Han transcurrido 20 años desde que Frederick F. Reichheld introdujo el término NPS o Net Promoter Score, una métrica que tiene como principal objetivo medir la lealtad de los clientes con una marca específica.
En estas dos décadas que han pasado, el NPS ha evolucionado y fortalecido en el mercado. Según el informe “Confianza global de la publicidad” de Nielsen, señaló que el 83% de los encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otro medio de marketing.
Contar con una estrategia de Net Promoter Score es esencial para lograr alcanzar la omnicanalidad y ponerte en los zapatos del cliente. Además, es un excelente canal para personalizar las acciones en el Customer Journey. ¿Quieres conocer más? En este artículo te vamos a contar cómo interpretar los resultados de las encuestas NPS. ¡Comencemos!
¿Qué es Net Promoter Score?
El Net Promoter Score o NPS, es un sistema efectivo para medir la satisfacción del cliente, conociendo la lealtad que tiene el consumidor con una empresa, luego de adquirir un producto o servicio. Esta herramienta permite a los negocios conocer la opinión de sus usuarios y descubrir que tan probable es que un comprador recomiende nuestra marca a otra persona.
Para conocer este indicador es necesario crear una campaña de email marketing, Banners Pop Ups o SMS Marketing, con una pregunta clave: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?” Con esta consulta vamos a identificar los problemas que presenta nuestra marca y mejorar la imagen de nuestra empresa, así como conocer las acciones que estamos haciendo de forma correcta.
El NPS es una métrica importante para las empresas porque nos permite conocer cuál es la experiencia de los clientes con nuestra organización. Además de la pregunta principal, podemos sumar otras de interés como espacio para comentarios, si la ayuda brindada resolvió el problema, inconvenientes durante la compra, etc.
¿Cuál es su utilidad?
Las encuestas Net Promoter Score poseen diversas utilidades, entre las que más destacan se encuentran:
1. Mide la satisfacción del cliente: Su principal función es mostrar de forma rápida y sencilla, la satisfacción y lealtad de los clientes.
2. Identifica oportunidades: Al conocer la percepción de nuestros clientes sobre nuestro servicio o producto, permite identificar mejoras gracias a la opinión que recibe.
3. Entrega información de valor: Los resultados de las encuestas NPS proporcionan datos valiosos para la toma de decisiones estratégicas, ayudando a identificar las áreas de mejora, diseño de programas de fidelización de clientes, etc.
4. Identifica el porcentaje de detractores: Con esta información podrás crear acciones para convertirlos en clientes satisfechos y embajadores de tu marca.
¿Cómo medir el NPS?
Probablemente te estás preguntando ¿cómo calculo el NPS? ¿Cuál es la fórmula matemática? Aunque no parezca, obtener esta métrica es muy sencilla, mediante un cálculo rápido podrás conocer información acerca de tu cliente.
Paso 1: Diseñar la encuesta
Comencemos con la pregunta clásica del NPS: ¿cuánto nos recomendarías a un conocido? También puedes variar tu encuesta según los objetivos de tu estrategia. Aquí algunas preguntas para tu campaña NPS.
– ¿Con qué probabilidad recomendarías a un amigo o colega?
– En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra marca a amigos, colegas o familiares?
– En base a tu última compra, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestros productos a un amigo o colega?
– ¿Por qué no recomendaría nuestro?
– ¿Qué podríamos hacer mejor la próxima vez?
Paso 2: Envío y recopilación de datos
Recuerda que debes recopilar los datos a través de una campaña de correo electrónico, WhatsApp, banners, llamadas telefónicas, etc. Asegúrate que el canal elegido sea el correcto para tu acción.
Además, tu proveedor debe contar con herramientas para la obtención de información. En emBlue contamos con Pixel Tracking, que nos permite trackear toda la información de tus usuarios en tu página web y campañas.
Paso 3: Calcular el NPS
La encuesta brinda tres categorías: promotores, pasivos y detractores:
Promotores: Son aquellos clientes que puntuaron tu encuesta entre 9 y 10. Este grupo es denominado “promotores” y se encuentran satisfechos con tu producto o servicio y están dispuestos a recomendar tu marca a otras personas.
Pasivos: En este grupo se encuentran los consumidores que respondieron con un 7 u 8, mostrando un comportamiento más pasivo, es decir, están satisfechos con tu marca, pero no están seguros de recomendarte frente a sus amigos o familiares.
Detractores: Son aquellos clientes que evaluaron tu encuesta entre 0 a 5. Son consumidores insatisfechos y comparten sus malas experiencias sobre tu empresa.
Paso 4: Análisis de resultados
Revisa los resultados de tu campaña teniendo una comprensión clara de la información que brinda tus clientes. Identifica las áreas de mejora en función a los comentarios de tus usuarios.
Paso 5: Realiza un seguimiento
De nada sirve enviar una encuesta NPS y observar los resultados, sino haremos un seguimiento de las acciones correctivas y estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo interpretar los resultados de Net Promoter Score?
Según Fred Reiccheld, creador del NPS, las empresas con mejor puntuación crecen de forma más rápida que sus competidores. A ello se suma, un informe de Bain & Company que encontró que, el aumento de un 12% en el NPS de un negocio puede llevar al crecimiento de ingresos entre un 2% y un 5%.
A ello se suma que, el NPS varía en un rango de -100 a +100. Un NPS positivo se considera ideal, mientras que el negativo indica que existen más detractores que promotores.
No podemos dar un promedio exacto porque varía según la industria, pero algunos estudios mencionan que los sectores de tecnología, hospitalidad y servicios financieros tienden a tener NPS más altos, mientras que las industrias de telecomunicaciones y servicios públicos pueden tener NPS más bajos.
Te brindamos una guía general para interpretar los resultados de tu encuesta NPS:
1. Rango de puntuación: Recuerda la escala entre -100 y +100. Un NPS de +50 o superior se considera excelente, y un NPS negativo indica que hay más detractores que promotores, siendo un indicativo
2. Categorías de clientes: Dividelos en las tres categorías: promotores (puntuación de 9 y 10), pasivos (puntaje de 7 u 8) y detractores (aquellos que calificaron de 0 a 6).
3. Tendencias: Analiza las proporciones de promotores, pasivos y detractores en tu base de clientes. Si tienes un porcentaje alto de promotores, significa que estás brindando una buena experiencia al cliente.
4. Compara y realiza benchmark: Si quieres estar un paso delante de tu competencia, realiza comparaciones y un análisis profundo de tus métricas frente a la de otras marcas. Esto te dará una idea de cuál es el desempeño de tu empresa en relación con otras del mismo sector.
5. Retroalimentación: No solo importan los números, también las opiniones y sugerencias proporcionados por los clientes.
6. Pregúntate cómo mejorar: ¿Tus clientes están satisfechos con tu empresa? ¿Existe riesgo de perder consumidores? ¿Cuál es la tendencia de las opiniones de los usuarios? ¿Qué cambios realizar en mi estrategia para mejorar mis métricas?
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