comportamientos.

Aplicaciones CRM

1. Automatización de ventas, al gestionar tareas repetitivas como seguimiento de correos.
2. Análisis de desempeño comercial, entregando informes de productividad del equipo de ventas.
3. Servicio al cliente, brindando soporte y resolución de problemas con base en el historial.
4. Gestión de oportunidades de ventas, haciendo seguimiento de leads y ciclos comerciales.

¿Cómo elegir entre CDP vs. CRM?

Probablemente esta sea la pregunta que tienes en este momento, ¿cuál es mejor, un CDP o CRM?

Si cuentas con un CRM, tu principal objetivo será mantener relaciones sólidas con clientes actuales y leads, organizar los procesos de ventas y dar seguimiento a interacciones individuales. Por otro lado, si eliges una CDP es porque necesitas consolidar grandes volúmenes de datos desde múltiples canales, obtener Insights y activar campañas personalizadas.

Todo dependerá de tus objetivos y la integración de ambos sistemas. Puedes potenciar tu estrategia utilizando ambos softwares, el CRM puede alimentarse de los datos de valor del CDP para mejorar la efectividad de ventas y atención al cliente.

Gestiona tus datos con emBlue

En emBlue, contamos con una plataforma de Customer engagement donde podrás comunicar, automatizar y medir tus campañas digitales todo desde un solo lugar. Nuestro software de CRM gestiona de forma fácil y rápida los datos de tus contactos, registrando, segmentando e integrando toda esta información en una sola base de datos. Sumando a ello, que nuestra plataforma actúa como una Customer Data Platform al integrar tu información y permitir la personalización de acciones según el historial de compras y navegación de tus clientes.

Además, contamos con el poder del Machine Learning para predecir el comportamiento de tus clientes. Adicionalmente, contamos con INSIGHTS, una herramienta de análisis y métricas que te ayudarán a conocer el estado real de tus campañas y canalizar toda la información.

Además, la sección de segmentos dinámicos de emBlue se actualizan y retroalimentan de forma automática, de acuerdo al comportamiento de cada uno de tus usuarios y su interacción con tus campañas. ¡Prueba gratis emBlue!

En la era de la hiperpersonalización, el Customer engagement no es un diferencial, es una exigencia. Si buscas generar conexiones y mantener relaciones relevantes con tu audiencia, la automatización del customer engagement será la clave que te ayudara a destacar en un mundo cada vez más digitalizado.

En esta oportunidad te mostraremos qué es el customer engagement, la importancia de la automatización y estrategias efectivas para mejorar esta métrica.

¿Qué es el Customer engagement?

El Customer Engagement o compromiso del cliente, es el proceso en el que una empresa interactúa con sus clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de formar una sólida y duradera relación con el usuario.

Esta métrica busca medir que tan compenetrados y comprometidos están los clientes con tu marca. Para Paul Greenberg, autor y ganador del premio Pulitzer, el Customer Engagement es “la participación del cliente, es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente”.

Entonces, el Customer engagement busca crear conexiones emocionales con los consumidores, buscan tres objetivos claros: mayor lealtad, retención y satisfacción del cliente. Para lograrlo, debes crear acciones específicas para encontrar esta métrica como los programas de fidelización, encuestas de satisfacción, atención proactiva del cliente, etc.

Recuerda que, el Customer engagement no se trata solo de clics o aperturas de emails, sino de crear conexiones duraderas que impulsen el Customer Lifetime Value o valor de vida del cliente.

Por qué es importante la automatización para mejorar el Customer engagement

El Customer engagement es una métrica esencial que tu empresa debe considerar. Según Gallup, los clientes totalmente comprometidos representan un 23% más de rentabilidad, ingresos y crecimiento en comparación con los clientes promedios.

