Notas

La venta ya no es el objetivo final: es el inicio de una relación. En un mercado hipercompetitivo, la postventa se ha convertido en un espacio estratégico para generar confianza, engagement y lealtad. ¿Cómo? Gracias a las integraciones tecnológicas, que permiten a las empresas acompañar al cliente en su recorrido, generar engagement y construir relaciones duraderas.

En este artículo vamos a explorar cómo las integraciones fortalecen la postventa a través del engagement. Además, te mostraremos cómo nuestra plataforma omnicanal te ayudará a cumplir con tus objetivos de postventa. 

¿Qué es el engagement?

El engagement en el marketing digital se refiere a la capacidad de una marca o empresa de involucrar a su audiencia con lo que hace. Es decir, es el compromiso que tiene el usuario con un determinado producto o servicio.

El engagement se refiere al vínculo emocional y lealtad entre una empresa y su comunidad en plataformas digitales y físicas, buscando generar un compromiso a largo plazo y que sean influenciadores de tu marca.

Esta métrica es considerada una de las más importantes del marketing digital, porque define si una acción es exitosa o no. Pero, ¿cómo se mide el engagement? Primero debemos tener en cuenta métricas y KPI’s claves que reflejen el compromiso, lealtad e interacción con la marca en todos sus canales de contacto, tanto en la página web o su aplicación móvil, así como los puntos de contacto físicos. Algunas métricas a considerar son:

– Página web o ecommerce: tiempo en sitio web o aplicación, páginas visitadas, tasa de rebote, conversiones específicas, sesiones por página, etc.

– Redes sociales: número de likes o “me gusta”, comentarios, compartidos, interacciones, visualizaciones de video, entre otros.

– Conversiones: conversiones derivadas del carrito de compras, conversiones de visitantes a compradores, tasa de abandono de carrito.

– Retención: Customer lifetime value o valor de vida del cliente, frecuencia de compra, tasa de clientes recurrentes.

– Postventa: encuestas Net Promoter Score.

5 beneficios claves del engagement en la postventa

El engagement es una métrica muy importante para toda empresa, porque no solo refleja la conexión emocional del cliente con la marca sino que también genera resultados tangibles en términos de fidelización, ingresos y reputación. Estos son los beneficios más importantes:

1. Reducción del churn o abandono: Un seguimiento de postventa personalizado, genera confianza y disminuye la posibilidad de que el cliente se vaya a la competencia.
2. Resiliencia en tiempos de crisis: Si mantienes un engagement con tu audiencia podrás sostener relaciones en tiempos difíciles o cambios en el mercado. 
3. Mayor retención de clientes: Un informe de Harvard menciona que la retención es entre 5 y 25 veces más rentable que adquirir un cliente nuevo.
4. Incremento de la recompra: Los clientes con alto engagement compran con más frecuencia y en mayor volumen. Bain & Company menciona que un consumidor recurrente puede gastar hasta un 67% más que uno nuevo.
5. Promotores de tu marca: El engagement fortalece la publicidad “boca a boca” y la defensa activa en redes sociales y comunidades. 

Postventa: más que un servicio adicional 

Actualmente, la postventa se ha convertido en el principal diferenciador competitivo de las marcas. ¿Por qué? Los consumidores no sólo buscan un producto de calidad, sino una experiencia completa que incluya personalización, soporte y valor agregado después de la compra. 

Según informes de Salesforce, el 80% de los clientes asegura que la experiencia es tan importante como el producto. Mientras  PwC agrega que el 67% de los consumidores afirma que una mala experiencia postventa los haría abandonar una marca. Estas cifras significan que invertir en postventa no solo mejora la satisfacción, sino que también impacta directamente en la rentabilidad.

Cómo las integraciones fortalecen la postventa

La postventa no puede gestionarse de forma aislada. ¿Por qué? La información del cliente proviene de múltiples canales como el CRM, redes sociales, ecommerce, servicio técnico, email marketing, etc. Cuando estas herramientas están desconectadas, la experiencia se fragmenta. Aquí radica la importancia de la omnicanalidad. 

La integración permite unificar datos y automatizar procesos para ofrecer una experiencia unificada y sin fisuras. Pero, ¿cuáles son sus beneficios?

– Visión completa del cliente: Un CRM integrado centraliza historial de compras, tickets de soporte y preferencias, lo que facilita personalizar cada interacción.