Además, un estudio de Ray Wang, director de Constellation Research Inc, señala que las empresas que mejoraron el Customer Engagement de su negocio, incrementaron sus ventas Cross-selling en 22% y up-selling hasta 51%. El especialista enfatiza que algunas empresas pasaron de 5% a 85% el volumen de sus pedidos de marca.

Pero, ¿cómo la automatización aporta a mejorar el Customer engagement?

1. Consistencia en el Customer journey

La automatización asegura que cada cliente reciba mensajes coherentes y unificados a lo largo de su recorrido con tu marca, desde el onboarding hasta la reactivación, reforzando la confianza y la relación con tu empresa.

2. Incremento medible del engagement

Según Campaign Monitor, las tasas de apertura pueden mejorar en un 80% con acciones personalizadas automatizadas, logrando incrementar el engagement de tus campañas. Además, los flujos automatizados generan hasta 250% más conversiones que los envíos manuales.

3. Personalización a gran escala

El marketing automation es una gran herramienta para las marcas que buscan acercarse de forma coherente al cliente. La automatización permite segmentar y adaptar mensajes según el comportamiento, historial de compra, ubicación o preferencias, creando experiencias relevantes para el usuario. Según Epilson, el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas.

4. Fidelización del cliente

Cuando los clientes están comprometidos con tu una marca en particular, existe mayor probabilidad de repetir las compras y ser leales a esta empresa a lo largo del tiempo, fidelizando a los clientes y aumentando la retención.

5. Tiempo de respuesta en tiempo real

Al utilizar triggers automatizados podrás reaccionar al instante cuando un cliente realiza o no, una acción concreta como visitar un producto, abandonar un carrito de compras, dejar de abrir tus newsletters, etc.

Automatización: Más allá del envío de emails

Para lograr el customer engagement automatizado, necesitamos del poder de las plataformas de automatización como emBlue, que permiten crear y dirigir interacciones inteligentes basadas en datos en tiempo real. Pero estas herramientas van más allá del envío de campañas, permiten una seria de acciones claves para tu negocio:

– Enriquecimiento del journey, con eventos en tiempo real y puntuación predictiva.

– Segmentación dinámica basada en comportamientos del consumidor.

– A/B testing automatizado, permitiendo la optimización continua de contenidos y flujos.

5 estrategias para mejorar el Customer Engagement mediante la automatización

La automatización no solo hace más efectivo el marketing, también lo humaniza transformando la forma en cómo las marcas se relacionan con sus clientes. Para elevar el Customer Engagement mediante la automatización, es clave aplicar estrategias efectivas orientadas hacia la omnicanalidad, te mostramos algunas acciones que puedes aplicar con tu negocio:

1. Recomendaciones predictivas impulsadas por IA

Las empresas utilizan la inteligencia artificial para mostrar contenido relevante en tiempo real. Puedes utilizar la automatización de estos procesos a través de tu plataforma automation como emBlue y obtener hasta 300% más conversiones. 

2. Onboarding automatizado

Si buscas impactar a un cliente nuevo, automatiza una secuencia de bienvenida personalizada, ello puede aumentar la retención en más de 50%. Utiliza flujos dinámicos basados en el canal de origen, ubicación e intereses de tus compradores.

3. Campañas de reactivación automatizadas

Puedes automatizar flujos de win-back según la inactividad e historial de compras de tus usuarios. Según Active Campaign, el 45% de usuarios inactivos pueden ser reactivados con campañas altamente segmentadas.

4. Mensajes de texto y Push automatizados

Automatiza alertas, confirmaciones de pedidos o recordatorios de citas y de productos vía canales móviles. Recuerda que, los mensajes SMS tienen tasas de apertura de hasta el 98%, un canal ideal si buscas respuestas inmediatas. 

5. Integración con WhatsApp y chatbots automatizados

Humanizar tus canales automatizados, logra tasas de respuesta de hasta el 70%. Crea flujos de conversación automatizados que respondan a preguntas frecuentes, seguimiento de productos o campañas segmentadas por WhatsApp y chatbots con IA.