– Seguimiento inteligente: Porque puedes enviar correos automatizados de agradecimiento, tutoriales de uso, recordatorios de renovación o recomendaciones basadas en compras previas.

– Feedback en tiempo real: Envía encuestas NPS o de satisfacción integradas al proceso de atención al cliente para detectar oportunidades de mejora de inmediato.

– Atención omnicanal sin fisuras: Al conectar WhatsApp, email, chatbots y redes sociales podrás dar respuestas rápidas sin perder contexto y satisfaciendo a tus clientes de forma rápida y oportuna.

4 estrategias de engagement para la postventa

Ahora que conoces más sobre el engagement y la postventa, es momento de aplicar 4 estrategias claves para mejorar tu atención al cliente. Recuerda que estas estrategias combinan la personalización, automatización y omnicanalidad, para potenciar tus campañas de marketing.

1. Programas de fidelización

Luego de la postventa, ofrece descuentos o beneficios exclusivos para clientes recurrentes, para ello, integra tu ecommerce con tu CRM para que los beneficios se asignen automáticamente. Además, segmenta los beneficios según la frecuencia de compra o ticket promedio en un programa de fidelización orientado a premiar al público.

2. Cross-selling y up-selling 

Si un cliente adquiere un smartphone, puedes enviar un email recomendando un case, audífonos o un plan de garantía extendida, ofreciendo descuentos exclusivos para incentivar la compra. 

Para que tus campañas de cross-selling y up-selling sean exitosas, utiliza los datos de compra y navegación para recomendar productos e implementa automatizaciones que envíen recomendaciones 15 o 30 días después de la compra.

3. Comunicación personalizada

La personalización es clave para la postventa. Envía correos de agradecimiento automático apenas se concrete la compra. Personaliza el mensaje con el nombre del cliente, preferencias y detalles del producto adquirido. Además, incluye un contenido de valor inmediato, como un tutorial, video explicativo o guía de instalación.

4. Atención omnicanal y proactiva

Integra canales como email, WhatsApp, chatbots y redes sociales para garantizar que la información del cliente esté disponible en todos los puntos de contacto. Ofrece soporte proactivo, no esperes que el cliente consulte, anticípate a sus dudas. 

Extra…

Reconoce al cliente, ¿cómo? Automatiza mensajes de cumpleaños, hitos importantes o aniversarios de compra. Incluye un beneficio extra como un regalo digital, cupón especial o upgrade gratuito. Recuerda usar el reconocimiento como una forma de reforzar el vínculo emocional. 

Cómo emBlue potencia tu postventa

Plataformas como emBlue, permiten la integración de canales y datos para crear recorridos personalizados en la postventa. ¿cómo? A través de la automatización de campañas de email marketing, mensajes de texto y WhatsApp postventa. Además, conecta tu ecommerce y CRM para centralizar la información. 

También puedes enviar encuestas de satisfacción y activar recompensas automáticamente para premiar a tus clientes. Recuerda que con emBlue, puedes diseñar journeys que acompañen al cliente desde la compra hasta la fidelización.
Las marcas que logran transformar la venta en engagement y el engagement en lealtad serán las que lideren el futuro del comercio digital. ¿Cómo lograrlo? Con nuestra plataforma omnicanal, que no solo te brinda soluciones integrales también contamos con herramientas claves como OneTalk, una solución que agrupa todas tus conversaciones en una sola plataforma, e INSIGHTS, una herramienta de análisis y métricas que te ayudarán a conocer el estado real de tus campañas y canalizar toda la información. ¡Prueba emBlue gratis!

En la era digital, los clientes no comparan solo productos o precios: comparan experiencias. Por ello, es crucial ofrecer interacciones rápidas, personalizadas y fluidas en cada punto de contacto. Para lograrlo contamos con la automatización inteligente.

Esta herramienta tiene la capacidad de integrar sistemas y procesos para eliminar fricciones. De la mano con tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning, hoy es posible anticipar necesidades, unificar datos y crear experiencias coherentes que fidelizan al cliente. Conoce más sobre la automatización inteligente en este artículo. 

¿Qué es la automatización inteligente?

La automatización inteligente es la combinación de tecnologías como machine learning, inteligencia artificial y workflows automatizados para optimizar procesos y anticipar necesidades. A diferencia de la automatización tradicional, no solo busca ejecutar tareas más rápido, sino que crea experiencias fluidas, donde el cliente perciba coherencia en cada punto de contacto, desde su primera visita a tu página web hasta el soporte de postventa.