Métricas claves para medir el engagement automatizado

Implementar acciones de automatización es solo el comienzo para tu negocio. Debes conocer algunas métricas claves para medir el customer engagement:

– Open rate, o tasa de apertura, permite medir el porcentaje de usuarios que abrieron tus mensajes automatizados (SMS, push, Emails)

– Tasa de clics, indica el porcentaje de usuarios que hicieron clic en alguno de tus enlaces en el mensaje.

– Tasa de conversión por flujo automatizado, mide cuántos usuarios completaron una acción deseada tras una automatización. 

– Customer Lifetime Value, es el valor total estimado qué un cliente aporta a lo largo de su relación con la marca.

– Tasa de recompra, es cuántas veces un cliente vuelve a comprar tras recibir mensajes automatizados. 

– Net Promoter Score (NPS), estado métrica mide que tanto tus clientes recomiendan tu marca a otras personas, mediante una encuesta y puntales.

– Engagement Score, plataformas como HubSpot y emBlue asignan puntajes basados en múltiples acciones como tiempo en el sitio web, apertura de clics, etc., y puedes utilizar esta información para calificar usuarios y personalizar tus flujos.

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Si buscas crear experiencias de valor para tu cliente y elevar su satisfacción, es momento de desarrollar estrategias de Customer Engagement. En emBlue, contamos con una plataforma de Customer engagement donde podrás comunicar, automatizar y medir tus campañas digitales, todo desde un solo lugar. Logrando generar conexiones con el cliente y mejorar la experiencia de tus consumidores.

¡Qué esperas! Además, podrás gestionar todas tus campañas de email marketing, SMS Marketing, banners pop ups y más, desde nuestra plataforma. Te invitamos a realizar un demo gratis y llevar a tu marca al siguiente nivel con emBlue.

¿Cómo lograr la lealtad de un cliente? Probablemente, este sea uno de los mayores activos que un negocio puede cultivar. Pero. ¿Cómo lo logramos? Existen diversas herramientas para lograr fidelizar y retener a los clientes en la era digital, entre ellos se encuentran los programas de fidelización digitales.

Esta estrategia ha evolucionado para combinar la tecnología y los datos, para proporcionar experiencias personalizadas y recompensas instantáneas que mantienen comprometidos a los clientes. En este artículo conoceremos cómo estos programas pueden fortalecer la lealtad de marca y los pasos claves para implementar uno para tu negocio.

¿Qué son los programas de fidelización digitales?

Un programa de fidelización son estrategias diseñadas para recompensar a los clientes leales de una empresa mediante plataformas en líneas, aplicaciones móviles y otros canales online. El principal objetivo es fomentar la lealtad de marca y la retención de clientes, logrando interacciones continuas con la marca a través de puntos de descuentos, contenido personalizado, recompensas exclusivas, millas para viajes, etc.

Los programas de fidelización buscan recompensar a los consumidores actuales, optimizando recursos y esfuerzos que realizan los negocios para retener y captar nuevos clientes. Según un informe de PwC, el 73% de los clientes considera la experiencia como un factor clave en la decisión de compra. Por ello, es importante crear estrategias de fidelización y retención de usuarios para tu marca.

Los premios o recompensas buscan reforzar la lealtad del buyer persona, generando un sentido de permanencia y aumentando su satisfacción, convirtiéndolos en promotores activos de tu empresa, logrando un efecto positivo en el crecimiento y reputación de tu negocio.

Recuerda que este tipo de estrategias suelen estar acompañadas de un sistema de seguimiento y gestión, que permite recopilar toda la información de tus clientes, conociendo sus comportamientos de compras, obteniendo datos de valor para enviar campañas personalizadas y focalizadas para el usuario a través de un CRM B2C.

Pero, ¿cómo funciona un programa de fidelización digital? Puede ser de diferentes formas, dependiendo del tipo de programa, por ejemplo: sistemas de puntos a través de tarjeta de crédito, acumulación de millas, tarjetas de regalo en tiendas o comercios, programas de fidelización por niveles, tarjetas de sellos, etc.

5 beneficios claves de los programas de fidelización

La lealtad de los consumidores no solo impulsa las ventas de tu empresa, también reduce el costo de adquisición de nuevos clientes. Según un informe de Harvard Business, retener a un cliente actual es 25% más barato que adquirir uno nuevo.

Pero, ¿cuáles son los principales beneficios que los programas de fidelización otorgan a las empresas?

1. Retención de clientes: según un informe de Bain & Company, aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%. Por ello, es importante gestionar un programa de fidelización que brinde recompensas que tu audiencia quiere y necesite.
2. Mayor alcance y viralidad: aprovecha las plataformas digitales para que tus programas pueden compartir los incentivos a través de redes sociales, ampliando el alcance de tu marca.
3. Reactiva clientes antiguos: si tienes usuarios olvidados, ¡enciende la chispa y recupera clientes antiguos! Los programas de fidelización digital te permitirán conectar nuevamente con clientes que, por alguna razón, dejaron de interactuar con tu marca.
4. Incremento de ventas: los programas de fidelización digitales atractivos pueden motivar compras recurrentes y aumentar el ticket promedio. Un estudio de American Express, señala que aproximadamente el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente.
5. Recopila datos valiosos: las interacciones digitales permiten recopilar información que ayudan a personalizar experiencias y ofertas ideales para tus clientes.

5 estrategias efectivas para programas de fidelización digitales

Los programas de fidelización fomentan un grupo fiel de seguidores de tu marca, creando una conexión emocional entre tu marca y tus clientes. Conoce qué estrategias efectivas puedes implementar para tener éxito con tu programa:

1. Gamificación progresiva

Para premiar a tus clientes y lograr una lealtad progresiva, puedes introducir niveles como bronce, plata y oro, u otros desafíos que incentiven una participación continua por parte del usuario. Un informe de Snipp Interactive menciona que el 87% de los consumidores quiere que los programas de fidelización incluyan elementos de gamificación.

2. Personalización a través de datos de valor

Puedes utilizar herramientas de inteligencia artificial, machine learning y análisis de comportamiento para predecir el comportamiento del usuario y ofrecer recompensas y experiencias ajustadas a los intereses individuales de tus buyer personas. Salesforce señala que el 66% de los clientes espera que las marcas entiendan sus necesidades únicas.

3. Recompensas emocionales

No todo son descuentos, ofrecer experiencias únicas y exclusivas como acceso anticipado a productos nuevos, atención preferencial, eventos privados, etc., puede crear vínculos más sólidos.

4. Omnicanalidad

La omnicanalidad tiene como objetivo entregar una comunicación coherente y sin fisuras, asegurando una experiencia fluida de mensajes. Por ello, la integración de omnicanalidad efectiva entre redes sociales, e-commerce, tiendas físicas y aplicaciones móviles, debe asegurarse. Harvard Business Review menciona que, los clientes omnicanal gastan un 10% más en línea y un 4% más en tienda física gracias a la comunicación omnicanal.

5. Brinda transparencia y simplicidad

Si buscas fidelizar a tu público, asegúrate de brindarle un servicio de calidad, mostrando cómo funciona tu programa de fidelización digital, cómo acumular y canjear puntos o recompensas.

Checklist para crear un programa de fidelización digital

Ahora que conoces los beneficios y estrategias que los programas de fidelización digitales pueden ofrecer a tu negocio, diseña un programa de recompensas efectivo y personalizado para tu audiencia.

– Establece objetivos claros, quieres retener clientes, aumentar tu engagement o incrementar las ventas.

– Conoce tu audiencia, para tener una visión completa de tu público. En emBlue contamos con Pixel tracking, una alternativa para conocer los datos de valor de tus clientes en tu web.