Para entender más a fondo a la automatización inteligente, revisemos sus principales componentes:

1. Inteligencia Artificial y Machine Learning: Un chatbot aprende de cada interacción para ofrecer respuestas más precisas, gracias a la IA y el Machine learning que analiza grandes volúmenes de datos para detectar patrones y mejorar continuamente los procesos.
2. Procesamiento del lenguaje natural (NPL): Facilita la comprensión y generación del lenguaje humano, esencial en asistentes virtuales y chatbots.
3. Integración de sistemas: Ofrece una conexión fluida entre tu ecommerce, CRM, ERP y plataformas de marketing y atención al cliente para evitar los silos de información.
4. Automatización de procesos robóticos (RPA): Permite que los bots realicen tareas repetitivas y manuales, como el ingreso de datos, validación de facturas o actualización de información.

La importancia de la automatización e integración de canales

La automatización se ha convertido en el principal diferenciador del mundo digital, llegar al cliente en el momento correcto con el mensaje que ellos quieren leer, es clave para el éxito de tu marca en el mundo digital. Las empresas reducen entre 20% y 40% sus costos de atención al cliente con tecnologías de automatización.

Según Jitterbit, el 80% de las empresas esperan competir principalmente en base a la experiencia del cliente (CX). Mientras que más del 90% de los trabajadores aseguran que la automatización incrementa su productividad, y el 85% afirma que mejora la colaboración entre equipos, señala Harvard Business Review. Además, la automatización inteligente es clave para resolver dudas, el 60% a 80% de las consultas rutinarias ya pueden resolverse sin intervención humana gracias a la inteligencia artificial.

Con respecto a América Latina, el 88% de los líderes de CX en Latinoamérica afirman que la IA está transformando radicalmente el sector (Chile 92 %, Brasil 87 %, México 87 %). Además, las compañías “trendsetters” en CX que han integrado IA reportan: 128 % más ROI, 14 % más en ventas cruzadas, 7 % más en adquisición de clientes y 1 % más en retención.

A ello se suma que, el 66% de los consumidores latinoamericanos esperan que los servicios sean más personalizados gracias a la IA, todas estas estadísticas fueron reveladas en el informe Zendesk CX Trends 2025.

Cómo las integraciones reducen la fricción en la experiencia del cliente

A pesar que las integraciones sean vistas como “complejas” por temas técnicos y tecnológicos, la realidad es que el cliente no percibe esta complejidad detrás de una marca y sus acciones, lo que exige es simplicidad en la comunicación. Para lograr este objetivo, las organizaciones deben conectar sus sistemas de email marketing, ecommerce, marketing automation, CRM, ERP, pasarelas de pago y canales de servicio.

¿Cómo las integraciones logran reducir la fricción?

– Unifica datos, la información del cliente fluye entre sistemas, evitando la duplicidad y errores.

– Personalización inmediata, gracias a cada interacción del cliente se puede activar mensajes, recomendaciones y ofertas relevantes para el usuario.

– Omnicanalidad, el historial del cliente está disponible en todos los puntos de contacto, eliminando información frustrante.

– Procesos en tiempo real, desde la confirmación de una compra hasta el tracking de un envío, actualizándose automáticamente.

Entre los principales beneficios que la integración ofrece a las empresas encontramos:

– Reducción de costos porque se realizan menos procesos manuales y errores operativos.

– Decisiones inteligentes gracias a la integración de datos para generar Insights accionables.

– Mayor retención porque los clientes satisfechos repiten y recomiendan tu marca.

– Escalabilidad para crecer sin aumentar la fricción.

5 pautas para reducir la fricción mediante automatización inteligente

La automatización inteligente no solo se trata de implementar tecnología, sino de diseñar estrategias centradas en el cliente. Estas son las pautas claves para lograrlo:

1. Automatiza procesos críticos en tiempo real

Usa integraciones de pasarelas de pago y logística para eliminar pasos innecesarios. No olvides enviar confirmaciones de compra, actualizaciones de envío o recordatorios automáticos.

2. Mejora la atención con automatización híbrida

Implementa chatbots con NPL para resolver consultas rutinarias de forma inmediata, guarda el historial de conversación para que el cliente no repita la información y escala automáticamente a un agente humano cuando la interacción lo requiera.

3. Aplica automatización en la postventa

Detecta clientes inactivos y reengánchelos con mensajes personalizados y de gran valor. Envía encuestas NPS tras una compra o interacción, y activa programas de fidelización basados en el comportamiento del cliente.

4. Unifica y centraliza los datos de tus clientes

Integra todos tus sistemas: ecommerce, CRM, ERP y canales de atención, para evitar silos de información que obligan al cliente a repetir sus datos o generar inconsistencias. Aplica segmentación dinámica para enviar mensajes relevantes en el momento preciso.

5. Personaliza cada interacción con IA

Utiliza IA para analizar patrones y anticipar necesidades como sugerir una compra antes que se agote un producto, configura recomendaciones de productos o contenidos basados en comportamiento y ofrece mensajes multicanales.

Automatiza de forma inteligente con emBlue

Luego de conocer todo acerca de las integraciones y la automatización inteligente, debes elegir a un aliado estratégico para reducir la fricción en la experiencia del cliente. En emBlue contamos con las mejores acciones para tu empresa:

– Sincroniza tus datos en tiempo real entre tus plataformas.

– Activa campañas transaccionales y de fidelización sin esfuerzo manual.

– Automatiza campañas omnicanal de forma integrada.

– Crea recorridos personalizados.

Además, contamos con el poder del Machine Learning para predecir el comportamiento de tus clientes. Descubre INSIGHTS, una herramienta de análisis y métricas que te ayudarán a conocer el estado real de tus campañas y canalizar toda la información. ¡Prueba gratis emBlue!

Según datos de Statista, el 76% de las empresas que usan automatización de marketing reportan un retorno positivo en menos de un año, y el 80% de los líderes de marketing afirman que esta tecnología ha mejorado considerablemente la eficiencia de sus equipos.

Estas estadísticas son clave para entender la importancia de la automatización del marketing para no solo incrementar las ventas, también la productividad y eficiencia de tu empresa. Automatizar no solo ahorra tiempo, transforma la forma en que interactúas con tus clientes, hacer seguimiento y convertir oportunidades en ventas reales.

¿Qué es la automatización del marketing?

La automatización de marketing o marketing automation es el conjunto de técnicas y herramientas de automatización que permite la ejecución de acciones de marketing, ventas o recursos, sin participación humana.

El marketing automation combina tecnologías como CRM, Customer Data Platform, softwares de automatización, ERP, segmentación de audiencia y análisis de datos, para gestionar y optimizar las acciones de marketing de forma eficiente, potenciando el rendimiento de tus estrategias.

Pero, ¿Cuál es el principal objetivo de la automatización del marketing? Mejorar la eficiencia y efectividad de las acciones de una marca, proporcionando experiencias personalizadas a sus clientes, de forma inteligente y segmentada.

Para que el marketing automation funcione debemos contar con dos acciones claves: un workflow, que se asocia a un comportamiento y triggers, mensajes que se ejecutan a partir de un evento y disparan un email automatizado. Primero, debes diseñar flujos que permitan que cada campaña se envíe a un grupo altamente segmentado.  Así, al asociar cada workflow a un activador o trigger específico (por ejemplo, abrir un email) estaremos personalizando acciones y enviándole solo a la audiencia seleccionada. Así podrás optimizar recursos, ahorrar tiempo y elevar la eficiencia de tus acciones.

Por qué es vital contar con marketing automation

El marketing automation es una respuesta a los principales problemas que presentan las empresas en la época de la digitalización. Estas respuestas son:

– Integración rápida de canales: Los usuarios se comunican por diferentes canales como las redes sociales, email, mensajes de texto, chatbots, WhatsApp, incluso los CRM y analítica, ahora todo puede conectarse a través de una plataforma de automatización.

– Segmentación inteligente: Un problema frecuente en el mundo digital es la segmentación, muchas empresas siguen creando mensajes genéricos y enviándolos a una gran base de datos. La automatización permite agrupar a tus contactos según su ubicación, intereses o acciones.

– Lead nurturing: Nutrir prospectos con contenido clave y relevante hasta que estén listos para comprar es una tarea clave de la automatización.

– Creación de workflows y flujos automáticos: La automatización permite crear secuencias de acciones que se ejecutan según reglas predefinidas, para llegar a usuarios que realmente están interesados en nuestros productos o servicios, fidelizar y elevar las ventas.

Pero, ¿qué otros factores son importantes para contar con automation?

Actualmente, el 80% de las empresas que usan automatización del marketing reportan un incremento en la generación de leads, según HubSpot. A ello, se suma que los leads nutridos con automatización tienen una tasa de conversión 53% más alta.