– Selecciona una plataforma, como un CRM, plataforma de fidelización, aplicaciones móviles, etc.

– Diseña un programa de fidelización, recopila la información que tus proveedores digitales te brindan sobre tus clientes y diseña un programa atractivo y valioso para tus consumidores.

– Define las recompensas, si serán premios tangibles o emocionales. Además, aplica la gamificación.

– Comunica tu programa de forma efectiva.

– Realiza un seguimiento en tiempo real, midiendo tus KPIs claves y ajusta tu programa según el comportamiento.

Fideliza a tu público con emBlue

¿Quieres desarrollar un programa de fidelización digital para tu empresa? Ven a emBlue, contamos con una plataforma de Customer engagement y un equipo especializado que ayudarán a tu empresa a generar conexiones más valiosas con tus clientes.

Además, contamos con herramientas como el envío de email marketing, mensajes de texto, encuestas NPS y más, para potenciar tu comunicación omnicanal. También tenemos plataformas innovadoras como Quick Campaigner, una herramienta para aquellas empresas que realizan grandes volúmenes de envíos diarios y que tengan soluciones de Business Intelligence, o para aquellos negocios que realizan transacciones diarias o repetitivas. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 

Los consumidores exigen respuestas rápidas y precisas. Actualmente, las empresas enfrentan una difícil tarea: tener un canal de atención excelente, rápido y unificado con el mismo mensaje. Ello responde a los cambios tecnológicos y de consumo que cambian día a día en el mundo, por ello, los negocios buscan herramientas para resolver esta tarea.

El chat en vivo o en tiempo real, se ha convertido en una herramienta clave para la atención al cliente, resolviendo dudas de los clientes de forma rápida y precisa, permitiendo cerrar ventas en el momento. Pero, ¿por qué es tan efectivo? En el siguiente artículo explicaremos más sobre los chats en vivo y cómo implementarlos de forma eficiente para impulsar las ventas.

¿Qué es un chat en vivo?

Un chat en vivo es un sistema de comunicación instantánea que permite a los usuarios interactuar con empresas o agentes de este negocio, en cualquier momento del día. A diferencia de otros canales, como el teléfono o los correos electrónicos, el chat en vivo brinda respuestas rápidas y continuas, mejorando la experiencia del cliente.

Puedes utilizar un chat en vivo o chatbot para ofrecer una asistencia, responder preguntas y brindar recomendaciones personalizadas a tus usuarios, generando una conexión emocional entre tus clientes y tu empresa.

Importancia del chat en vivo: 5 beneficios claves

La atención al cliente es clave para el éxito de una empresa, por ello, un chat en vivo puede ser muy ventajoso para tu negocio. Según datos de Drift, el 79% de los consumidores prefieren un chat en vivo por la rapidez con las que consiguen respuestas. Así mismo, Zendesk reveló que las empresas que usan esta herramienta experimentan un aumento del 48% en la satisfacción al cliente.

Definitivamente, los chats en vivo son un apoyo fundamental para los negocios, pero ¿cuáles son las razones de esta afirmación? Te mostramos cinco beneficios claves:

1. Personalización en tiempo real

Estos sistemas de chat avanzados reúnen datos de los clientes en tiempo real, ofreciendo respuestas más precisas a las consultas de los usuarios y brinda recomendaciones y personalización de productos que necesitan. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, también aumenta la probabilidad de conversión.

2. Ofrece respuestas rápidas y efectivas

Los clientes buscan soluciones rápidas por parte de sus marcas favoritas, buscando que satisfagan sus dudas de manera efectiva y sin complicaciones, porque pueden abandonar rápidamente a la empresa. Un informe de Statista, reveló que las personas esperan un máximo de 30 segundos para recibir una respuesta a través del chat, por lo cual, los negocios deben contar con canales ágiles.