Además, Invesp señala que las empresas que utilizan automatización del marketing generan un 53% más de conversiones calificadas, logrando una reducción del 12.2% en los costos de marketing.

Pero eso no es todo, la automatización del marketing es fundamental para todas las empresas que necesitan automatizar actividades dentro de su estrategia de marketing. De acuerdo a Aberdeen Group, el 77% de las empresas que utilizan automation ven un incremento en la tasa de conversión. Por ello, el 63% de los profesionales de marketing que utilizan esta técnica, reportan una disminución significativa en el tiempo para realizar tareas repetitivas y rutinarias, informa Salesforce.

5 herramientas básicas de automatización de marketing que debes implementar

Ahora que conoces más acerca de la automatización del marketing, te mostramos 5 herramientas que incrementarán tu productividad y efectividad:

1. Email Marketing Automatizado

El email marketing sigue siendo la estrategia favorita de las marcas y la audiencia, siendo el canal con mayor retorno de inversión, $44 por cada $1 invertido, superando ampliamente a otros canales digitales como las redes sociales o SEM.

Con herramientas de email marketing como emBlue puedes enviar emails automatizados según el comportamiento del consumidor, recuperar carritos abandonados (hasta 69% de los usuarios abandonan sus carritos, pero los emails automáticos recuperan hasta 10-15%) y personalizar mensajes con información dinámica. Empresas que usan workflows automatizados logran un 80% más de ingresos que las que solo envían emails masivos, señala Campaign Monitor.

2. Automatización de redes sociales

¿Sabías que los equipos de marketing gastan 6 horas por semana solo en programar contenido? El marketing automation reduce la carga y aumenta la coherencia en redes organizando contenido.

Plataformas como Hootsuite o Metricool permiten crear un calendario de publicaciones, análisis de métricas por cada red, interacción con usuarios desde una sola bandeja, entre otros. El 92% de los marketers afirman que tener publicaciones planificadas mejora el alcance y el engagement

3. CRM y Lead Scoring

Según estadísticas, el uso de CRM combinado con automatización incrementa las ventas en un 29% y mejora la retención de clientes en un 27%. Tener un CRM, como emBlue o HubSpot, conectado a tu estrategia te permite centralizar la información de tus leads y clientes, nutrir relaciones a largo plazo y activar acciones automáticas según el lead scoring.

4. Landing pages y formularios

Las landing pages personalizadas tienen una tasa de conversión hasta 300% mayor que las páginas genéricas, informa Wordstream. Entonces, la automatización inicia desde el momento en que un usuario deja sus datos, y luego puedas crear formularios interactivos, segmentar automáticamente según las respuestas e integrar con tu CRM o email marketing.

5. Analítica y reportes

Herramientas como Google Analytics o INSIGHTS de emBlue, permiten analizar tus métricas en tiempo real. Puedes generar dashboards para automatizar reportes semanales o mensuales, ver el rendimiento y medir KPIs sin necesidad de hojas de cálculo. Las empresas que toman decisiones basadas en datos crecen 5 veces más rápido que sus competidores, menciona Forbes.

Incrementa tu productividad con emBlue

En un entorno digital cada vez más competitivo, emBlue es una plataforma de marketing automation dinámica y versátil, ideal para tu empresa. Con nuestra plataforma puedes centralizar canales, crear flujos automáticos, segmentar de forma inteligente, integrar tu CRM y medir y optimizar con dashboards automáticos.

Con emBlue podrás ahorrar hasta 12 horas semanales en tareas repetitivas de marketing, generando un incremento del 29% en conversiones gracias a campañas personalizadas y omnicanal. Con nuestra plataforma, no solo automatizar procesos, creas experiencias más humanas y efectivas, escalando tus campañas sin aumentar la carga de trabajo.

Nuestra plataforma de customer engagement configura tus acciones basándose en la actividad de tus clientes a través de disparadores personalizados llamados eventos. También diseña flujos de remarketing dinámico por acciones automáticas (flows) para cada tipo de buyer persona y muestra reportes del desempeño de cada Flow para optimizar tus comunicaciones.

Además, contamos con el poder del Machine Learning para predecir el comportamiento de tus clientes. Descubre INSIGHTS, una herramienta de análisis y métricas que te ayudarán a conocer el estado real de tus campañas y canalizar toda la información. ¡Prueba gratis emBlue!