3. Es inmediato

Según datos recientes de HubSpot, el 82% de los consumidores espere una respuesta inmediata al contactar a una marca. Por ello, los usuarios actuales valoran la rapidez por encima de otros factores, siendo el chat en vivo, una herramienta ideal para conectar con los clientes de forma inmediata.

4. Brinda atención personalizada

Los chats en vivo o chatbots, son un gran canal para el soporte al cliente, gracias a sus procesos de automatización. Datos de Zendesk mencionan que el 70% de los líderes de CX cree que los bots son capaces de crear recorridos del cliente personalizados de forma hábil. Recuerda que, las empresas que usan chat en vivo experimentan un aumento del 48% en la satisfacción del cliente.

5. Aumenta las conversiones

Un chat en vivo tiene un impacto positivo en las conversiones. Según análisis, las empresas que implementan un chatbot experimentaron un aumento del 20% en las conversiones. Ello se debe a que los chats en vivo permiten que los compradores hablen directamente con el negocio en tiempo real, brindando una sensación de confianza y seguridad para concretar la compra.

3 estrategias para maximizar tu chat en vivo

Un estudio de Gartner reveló que la implementación de chats en vivo ayudó a varias empresas a reducir un 70% la cantidad de consulta a través de otros canales, optimizando el flujo de comunicación y conversión. Pero, ¿cómo podemos maximizar nuestro chat en vivo? Te brindamos cinco estrategias claves:

1. Integra con tu CRM

Al integrar tu chat en vivo con un CRM podrás utilizar el historial de conversaciones para anticipar necesidades claves del cliente y ofrecer recomendaciones personalizadas en futuras interacciones.

2. Automatización inteligente

La automatización es la vía correcta para llegar a los clientes en el momento preciso con el mensaje que ellos esperan recibir. Implementa chats en vivo con respuestas automatizadas para preguntas comunes, pero permite la intervención humana cuando sea necesario.

3. Análisis de datos en tiempo real

Es importante monitorear el rendimiento del chat en vivo para detectar problemas recurrentes y ajustar las respuestas en función de los patrones de interacción con los clientes.

Mejores prácticas de atención al cliente vía chat en vivo

Si tomaste la decisión de implementar un chat en vivo, es momento de conocer cuáles son las mejores prácticas de atención al cliente a través de un chat en vivo:

1. Ofrece un soporte multilingüe, para que detecten automáticamente el idioma del usuario y sientan mayor comodidad.
2. Mantén un tono profesional y amigable, evitando respuestas automatizadas genéricas.
3. Utiliza IA para mejorar tu chatbot, así tu chat en vivo aprenderá de interacciones previas para ofrecer respuestas precisas y concisas.
4. Capacita a tu equipo, para que tengan un mejor manejo de las herramientas del chat.
5. Optimiza el tiempo de respuesta, para otorgar respuestas rápidas para preguntas comunes.
6. Personaliza la experiencia, gracias a la recopilación de información clave durante las interacciones previas.
7. Analiza y optimiza tu chat continuamente, analizando métricas como el ROI y el tiempo promedio de resolución (ART).  

¡Prueba emBlue!

Los chats en vivo son claves para la atención al cliente de una empresa, porque entrega una comunicación rápida y eficiente, además de fortalecer tu estrategia omnicanal. Recuerda que, puedes implementar tu chat en vivo o chatbot en diferentes plataformas como WhatsApp, Messenger, correo electrónico, entre otros canales.

Si buscas mantener una experiencia del cliente fluida y constante, integra tu chatbot a una plataforma omnicanal como emBlue. Contamos con un sistema de Customer Engagement que permite crear campañas personalizadas, automatizadas y de gran efectividad.

Además, podrás integrar tus chatbots a nuestra plataforma y utilizar Quick Campaigner, una herramienta para aquellas empresas que realizan grandes volúmenes de envíos diarios y que tengan soluciones de Business Intelligence, o para aquellos negocios que realizan transacciones diarias o repetitivas. ¡Qué esperas para conocer nuestra! Prueba una demo gratis.